ACTIVIDAD

Diseño del instrumento de recolección de información.

GA1-220501092-AA3-EV01

APRENDIZ
JAVIER ENRIQUE CONTRERAS MORENO.

TNLGO. ANALISIS Y DESARROLLO DE SOFTWARE. (2900876)

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA.

CENTRO DE OPERACIÓN Y MANTENIMIENTO MINERO
REGIONAL CESAR
BOSCONIA - CESAR 26/02/2024
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo obtiene información sobre la preparación y ejecución de un
proyecto para la incorporación de una tienda virtual asignada a la microempresa LA
OLESTER, esta se realiza debido a un estudio minucioso realizado sobre los
procesos para encontrar las falencias y las debidas soluciones a estas.
Se recolectó información valiosa para el estudio, se llevó a cabo la investigación
adecuada para descubrir cuáles eran los parámetros por seguir y bajo qué medidas,
todo en pro de la ejecución del objetivo general. Se analizó sobre la importancia de
mantener actualizada la empresa con los cambios no solo del consumidor, sino del
entorno en el que se planea sacarla, por ello la parte tecnológica en esta época es
de vital importancia para la comercialización de productos o servicios.
La siguiente investigación se centra en proporcionar una mejora de los procesos
tanto internos como externos de la microempresa LA OLESTER, esto procura
realizar un análisis de todos los factores clave como lo son el comportamiento del
consumidor, que dentro de este se definen los gustos y preferencias de cada uno,
la imagen más favorable o atractiva de una tienda virtual, los servicios adicionales
que se pueden prestar, como los domicilios, los medios de pago, entre otros.
Se describe dentro de este documento variedad de literatura donde se definen
correctamente los principales conceptos a tener en cuenta como el marketing digital
que es uno de los más importantes debido a la época y el entorno en el que se
encuentra en la actualidad la microempresa LA OLESTER, se define así mismo, el
e-commerce, las redes sociales, las cuales son uno de los medios de comunicación
más importantes por los medios virtuales, y se analiza el contexto en el que se
encuentra el sector, haciendo ver primero como punto global, a nivel nacional y por
último el nivel regional donde se centra su mayor atención a este formulando
metodologías de recolección de información pertinentes para una elaboración
adecuada de las conclusiones.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Descripción área problemática
Las organizaciones en la actualidad se enfocan en mejorar cada vez más el servicio
al cliente o la atención que se presta para un producto o servicio determinado. El
cual se ofrece con el fin de lograr una mayor comodidad al consumidor, teniendo la
facilidad de poder resolver preguntas, solucionar problemas y obteniendo un
seguimiento continuo con el objetivo de crear fidelidad. Al manejar una calidad de
servicio, brindando opciones de consumo y diversificación de pagos, se obtiene una
ventaja comparativa con la cual se hace una diferencia entre los negocios o
empresas de la competencia generando un impacto positivo hacia la marca.
Con base en lo anterior se plantea la necesidad de mejorar los aspectos de la
calidad del servicio, así como también mejorar los canales de comercialización y el
manejo administrativo de la micro empresa familiar LA OLESTER, debido a la
situación de no contar con un amplio portafolio de productos, ofertados,
posibilidades de pago alternativas al efectivo, tiempos de respuesta de atención,
inexistencia de un catálogo de productos con fotos y especificaciones, un control
adecuado de los inventarios, deficientes canales de comercialización, entre otras
cosas.
La empresa desde su inicio ha tenido una demanda estable, después de la creación
de la cuenta Facebook en la red social Instagram, esta demanda se ha visto
incrementada, por lo cual se hace evidente la necesidad de un nuevo modelo de
negocio en el cual ayude con una mejor organización, planteamiento de metas,
atención y en general a mejorar y atraer el consumo de los clientes y acomodándose
a las necesidades y deseos de estos.
Historia de LA OLESTER
Somos una Empresa Joven con ideas de Vanguardia del sector Automotriz,
pensada para las nuevas generaciones que quieren propuestas Innovadoras y
sostenibles en el tiempo, nuestro foco principal son las Baterías Para todo tipo de
vehículo tanto Autos Livianos como semipesados, pesados y motos, abrimos un
centro de servicio de venta y posventa donde los usuarios de nuestra marca cuentan
con el respaldo de mantenimiento preventivo y correctivo. Nuestro objetivo Central
es la Cercanía para acortar las distancias entre nuestros Clientes y nuestra tienda
puesto que estamos en el sector sur de la ciudad para donde crece y se desarrolla
la economía de esta plaza. Atendemos a los usuarios de vehículos que requieren
revisión, mantenimiento y recambio de la Batería de todo tipo de vehículos,
atendemos bajo techo lo que garantiza seguridad, tranquilidad y un espacio donde
nuestros clientes pueden sentirse cómodos mientras esperan el servicio solicitado.

