Gestión del Servicio al Cliente

Actividad 7

Servicio al Cliente y las Ventajas Alcanzadas a Través de los Pedidos Perfectos

Entregado Por:

Docente

Ana María Torres

Funza Cundinamarca,

2020

Introducción
 Cuando las expectativas de los consumidores aumentan, el deseo de productos
innovadores se convierte en auge esto da un valor añadido a la experiencia de compra, los
clientes reaccionan ante la búsqueda de mayores márgenes, deseo de diferenciarse y
también reaccionan los competidores lanzan nuevas referencias, mejoran sus costos, y ahí
es el momento de poner en valor el nivel de servicio que entregamos a nuestros clientes dar
un servicio de calidad y perfección.
SERVICIO AL CLIENTE Y LAS VENTAJAS ALCANZADAS A TRAVÉS DE LOS
PEDIDOS PERFECTOS

La administración de cualquier empresa tiene dos grupos principales a satisfacer. El

primero son los clientes. Si sus clientes no están satisfechos, dejaran de comprar sus
productos. El segundo grupo son los propietarios (accionistas, miembros de la cooperativa,
familia, etc.). Si este grupo no está satisfecho, la administración será reemplazada o la
empresa será vendida, o incluso cerrada. La insatisfacción de cualquiera de estos dos
grupos es el mayor dolor de cabeza de la administración.

Para mejorar la satisfacción de cualquiera de estos grupos, debemos medir su

satisfacción. Como lo reza un viejo dicho administrativo: si no lo mides, no lo puedes
mejorar. Para los clientes, debe haber una medida de su satisfacción: un método para
determinar la calificación. Para los propietarios la medida tradicional son las utilidades, el
retorno que se les debe.

Pero estos dos grupos y sus medidas están conectados y de allí que deben estar
balanceadas. La mayoría de las soluciones que mejoran la satisfacción del cliente, en el
corto plazo, van en contra de la rentabilidad. Si estamos sufriendo por tener muchos
productos agotados, sería bueno incrementar los niveles de inventario, pero ello significa
que se requiere de más capital de trabajo y gastos en seguros, incluso la subcontración de
bodegas, etc. Los fondos para el inventario adicional vienen de la rentabilidad. Si los
propietarios están pidiendo un mayor retorno, la forma más fácil de lograrlo es reduciendo
los gastos, reduciendo de pronto la inversión en investigación y desarrollo o en gastos de
ventas, ambos de los cuales tienen un impacto negativo en la satisfacción del cliente en el
corto o largo plazo, o en ambos. Pero en el largo plazo, la disminución de los artículos
“agotados” significa una mejor satisfacción para el cliente y, esperamos, su lealtad y
mayores ingresos.

El índice del pedido perfecto y las medidas de bajo nivel como lo son; puntualidad,
completo o no, etc. sirven dos propósitos. En primer lugar, las medidas nos permiten
identificar las áreas a mejorar y medir el progreso de nuestros esfuerzos. En segundo lugar,
y de pronto más importante, estas medidas de bajo nivel sirven como herramienta de
diagnóstico para evaluar los procesos empresariales en un esfuerzo para mejorarlos. A
pesar de que no nos guste saber que somos puntuales el 98% del tiempo, lo que realmente
debemos comprender es por qué no somos puntuales el 2% del tiempo restante. Tenga en
mente que las medidas tienen dos objetivos: medir el éxito y analizar las fallas en un
esfuerzo por eliminarlas e incrementar el éxito.

Al mejorar los índices del servicio al cliente se crea un impacto en la rentabilidad.

Aunque las mejoras en el servicio al cliente son vitales para el éxito, debemos tener una
comprensión clara del impacto financiero

Las mejoras en el servicio al cliente provienen del incremento en la efectividad de

los procesos empresariales. Para mejorar una medida como ejemplo, las entregas sin daños,
los procesos empresariales que tienen repercusiones en esta medida deben ser identificados.
El sendero hacia el mejoramiento nos indica además las mejores prácticas para mejorar en
este caso, las entregas sin daños.

Los componentes de un envío perfecto pueden varias según cada empresa. Sin
embargo, los cuatro indicadores más habituales son los siguientes:

 Entregas a tiempo

Uno de los problemas con las entregas a tiempo es que, a menudo, cargador y
destinatario no tienen la misma idea sobre qué significa a tiempo. La mercancía puede
entregarse antes de la fecha indicada y, en determinados casos, eso también va a suponer un
problema. Para evitar esto, en fundamental mantener una buena comunicación entre las
distintas partes de la cadena de suministro sobre las necesidades reales y sobre las
posibilidades de entrega.

