Juan Luis Quer – SeCRO – Instituto Cerdà

¿Y los servicios básicos?

Perspectiva de los servicios básicos
Comunicaciones

Los servicios básicos de calidad son una

condición sine qua non para la erradicación
de la pobreza y el desarrollo sostenible.

Reducir el tiempo de
recuperación en caso de evento SeCRO Agua
disruptivo y aprender de la crisis
para la próxima. Transporte

Combustibles
Electricidad
 Perspectiva de los servicios básicos

Características comunes:

• Servicio básico,

• Gran cantidad de clientes,

• Su interrupción tiene gran impacto y

repercusión.
Forma de trabajo
Preparándonos en época de paz, cuando no hay crisis.

Ejes de trabajo
Conocimiento Método Colaboración

Promoviendo la innovación y la colaboración entre los diferentes

agentes públicos y privados que articulan la sociedad, el
territorio y la economía.
Conocimiento
Caso de éxito: Jornada anual del SeCRO
• Análisis de casos de crisis Destacado
• Generación de conocimiento

• Intercambio de experiencias

• Intercambio de lecciones
aprendidas

Soluciones

Jornada de trabajo anual con las empresas del

SeCRO, dónde se presentan casos de crisis
propias vividas, poniendo énfasis en los
aciertos y los errores comunes.
 Caso de éxito : Análisis post crisis
Método Soluciones

Metodología propia que

• Análisis post crisis
• Gestión del riesgo
aborda toda la cadena de la
gestión, identifica
oportunidades de mejora y
lecciones aprendidas y que
concluye con un plan de
acción.

• Planificación de crisis

• Continuidad de negocio Destacado

18 análisis post crisis realizados para 10 empresas han dado lugar
• Comunicaciones y grupos de interés
a más de 300 recomendaciones (BBDD)
• Formación y entrenamiento
TOP 10 recomendaciones
• Organización y cultura (más recurrentes)

Método
• Análisis post crisis
• Gestión del riesgo
• Planificación de crisis
Caso de éxito: Simulacros
Soluciones
• Simulacros alta dirección y de comité de crisis
• Escenarios ad-hoc de sobremesa, interdepartamentales
probando coordinación, procedimientos, corporativo y BU…
• Conjuntos entre empresas y proveedores, empresas y
administración pública.
Destacado
Mas de 8 simulacros al año.

• Continuidad de negocio

• Comunicaciones y grupos de interés

• Formación y entrenamiento

• Organización y cultura
Colaboración Caso de éxito : CGE - Telefónica
Destacado

• Privada – Privada Piloto CGE- Telefónica

• Público – Privada
• Protocolo operacional y convenio de
confidencialidad.
Soluciones • 2 simulaciones en terreno.
• kick-off en COZ Rancagua.
• Estandarizar los protocolos de
colaboración entre empresas
• Asegurar que los protocolos sean
equilibrados
• Seguir el proceso de colaboración
Colaboración Caso de éxito: Convenio Onemi - SeCRO
Destacado
Falla de San Ramón
• Privada – Privada • Compartir información
• Público – Privada • Continuidad operacional
• Formación a la población
Soluciones

• Conocimiento: entender mejor el

riesgo
• Preparación: trabajar para distintos
escenarios de riesgo
• Actuación: responder ante el riesgo.
 Modelo de Resiliencia
Visión
• En estos años, las empresas han evolucionado en
organizarse y prepararse para gestionar crisis.
• Sin embargo, no había un método que aportase una
visión global de todos los aspectos a tener en cuenta
y que permitiera “visualizar” en qué dirección se
había trabajado más / menos.
Soluciones
Modelo en gestión de riesgos y crisis
• 7 ejes estratégicos y 30 ítems.
• Aporta visión global de la evolución y desarrollo de las capacidades
de las empresas y el benchmarck da visión de tendencias.
• Aporta visión particularizada para cada empresa y permite ver líneas
de actuación a futuro.

Destacado

Aplicado sobre las 15

empresas muestra en
qué han
evolucionado más…
¿Qué aporta el Modelo de Resiliencia a las empresas?

Interpela Sensibiliza
Genera un marco
estable para reflexionar
sobre aspectos
relacionados a la
Capacita Coordina gestión de crisis, junto
a otras empresas de
características
similares.

Organiza Posiciona
¿Qué y cómo lo hacemos en Chile? … desde 2015
Observatorio de Buenas Prácticas Marco
estable de Desarrollo Modelo de Organización del SeCRO
y Resiliencia de las
colaboración Gestión de Crisis
Organizaciones
COLABORACIÓN
GENERACIÓN DE INTERCAMBIO DIAGNÓSTICO Y FORMACIÓN Y
PROYECCIÓN PÚBLICO-PRIVADA Y HERRAMIENTAS COORDINACIÓN COMUNICACIÓN
CONOCIMIENTO ENTRE EMPRESAS MEJORA SIMULACROS
PRIVADA-PRIVADA

▪Análisis de ▪Ágoras ▪Presentación ▪Grupos temáticos ▪Análisis Post ▪Planes, ▪Formación ▪Comité de ▪Boletín trimestral
y de trabajo Crisis Manuales, Coordinadores
casos
▪Comité de anual de la
Protocolos ▪Sesiones ▪Memoria anual
Factsheets
Comunicaciones
monografía ▪Convenio ONEMI ▪Análisis de método del ▪Comité
▪Monografía Riesgos ▪Continuidad de caso Estratégico ▪App para móviles
▪Desayuno de ▪ARISE negocio
anual
Coordinadores ▪Diagnóstico de ▪Cultura ▪Reunión anual con
▪Panel de situación ▪Mapa de resiliencia cada empresa
▪Comité de
actualidad
ciberseguridad ▪Metodología
stakeholders
▪Simulacros
evolución en ▪Aplicaciones
gestión de crisis
SeCRO es punto focal en Chile de la iniciativa