Hay una gran diversidad de técnicas y herramientas que pueden ser utilizadas para
el desarrollo de sistemas de información y/o plataformas, los cuales pueden ser la
entrevistas, la encuesta, el cuestionario, la observación, el diagrama de flujo, etc.
Como medidas primarias para el proyecto de desarrollo de una Plataforma de
Tienda Online se realizaron dos encuestas; entre las encuestas se realizaron 12
para los empleados y 8 para los clientes del establecimiento comercial “LA
OLESTER”. De esta manera se espera conocer de forma detallada el punto de vista
de estos acerca de la propuesta de una plataforma de Tienda Online y los aspectos
positivos que esta conlleva.
Definición encuesta
Es un cuestionario que consiste en un conjunto de preguntas respecto de una o más
variables a medir. Debe ser congruente con el planteamiento del problema e
hipótesis. Las encuestas son un método de investigación y recopilación de datos
utilizados para obtener información de personas sobre diversos temas. Las
encuestas tienen una variedad de propósitos y se pueden llevar a cabo de muchas
maneras dependiendo de la metodología elegida y los objetivos que se deseen
alcanzar. (Hernández, Fernández & Baptista, 2014, p. 36).
Los datos suelen obtenerse mediante el uso de procedimientos estandarizados,
esto con la finalidad de que cada persona encuestada responda las preguntas en
una igualdad de condiciones para evitar opiniones sesgadas que pudieran influir en
el resultado de la investigación, estudio o proyecto. Una encuesta implica solicitar a
las personas información a través de un cuestionario, este puede distribuirse en
papel, aunque con la llegada de nuevas tecnologías es más común distribuirlas
utilizando medios digitales como redes sociales, correo electrónico, códigos QR o
URLS. Según Naresh K. Malhotra en su libro: Investigación de mercados: Las
encuestas son entrevistas con un gran número de personas utilizando un
cuestionario prediseñado, dicho cuestionario está diseñado para obtener
información específica.
Para este caso específico se envió una encuesta estructurada por correo electrónico
a los empleados y principales clientes del establecimiento comercial “Plásticos y
Desechables GA”.
ENCUESTA PARA PARA EL DESARROLLO DE UNA PLATAFORMA DE UNA
TIENDA EN LÍNEA-EMPLEADOS
información acerca de la plataforma tienda online que se quiere desarrollar para el
establecimiento comercial “LA OLESTER”. La información que usted nos suministre
como parte del personal de empleados es de vital importancia para tener éxito en el
desarrollo de este.
1. ¿En cuánto tiempo desearía que se desarrollara el proyecto?
 3 meses
 6 meses
 1 año
 Mas de un año.
2. ¿Conoce usted cuanto presupuesto tiene estimado el propietario para el
desarrollo del proyecto?
 1 millón
 2 millones
 5 millones
 No tengo conocimiento.
3. ¿Qué tipo de tecnologías le gustaría para que fuera desarrollado el proyecto?
  Aplicación móvil
 Página web.
 Web y móvil.
 Otro.
4. ¿Sabe si se cuenta con el apoyo de las instancias administrativas y
financieras del establecimiento comercial?
 Si
 No
 No tengo conocimiento
5. ¿Cuál es el medio de comunicación que utiliza el establecimiento para
comunicarse con el cliente?
 Teléfono.
 Correo electrónico
 Aplicaciones de celular.
 Redes sociales.
 Personalmente.
 Otro.
6. ¿Cómo guardan los datos de los clientes?
 Toda digital
 Mixta (Papel y digital)
 Todo en papel
 Otro.
7. ¿En qué medio digital guardan los datos de los clientes?
 Un sistema de información
 Microsoft acces u otra base de datos.
 Microsoft Excel
 No sabe.
8. ¿Los procesos y servicios del establecimiento satisfacen las necesidades de
los clientes?
 Si
 No
 No sabe
 Es indiferente
9. ¿Quién o quiénes deberían ser los encargados de agregar la información a
la nueva plataforma?
 Propietario.
 Persona especializada.
 Cualquier empleado.
 No sabe.
 Le es indiferente.
10. ¿Desearía tener su propia cuenta o perfil de administración dentro de la
nueva plataforma?
 Si.
  No
 Le es indiferente.
11. ¿La plataforma debería tener un canal de conexión directo con su correo
electrónico?
 Si.
 No
 Le es indiferente.
12. ¿Que esperaría usted del software de la nueva plataforma?
 Que sea amigable.
 Fácil de usar.
 Que permita descargar informes (Pdf, Excel).
 Que permita tener contacto directo con el cliente.
 Que tenga integrada redes sociales.
 Otro.
13. ¿Estaría dispuesto a hacer pruebas en el tiempo de desarrollo de la nueva
plataforma?
 Si
 No
14. ¿Cree usted que la nueva plataforma aportará de forma positiva a todos los
procesos y servicios del establecimiento?
 Si
 No
 No sabe, no responde.

