“Certificación Internacional

en Servicio al Cliente”
Estimado directivo:
John Tschohl, gurú mundial del servicio y fundador del Service
Quality Institute, presenta la Certificación Internacional en Servicio al
Cliente.

Durante 4 días intensivos (en Ciudad de México, Bogotá, Medellín o

Minneapolis, a su elección) le daremos las herramientas estratégicas y prácticas
para que usted pueda destruir, desglosar y re-inventar su modelo de negocios,
para centrarlo en una poderosa Estrategia de Servicio que literalmente ponga de
rodillas a su competencia.

Usted vivenciará un proceso completo de entrenamiento en 4 pasos, desde

la visión estratégica y las habilidades gerenciales para guiar e inspirar a su
equipo hacia un alto desempeño en servicio, hasta las detalladas técnicas y
actitudes que el prestador profesional de servicio necesita día a día en la línea
de combate.

Para cerrar el proceso, usted participará en un módulo avanzado Train-

The -Trainers (entrenamiento de entrenadores), tras lo cual le
certificaremos para enseñar nuestra metodología en su organización,
convirtiéndose en un agente multiplicador.

Al final recibirá dos diplomas de prestigio internacional, con las

acreditaciones de "Líder Certificado en Servicio al Cliente" (CCSL:
"Certified Customer Service Leader") y de "Entrenador Certificado en
Servicio al Cliente" (CCST: "Certified Customer Service Trainer").

Usted se llevará bajo el brazo los detallados manuales y videos de

facilitación, en español, que le permitirán replicar nuestra metodología en su
empresa, fácilmente y a bajo costo, de inmediato al regresar de viaje - con
componentes específicos para líderes y para todos sus colaboradores.

En 2015 usted puede escoger entre tres sedes, con el programa oficial
completo y expandido - totalmente en español: México, D.F., 6 al 9 de
octubre; Bogotá, Colombia, 10 al 13 de noviembre; Medellín, Colombia, 17
al 20 de noviembre. Se presentará además en inglés en Minneapolis,
Minnesota, del 14 al 17 de septiembre.

    
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 Si su agenda no le permite dedicar 4 días al entrenamiento completo,
puede optar por la Certificación Express, el track ejecutivo abreviado de 2
días.

El servicio superior no se improvisa

En medio de una crisis económica, la única apuesta segura es cuidar de sus
clientes. El problema es que sus empleados no nacen sabiendo cómo hacerlo.
Peor, la mayoría de sistemas, políticas y procesos en las empresas están
diseñados a conveniencia de la empresa, no del cliente.

Con el método adecuado, la calidad de las experiencias que usted ofrece a

sus clientes puede dispararse exponencialmente.

Es una estrategia que se puede instalar a voluntad

La Certificación le dará acceso a una metodología sistemática para
mejorar inmediatamente el servicio en su organización, con herramientas
específicas para trabajar con los líderes (gerentes y mandos medios) y con toda la
fuerza de trabajo.

El servicio excepcional es un sistema y una estrategia de negocios que

puede aprenderse, cultivarse y enseñarse disciplinadamente a toda la
organización.

Es una cultura que se construye cada día. Se necesita método,

consistencia y enfoque.

Maratón gerencial de servicio

Durante 4 días de inmersión total, usted aprenderá una metodología
estructurada y ordenada que podrá literalmente llevarse bajo el brazo al final del
programa, para instalarla en su empresa fácilmente y a bajo costo.

Borrón y cuenta nueva

Empezaremos dotándole de la visión y de un marco conceptual que le
permitirán revisar su modelo de negocios, para destruirlo, desglosarlo,
aniquilarlo y volverlo a armar centrado en una verdadera y lucrativa estrategia de
servicio.

