PARTE 1: USO DE LAS OPERACIONES PARA COMPETIR.

CAPITULO 1: LAS OPERACIONES COMO ARMA COMPETITIVA

Preguntas para análisis.

1. Explique que es un proceso.

Un proceso es una actividad o conjunto de actividades en donde lo que se hace es transformar

uno o mas insumos para obtener uno o mas productos destinados hacia los clientes. Gracias al
diseño de procesos eficientes y apropiados se le puede dar a una empresa una ventaja
competitiva.

2. Explique que es la Administración de Operaciones.

La Administracion de Operaciones es el diseño, dirección y control sistematico de los procesos

que transforman los insumos en servicios y productos para los clientes internos e externos.

3. ¿Qué es un proceso anidado? Explique un ejemplo en donde podemos encontrarlo

(no utilizar el ejemplo del libro).

Un proceso anidado es un proceso dentro de otro. Un ejemplo del mismo es una panadería.

4. Sabemos que existe el proceso central y el proceso de apoyo. Defina cada uno.
Dentro del proceso central está, proceso de relaciones con el cliente, proceso de
desarrollo de nuevos productos y servicios, proceso de suministros de pedido,
proceso de relaciones con los proveedores. Explique cada uno de ellos y dé 1
ejemplo.

Proceso central es una cadena de actividades que entrega valor a los clientes externos. Dentro
del mismo se encuentra el proceso de relaciones con el cliente, acá los empleados identifican,
atraen y entablan relaciones con los clientes externos y facilitan la colocación de pedidos de
los clientes (marketing y ventas); proceso de desarrollo de nuevos servicios y productos,
donde los empleados diseñan y desarrollan nuevos servicios o productos; proceso de
suministro de pedidos en el cual se incluyen las actividades requeridas para producir y
entregar el servicio o producto al cliente externo; proceso de relaciones con los proveedores
donde los trabajadores seleccionan a los proveedores de los servicios, materiales e
información y facilitan el flujo oportuno de estos artículos hacia la empresa.

Procesos de apoyo son los que proporcionan recursos vitales e insumos a los procesos
centrales y son esenciales para la administración de la empresa (presupuestos, reclutamiento
de personal y programación de la producción).

5. ¿Qué es una cadena de valor?

Una cadena de valor es el trabajo acumulado de los procesos de una empresa, esto quiere
decir que es una serie interrelacionada de procesos que produce un servicio o un bien que
satisface a los clientes. Cada actividad en un proceso agrega valor a las actividades
precedentes.

6. ¿Cuáles son los 3 pasos básicos para la toma de decisiones en la actividad

administrativa?

Reconocer y definir con claridad el problema; recopilar la información necesaria para analizar
las posibles alternativas; seleccionar la alternativa más atractiva, e implementar la alternativa
seleccionada.

7. ¿Cuáles son los 2 principios a tener en cuenta al estudiar la administración de

operaciones, dentro del ámbito del apoyo a las metas de la empresa?

Cada parte de una organización, y no sólo la función de operaciones, debe diseñar y operar
procesos que forman parte de una cadena de valor y solucionar problemas de calidad,
tecnología y personal.

Cada parte de una organización tiene identidad propia; sin embargo, está conectada con las
operaciones.

8. ¿Qué es la productividad? ¿Cómo es la medición de la productividad?

La productividad es una medición básica del desempeño de las economías, industrias,

empresas y procesos. La productividad es el valor de los productos (bienes y servicios), dividido
entre los valores de los recursos (salarios, costo de equipo y similares) que se han usado como
insumos:

Productividad: Productos/Insumos.

Medicion de la productividad  varias formas.

9. ¿Cuáles son los 5 acontecimientos que dieron origen a la necesidad de contar con
estrategias globales solidas? Enunciarlas y explicar cada una de ellas.

Cinco acontecimientos dieron origen a la necesidad de contar con estrategias globales sólidas:
(1) mejores tecnologías de transporte y comunicaciones; (2) regulación más flexible de las
instituciones financieras; (3) mayor demanda de bienes y servicios importados; (4) menores
cuotas de importación y otras barreras al comercio internacional, y (5) ventajas en costos
comparativos.

Mejores tecnologías de transporte e información: Las mejoras en la tecnología informática y

el transporte derribaron las barreras del tiempo y el espacio entre los países.