 Entregas completas

Se puede haber entregado a tiempo, pero si no hemos llevado todo el material a su

destino estamos muy lejos del envío perfecto, hay que diferenciar varias razones que
pueden causar que la entrega haya sido incompleta. El problema puede haber surgido en la
preparación del pedido, al haber realizado mal el picking, al no haber stock de alguno de los
productos solicitados.
  Entregas sin daño

La posibilidad de que los daños sean responsabilidad externa o interna. Son muchas
las empresas que diferencian ambos indicadores para saber con más facilidad dónde
necesitan mejorar más. También es importante descubrir las causas de estos daños, ya que
aspectos como un packing incorrecto pueden ser la verdadera clave cuando tenemos puesto
el foco en la manipulación o en el transporte.

 Facturas y documentación correcta

Un envío pude haber llegado perfectamente en tiempo y forma, pero si no lleva

consigo todo el papeleo tampoco será el envío perfecto. La factura, el contenido detallado
del envío, los comprobantes de entrega y cualquier otro tipo de documentación que sea
necesaria para seguir su camino (por ejemplo, para seguir su transporte) son
imprescindibles para el buen resultado del envío.

Por otro lado, estos errores a menudo van a venir acompañados de gastos
adicionales. Devoluciones, reclamaciones, nuevos envíos, gasto de horas de personal
subsanando los problemas que se generen y corrigiendo los fallos, aumento del stock de
seguridad. Resolver un error es, a menudo, mucho más caro que no haberlo cometido en
primer lugar.

Para lograr un pedido perfecto incumbe a mucha gente en las empresas. Por ello, si
no logramos mentalizar a toda la compañía, difícilmente obtendremos resultados. Estos son
algunos de los pasos que ayudarán:

Elegir métricas: selecciona cuáles son las claves que constituyen en tu empresa el

envío ideal. Defínelas, especifica qué se considerará correcto y qué hará que salte la

bandera roja.

Establecer método de medición: de poco va a servir saber qué quieres medir si no

tienes un cómo. Define el mecanismo con el que vas a hacerlo y estandariza el proceso.

Cuanto más automatizado, mejor.

 Designar responsable: controlar varios indicadores y algunos de ellos tan diversos

es una tarea compleja. Designa a los encargados de hacerlo y, si corresponde, a un

encargado final de juntar y obtener el dato final. Esta persona será la encargada de hacer

llegar los datos a los cargos adecuados de la dirección de la empresa, que también tendrás

que definir.

Fijar periodicidad: cada cuánto mides los resultados y cada cuánto analizas su

evolución también son variables importantes.

Establecer metas: siempre que se mide es para mejorar, así que tendrás que poner

metas que sirvan como guía a la compañía. Estas han de ser creíbles y factibles, por lo que

seguramente al principio tengas que medir durante un tiempo para saber dónde colocar esos

objetivos que alcanzar.

Explicar en la compañía la importancia de esta métrica: la mejor manera de

implantar algo es convencer a la gente de que es útil y de que es necesario. Comienza con

los responsables de la firma y explícales cómo saber tu porcentaje de envíos perfectos será

una gran guía para saber qué cosas cambiar, cómo dar mejor servicio y dónde podemos

ahorrar costes.

Fomentar la comunicación entre proveedor y destinatario: para medir al

completo tu calidad, necesitarás la colaboración del resto de elementos de la cadena de

suministro. Ya sean intermediarios o el cliente final, necesitarás información de ellos para

poder saber la realidad de lo que sucede, a fin de cuentas, en tu compañía. Saber implicar al

cliente es clave para medir bien y además nos ayudará a estrechar nuestra relación.
Conclusión
 Las compañias deben mantener satisfechos a dos grupos: los clientes y los dueños.

La satisfacción de estos dos grupos está conectada, ya que lo que mejora la satisfacción de

un grupo puede tener impacto en la satisfacción del otro. Solo midiendo la satisfacción de

ambos grupos puede ser posible balancear los posibles conflictos entre ambos. Los

propietarios observan los ingresos y el retorno de la inversión y la satisfacción del cliente

demanda una variedad de medidas, una de las cuales es el pedido perfecto

Bibliografía
 http://elibro.uniminuto.edu/Main.php?MagID=84&MagNo=161

 https://anatrenza.com/plan-de-contingencia/