Acto seguido, le haremos practicar y vivenciar activamente dos de nuestras

más poderosas herramientas:

• Una para aprender a dirigir, guiar y gerenciar en una organización

centrada en el cliente, creando equipos de alto desempeño – motivados
para cuidar de los clientes. Se llama LET: Liderazgo de Equipos

    
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 Facultados para el Servicio de Calidad. Se enfoca en liderazgo,
empowerment, trabajo en equipo, coaching, retroalimentación
positiva y en establecer nuevos estándares de calidad en el servicio
para su organización. Le ayudará a crear un clima y un marco de trabajo
en que sus empleados estén dispuestos a tomar decisiones instantáneas a
favor del cliente. LET se enfoca en identificar las “huellas” de los clientes,
documentar los Puntos Predecibles de Servicio, cómo usar empowerment
para situaciones inesperadas, y en cómo detectar brechas de servicio - y
resolverlas para mejorar de inmediato la experiencia de sus clientes.

• Y otra para aprender a dar un servicio de clase mundial, practicando

desde el punto de vista operativo las principales destrezas, trucos y
secretos para sobrevivir y triunfar en el rol de prestador profesional de
servicio. Se llama Sentimientos, y con más de 2.5 millones de personas
entrenadas, es la herramienta de desarrollo del servicio de mayor venta en
el mundo.

Finalmente, le guiaremos a través de un programa avanzado de Train-

The-Trainers (Entrenamiento de Entrenadores), que le preparará para
REPLICAR el modelo, enseñando a otros nuestra metodología.

Al salir del seminario, usted se llevará consigo GRATIS los videos en DVD
y manuales detallados (que por separado le costarían US$1,699.00) que le
permitirán implementar el sistema en su empresa con materiales originales, de
inmediato al regresar de viaje.

La Certificación le dará instrumentos específicos y le preparará para

trabajar con:

1. Líderes, gerentes y mandos medios,

2. Y con toda su fuerza de trabajo.

Para preguntas, atención personalizada e información gratis, llame ahora

mismo a Cristina Torres, Directora de Negocios, a cualquiera de sus
números directos: México: (+52) 55-4169-1185, Estados Unidos (+1) 305-
432-2705, Colombia: (+57) 1-381-9461, 4-604-5466, Perú: (+51) 1-640-9421,
Guatemala (+502) 4112-5309.

Prestigio internacional
Similar a una licencia profesional, la Certificación en Servicio al Cliente, de
prestigio y aceptación global, proporciona evidencia estructurada de
destrezas y la constancia de un nivel de experiencia y conocimiento
profesional confiables.

    
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 Constituye un estándar de excelencia en la industria que le permitirá
avanzar en su carrera y hacerse más valioso para su organización, convirtiéndose
en agente multiplicador capacitado y certificado para facilitar dentro de su
empresa nuestra metodología de servicio al cliente.

La Certificación Internacional en Servicio al Cliente es el

programa más completo disponible en el mundo para empresarios, líderes,
gerentes, supervisores, consultores y capacitadores que quieran aprender un
método sistemático, de fácil implementación, para mejorar la calidad de el
servicio en su empresa.

Es además la oportunidad de actualizar su currículo con una doble

certificación en servicio al cliente, de prestigio global, recibiendo diplomas de:

• CCSL: Líder Certificado en Servicio al Cliente

• CCST: Entrenador Certificado en Servicio al Cliente
• LET: Liderazgo de Equipos Facultados
• Sentimientos: Excelencia en el Servicio al Cliente

Solución completa
La Certificación no sólo le dará el entrenamiento, sino además las
herramientas (incluyendo detallados manuales fáciles de usar y videos de
capacitación para aplicar cuando regrese a su empresa) que necesita para avanzar
en su conocimiento estratégico y operativo del tema, y también los recursos para
enseñar a sus colegas y colaboradores nuestros programas, desarrollando un
efecto en cadena con el que puede alcanzar a bajo costo a toda su fuerza de
trabajo, usando materiales de Service Quality Institute.

En nuestras sedes de América Latina se imparte 100% en español. Cada

participante recibe GRATIS un paquete con videos y materiales de facilitación
que por separado costarían US$1,699.00. Todos los materiales, incluyendo
videos y manuales, están en español.

Programa en 4 módulos
Módulo 0.5: Diseñando el Modelo de Servicio

Servicio excelente no es sonreír y dar las gracias: servicio son sistemas / procesos,
actitudes y ejecución. En este módulo introduciremos el concepto de Estrategia
de Servicio y cómo se usa para hacer dinero, ganar market-share y aplastar a la
competencia: cómo crear una Experiencia del Cliente memorable que haga
que sus clientes regresen una y otra vez. Si alguna vez se ha preguntado cómo se
hace (pero cómo realmente se hace) para construir una Cultura de Servicio en
su organización, este módulo le dará las respuestas.