Encuesta a Clientes

Con el fin de identificar los procesos de atención al cliente y estrategias

utilizadas actualmente con los principales clientes de la empresa, se utilizará
principalmente una fuente primaria consistente en el diseño y aplicación de
una encuesta dirigida a los clientes. El diseño de la encuesta se encuentra a
continuación

ENCUESTA PARA EL DESARROLLO DE UNA PLATAFORMA TIENDA

ONLINE-CLIENTES

La siguiente encuesta tiene como propósito recoger datos para el desarrollo

de una plataforma tienda online para el establecimiento comercial “LA
OLESTER”; de esta manera brindar un contacto directo con los diferentes
tipos de clientes que maneja el establecimiento, y brindar un mejor servicio.
La información que usted nos suministre como parte del personal de clientes
es de vital importancia para tener éxito en el desarrollo de este.
A continuación, encontrara una serie de ítems los cuales debe evaluar de
acuerdo con su criterio y conocimiento.

1. ¿Cuánto tiempo lleva utilizado los productos/servicios del establecimiento

comercial “LA OLESTER”?
 Menos de un año
 De 1 a 3 años
 De 3 a 5 años
 De 5 a 8 años
2. ¿Cómo conoció el establecimiento comercial “LA OLESTER”?
 Voz a voz
 Página web
 Internet
 Recomendación de un amigo
 Otros.
3. ¿Con qué frecuencia utiliza producto/servicio del establecimiento
comercial “LA OLESTER”?
 De 2 a 4 meses
 De 5 a 9 meses
 Cada año
 Menos de dos meses
4. ¿En comparación con otras alternativas de tipo producto/servicio, el
producto/servicio del establecimiento comercial “LA OLESTER”, ¿es?
 Excelente
 Bueno
 Regular
 Malo
 Muy malo.
5. ¿De los siguientes atributos cual o cuales describe mejor al
establecimiento comercial “LA OLESTER”?
 Relación calidad precio
 Bien organizada.
 Orientada a satisfacer al cliente.
 Buena calidad.
 Servicio postventa.
 Profesionalidad.
 Todas las anteriores
6. ¿Cuál o cuáles de los siguientes atributos son para usted importantes que
se deben establecer en cualquier establecimiento comercial?
 Relación calidad precio.
 Bien organizada.
 Orientada a satisfacer al cliente.
 Buena calidad.
  Servicio postventa.
 Profesionalidad.
 Todas las anteriores
7. ¿Ha recomendado usted el establecimiento comercial “LA OLESTER” a
otras personas?
 Si
 No
8. ¿Comprará o utilizará usted producto/servicio del establecimiento
comercial “LA OLESTER” de nuevo?
 Si
 No.
9. ¿Quisiera tener un contacto más directo con el establecimiento comercial
“LA OLESTER”?
 Si
 No.
10. ¿Qué opina del desarrollo de una Plataforma tienda online para el
establecimiento comercial “LA OLESTER”?
 Totalmente de acuerdo.
 De acuerdo
 En desacuerdo.
 Totalmente en desacuerdo.
 Le es indiferente.
11. ¿Por cuál o cuáles medios de comunicación le gustaría más tener
contacto con el establecimiento comercial “LA OLESTER”?
 Contacto directo.
 Página web.
 Llamadas.
