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2 El SISTEMA CLIENTE PROVEEDOR

Unconcepto fundamental dentrodelagestiónporprocesosparaéstequeselleveacaboconla

máximaeficiencia esel concepto "dienteInterno -proveedorInterno''.

Cada personadentrodelaorganización tieneunas funciones yresponsabllidadesdefinidasdentro

del procesoal que pertenece.Al destinatariode este"trabajo"le denominaremos "diente
Interno".

De Igualmanera,a '"todo lo que provoca"que esa persona tengaque desarrollarun trabajole

denominaremos "proveedorinterno'",

Unaveztodaslaspersonasintegrantesdelaorganización esténorientadasasusclientesy
proveedoresinternos, la empresa estaráendisposiciónde orientarseal clienteexterno;dichode
otromodo,sicadaunodenoso'trosno estamos orientadosa losclientes•proveedore.sque
tenemosmásce(canos,conlosquetrabajamosen todomomento,anuesttoscompaí'ietosde
trabajo,difkilmentepodíaestarla empresa orien daensuconjuntoalcliente externo.

Requisitospteviosalconcepto"dientelnterno-ptoveedorIntemo"

Cada Integrantedelaorganizaciónhadeconocerperfectamente,nosóloel funcionamientosu

proceso,sinodetodosaquellos aloscualespuedeinfluirsutrabajo.

Hade tenerelementos demedición(generalmente lndlcadotesy feedbackconel dienteInterno}

que lepermitanconocerel gradode calidaddesutrabajo, sicumplelosest-ándaresexigidosporel
proceso y elnlveldesatisfaccióndesudienteintemo.

Ha de tenerperlectamentedefinidas susfuncionesy responsabilidades,romohadeactuar ante

desviaciones, qu criteriosutJliiar,hastadóndepuedellegar,etc.

Característicasqueha decumplirel proveedorinterno

• Debeconocerel proceso desuclienteinterno.

• Debesabercualessonsusnecesidades yexpectativas, esdecir,debesaber quevalorhade

añadira sutrabajoparaqueseaapreciadoporsudiente.

• neneobjet:ivoscomunesconsucliente.

• Tienemecanismos paramedir tantola satisfaccióndel clientecomola calidaddesu

trabajo.

• TIenemecanismos paracorteglrlasdesvladonesapareddas.

• Es responsable desutrabajo-procesoycolaboraenla mejoradel mismo.

Característicasqueha decumplirel dienteInterno

• Comunica susnecesidadesasuproveedorInterno.

• Acuerdacon el proveedorinternolosestándaresdecalidadexigidos.

• Solucionalasdesviacionesconjun1amentecon l.

• Colaboraen la mejoradelosprocesosde suproveedorproporcionándoleInformación

• Esigual de exigente ton suproveedorintemo que respetuoso ton

losrequisitosdesu dienteinterno.

CAOENACUENTE PROVEEDOR

Sedefinecomola relaciónenlrelosIndividuoso gruposdeindividuosquerecibenosebenefician

conun proceso,Clientes;yaquellosqueoriginanresultadosque representan entradas o recursos
a dichosprocesos, Proveedores.Deestaformasedefinenlosclientes/proveedoresinternosy
externosdel SistemaalaSociedad.Eslareladóncliente -proveedoresqueel clientetl?ngala
certezadequeel bieno servicio que le seaent-regadoo brindado seade excelentecalidad. Por
ejemplotenemos aKaorulshlkawa, paraquienel objetivo fundamental deCstasrelaclonesesel
de"'mejorarla garantíade calidadyeliminarlaslnsatisfactorlascondldonesexistentesentreel
compradory elproveedor"', yparalograr estepropósitoenunciadiezprincipios:

l. Compradory proveedorsontotalmenteresponsables porlaaplicacióndel Control deCalidad.

2. Compradory proveedor debenserindepenclentesyrespel'aresaindependencia.

3. El compradordebesuministrar Informaciónclarayadecuada sobrelo querequiere.

4. Elcontratoentrelaspartesdebecontemplar.Calidad,cantidad,Precio,Condiciones deentrega
y Forma depago.

S.Elproveedordebecertificary garantizarunacalidadsatisfactoria,respaldada ton datos.

6. taspartesdebenpreviamente acordarlosmétodos deevaluación yensayo.

7. El contratodebeIncluirsistemasy procedimientosparalasolucióndediscrepancias
. 8. Las partesdebenintercambiarlaInformaciónnecesariaparaejecutar un mejorControlde
Calidad.

9. Las partesdebencontrolareficientementelasactivldadescome,cialestalescomopedidos,
planeacióndela producción yde losinventarios, t bajosdeoficina,y sistemas,de manera que
susreladonessemantengan sobre unabaseamistos-ay satisfactoria.

10. Compradory proveedordebenprestarsiempre ladebidaatendónalosinteresesdel

consumidor Distinguimos dostiposde "cadena":

La cadena diente/proveedorexterna:esla formadapor el conjuntoProveedor Organización•

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Cliente.la organizadónesclienteo proveedorsegúnrecibao suministre producto.Lacadena

cliente/proveedor interna: esla formadaporlas diferentesactividades de la organi:u1dón.Cada
actividadgeneraun resultadoque esel comienzodelasiguiente,yasísucesivamente...tas
empresasmásavanzadasen estosmodelosestánrelacionadasconlaindustriadel automóvil,pero
ésteesun modeloextensible acualquíersectorde actividad:solamente serequiereasumir los
principiosque inspiranlasnuevasreglasdel juegoen lasactualesrelaciones diente p,oveedor
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