    
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Materiales: “Reglas estúpidas que espantan a los clientes”, “Reduciendo la
fricción”, “Sentido común y estrategia de servicio”.

Módulo 1: Liderazgo de Equipos Facultados (LET)

Metodología que enseña cómo dirigir el día-a-día de su empresa en función del
cliente, adquiriendo habilidades profundas sobre liderazgo, empowerment,
trabajo en equipo, coaching, retroalimentación positiva y cómo reinventar
sistemáticamente sus estándares de calidad en el servicio.

Es un taller interactivo que le enseñará cómo establecer y mantener estándares

de servicio, implementar sistemas de retroalimentación y de recompensa, cómo
crear un clima de confianza en su organización y cómo lograr que sus empleados
piensen como dueños a través de un ambiente que permita usar el sentido común
en favor de los clientes.

Materiales: Manual LET. Libro Servicio al Cliente: el Arma Secreta.

Módulo 2: Sentimientos - Excelencia en el Servicio al Cliente

El programa de desarrollo en servicio #1 en el mundo, que le enseñará a
profundidad los principios y cada una de las destrezas para convertirse en un
prestador profesional de servicio supremo, actuando con calidad y excelencia en
cada contacto con clientes internos y externos.

En Sentimientos han participado más de 2.5 millones de profesionales de servicio

en todo el mundo. La Certificación le enseñará cómo implementarlo en su
empresa.

Materiales: Kit del Participante con libro Sentimientos, tarjeta de bolsillo y

estándares de desempeño.

Módulo 3: “Estrategia de Servicio: El Efecto WOW”

Marco estratégico de alto nivel sobre cómo construir una cultura de servicio, y
cómo usar el servicio superior como arma de marketing, poderosa diferenciación
de marca y vehículo para crear valor para los accionistas y mejorar el desempeño
financiero de cualquier organización. Conferencia en video para alta dirección
por John Tschohl, gurú mundial del servicio al cliente.

Módulo 4: Train-The-Trainers
Seminario avanzado de "entrenamiento de entrenadores", que le enseñará
cómo transmitir al resto de su empresa el conocimiento adquirido tan pronto
regrese a su país, usando materiales originales, para implementar las siguientes
herramientas:
1. Liderazgo de Equipos Facultados: para todos los líderes,
gerentes, supervisores y mandos medios.
2. Sentimientos: para toda la fuerza de trabajo.

    
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Materiales: con el Train-The-Trainers usted recibirá los videos y manuales que
le permitirán enseñar ambos programas en su empresa, materiales que por
separado vendemos por US$1,699.00:
- Tecnología del Facilitador LET, incluyendo Manual del Entrenador y
PowerPoint.
- Tecnología del Facilitador Sentimientos, incluyendo la Guía del Líder y set de
videos en DVD.

Herramienta de Análisis
El trabajo empieza aún antes de nuestro encuentro, con la Herramienta de
Análisis, Guía de Misiones y lecturas que recibirá en días previos al inicio, para
prepararse con anticipación. La idea es llegar bien armado y equipado para
aprovechar su participación al máximo, y exprimir sin desperdicio cada minuto
de su tiempo.

Método de trabajo
Cada uno de los cuatro días del programa es una maratón de aprendizaje,
bajo la guía en español de facilitadores expertos de Service Quality Institute,
empacada minuto a minuto con acción que combina talleres gerenciales, casos,
ejercicios prácticos, dinámicas activas, discusión de grupo, proyectos, manuales
del participante, detallados manuales de facilitación, videos de entrenamiento
para usar en su empresa, un seminario avanzado Train-The-Trainers donde
aprenderá cómo facilitar nuestros programas en su organización, y una
conferencia magistral en video con John Tschohl, gurú mundial del servicio al
cliente.