 Redes sociales.
 Aplicaciones.
 Correo.
 Otro medio.
12. ¿Qué tipos de beneficios esperaría tener como cliente al momento en que
el establecimiento comercial “LA OLESTER” implemente un software o
plataforma tienda online?
 Optimización de tiempos.
 Solucionar inquietudes.
 Confiar aún más en el establecimiento comercial.
 Otros.
 Objetivos
 Objetivo general
Desarrollar una tienda virtual para la comercialización electrónica
de productos de la microempresa familiar LA OLESTER, durante
el segundo semestre.

 Objetivos específicos
 Analizar los usos, hábitos y preferencias de un consumidor.
 Determinar los aspectos técnicos y las características generales
que debe tener la tienda virtual.
 Desarrollar la tienda virtual de LA OLESTER.

CONCLUSIÓN

Utilizando la técnica de encuesta en la cual pudimos interactuar con un número de

empleados y clientes de la empresa “LA OLESTER”. Tratamos de hacer preguntas
puntuales las cuales fueron enfáticas en mejorar el servicio al cliente por medio de
redes sociales, aplicaciones, correos ya que la empresa no tiene mucho el control
de información sobre los clientes.

Podemos notar en las estadísticas de las respuestas realizadas por empleados y

clientes lo necesario que es para esta empresa la inclusión de este servicio de
aplicación para así poder tener un control sobre sus clientes y de antemano poder
dar un servicio mejor para los clientes, que puedan tener un contacto directo con el
proveedor y saber más a fondo temas de precios y productos.

Con la encuesta realizada a un grupo exclusivo de empleados y clientes nos arrojó

como resultado la importancia de implementar las redes sociales y/o que ayuden a
la empresa “LA OLESTER” obtener atención de manera más efectiva de los
usuarios, logrando ampliar el reconocimiento nacional.

De esta manera también ayuda al trabajador conocer detalladamente la necesidad

del consumidor de forma más asertiva alcanzando la satisfacción total del cliente
generando asesorías útiles y positivas.

Como conclusión del problema se identifica la falta de herramientas necesarias o

capaces para fortalecer los productos y servicios frente a la competencia sin tener
una buena respuesta para los clientes, sin embargo, se opta por posibilidades que
garanticen la comodidad de estos y a un público más amplio, esto es la
implementación de un e-commerce. Lo que se define como un acercamiento mayor
a las ayudas tecnológicas las cuales brindan un mayor servicio y comodidad para el
consumidor.

El canal digital es indispensable en el contexto que se presenta hoy en día ya que

si una empresa no está actualizada con las principales tendencias y formas de
consumo del cliente va a perder mercado y fuerza en el mismo, por lo cual los
canales digitales son viables para todo tipo de empresa teniendo como base de
conocimiento el marketing digital.