Regulación más flexible de las instituciones financieras: En la década de 1980, las

regulaciones bancarias en Estados Unidos eliminaron los límites máximos de las tasas de
interés, lo que permitió a los bancos ofrecer tasas de interés más elevadas y así atraer a más
inversionistas extranjeros. Al mismo tiempo, los bancos de otros países eliminaron las barreras
de entrada. Como resultado, los sistemas financieros del mundo se volvieron más abiertos, lo
que facilitó a las empresas situarse donde el capital, los suministros y los recursos son más
baratos.
Mayor demanda de bienes y servicios importados: A medida que las barreras políticas al
comercio internacional se derrumban, la penetración de mercado de las principales economías
aumenta.

Menores cuotas de importación y otras barreras al comercio internacional: Producir bienes o

servicios en el lugar donde viven los clientes evita aranceles y otras barreras al comercio
diseñadas para restringir las importaciones. La Organización Mundial de Comercio (OMC)
facilita el libre comercio. Creada en 1995 después de arduas negociaciones para establecer
nuevas reglas de comercio entre 123 naciones, la OMC tiene facultades para examinar las
controversias comerciales y emitir fallos de acatamiento obligatorio. Las metas de la OMC son
el libre comercio, los mercados abiertos y el flujo irrestricto de capitales.

Ventajas en costos comparativos: Los salarios por habilidades comparables pueden variar
radicalmente en el mundo.

10. ¿Qué trae la aceleración de los cambios tecnológicos en el diseño de los nuevos
servicios y productos? De ejemplos (no utilizar los ejemplos del libro).

La aceleración del cambio tecnológico afecta el diseño de los nuevos servicios y productos y los
procesos de una empresa. El cambio tecnológico provoca debates acerca de la protección de
los datos y la privacidad del cliente. En un mundo electrónico, las empresas se encuentran
geográficamente lejos de sus clientes, por lo que la reputación de confianza puede ser incluso
más importante.

RETO ADMINISTRATIVO – Leer ^LAS OPERACIONES COMO ARMA COMPETITIVA EN

STARWOOD^ (pagina 19), y responder las siguientes preguntas:

• ¿Cuáles son los principales insumos y productos asociados con el nuevo proceso de
planificación de reuniones de Starwood?

El nuevo proceso de planificación de Starwood es un programa llamado “Starwood Preferred

Planner” donde cuenta con varios insumos como lo son la información obtenida de los grupos
de enfoque sobre las necesidades y expectativas, que va a ser compartida entre los distintos
hoteles teniendo en cuenta los medios electrónicos necesarios para que se dé el intercambio
de esos documentos; también radioteléfonos que son entregados al planificador para estar en
contacto con el conserje del hotel las 24 horas del día. Por último, el proceso cuenta con
controles como lo son las encuestas que se le realizan a los planificadores con un sistema de
puntuación para obtener así un feedback del servicio brindado y llevar un seguimiento de cada
hotel y saber si se está realizando bien la nueva planificación.

• ¿Cómo interacciona el proceso de planificación de reuniones de Starwood con los siguientes

procesos centrales en los hoteles?

Relaciones con los clientes (internos y externos): Respecto de los clientes internos, el proceso
interacciona mejorándolo desde el lado de la información que se obtiene por medio de las
encuestas realizadas a los planificadores de cada reunión. Por otro lado, respecto de los
clientes externos el proceso les brinda mayor calidad porque ahora se conoce bien que
necesidades y expectativas tiene cada uno de ellos.

Desarrollo de nuevos servicios o productos. Gracias al nuevo proceso de planificación y al

estar toda la información obtenida de los grupos de enfoque, y compartida en un mismo sitio
informático por todos los hoteles de la empresa Starwood, los planificadores de reunión
pueden desarrollar nuevos servicios o productos que mejor se ajusten a ese cliente.

Surtido de pedidos.

Relaciones con los proveedores. En este caso, el proceso interacciona con los grupos de
enfoque que son los encargados de recolectar la información y así poder cambiar el sistema
que se estaba utilizando por uno más integrado entre las distinta cadena de hoteles.

CASO PARA DISCUSION GRUPAL – Leer ^CHAD´S CREATIVE CONCEPTS^, y responder las
siguientes preguntas:

• ¿Qué tipos de decisiones tendrá que tomar diariamente Chad Thomas para que las
operaciones de su compañía se desarrollen con eficacia? ¿Y en el largo plazo?

En el dia a dia Chad Thomas tendrá que tomar decisiones

• ¿De que manera Ventas y Marketing afectaron las operaciones cuando empezaron a vender
muebles estandarizados a distribuidores minoristas?

• ¿De que forma resulto afectada la estructura financiera de la compañía por la decisión de
fabricar muebles estandarizados?

• ¿Qué podría haber hecho Thomas de manera diferente para evitar algunos de los problemas
que hoy enfrenta?