Clínicas Avanzadas
Para los incansables, si aún le queda energía después de un día de trabajo
despiadado, al terminar las actividades regulares del Seminario de Certificación
usted tendrá oportunidad de participar, sin costo extra, en las Clínicas Avanzadas
donde, robándole horas al sueño, desarrollaremos a profundidad temas sorpresa
como por ejemplo:

• Diseño de Garantías de Servicio

• Detectando Burocracia y Políticas Estúpidas
• Cómo Reclutar Colaboradores con Perfil de Servicio

Post-Seminario
Tras completar los cuatro días de la Certificación CCST, usted recibirá una
Guía de Seguimiento con proyectos y actividades prácticas, puntuales y
específicas para implementar lo aprendido en su empresa, las cuales podrá
reportarnos para seguimiento, coaching y apoyo gratis durante los siguientes seis
meses.

    
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 ¿Qué incluye la Certificación?
• 4 días de entrenamiento presencial intensivo, en modalidad de
Inmersión Total, conducido en español por facilitadores expertos de SQI.
• Workshop gerencial “Liderazgo de Equipos Facultados” (LET).

• Seminario “Sentimientos: el Arte del Servicio Extraordinario”.

• Conferencia magistral en video “El Efecto WOW” sobre Estrategia
de Servicio, con John Tschohl, gurú del servicio al cliente.
• Seminario avanzado “Train-The-Trainers”.
• Kit del Facilitador LET, con la exclusiva guía del líder y el “blueprint”
detallado para replicar el seminario en su organización.
• Kit del Facilitador Sentimientos, con guía del líder y set de videos en DVD.
• Herramienta de Análisis, lecturas y Guía de Misiones como preparación
previa al seminario.
• Clínicas Avanzadas opcionales, al finalizar cada día de programa
regular.
• Guía de Seguimiento con proyectos para implementar lo aprendido al
regresar a su país después de completar el programa.
• Diploma CCSL: "Customer Service Certified Leader" (Líder
Certificado en Servicio al Cliente).
• Diploma CCST: "Customer Service Certified Trainer" (Entrenador
Certificado en Servicio al Cliente).
• Diploma LET: "Leading Empowered Teams" (Liderazgo de Equipos
Facultados).
• Diploma Feelings®: Customer Service Excellence (Sentimientos:
El Arte del Servicio Extraordinario).
• Licencia para facilitar Sentimientos y LET en su organización.
• Licencia para comprar materiales del participante adicionales con ahorros
de hasta 85% sobre el costo regular de implementación.
• La exclusiva Guía de Misiones® de SQI Latin America, con proyectos
para completar antes del seminario, que le ayudarán a lograr una
implementación ordenada de lo aprendido al regresar a su empresa
• Soporte y coaching post-entrenamiento con enlace directo con nuestros
expertos para sus consultas sobre estrategia de servicio al cliente.

Garantía incondicional “Money-Back”

Participe en el Seminario de Certificación y si para la mitad del
segundo día usted no está absolutamente satisfecho, simplemente
háganos saber que se retira, devolviendo sus materiales, para
programar un completo reembolso del valor de su matrícula.

Todas sus preguntas son bienvenidas

Para preguntas y atención personalizada, contacte con Cristina Torres a
cualquiera de sus números directos: México: (+52) 55-4169-1185, Estados

    
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Unidos (+1) 305-432-2705, Colombia: (+57) 1-381-9461, 4-604-5466, Perú:
(+51) 1-640-9421, Guatemala (+502) 4112-5309 y Skype: cristina-sqi. Su e-
mail es cristina@servicequality.net
La inversión es de sólo US$2,500 por persona. Si se inscribe con al menos
tres meses de anticipación, tiene opción de pagar en 10 cómodas cuotas de
US$250, sin recargo, cargadas una cada mes a su tarjeta de crédito.
Como alternativa (si se apresura) puede ahorrar US$503.00 haciendo un
pago único de sólo US$1,997 por participante.
En Colombia y México, con su pago temprano en pesos, reciba tasa de
cambio ultra-preferencial, exclusiva para participantes, dramáticamente más
favorable que la tasa bancaria.
Aceptamos Visa, MasterCard, American Express y Diners Club.
También es posible pagar mediante transferencia bancaria, MoneyGram o
Western Union. Empresas en México, Colombia, Guatemala y Estados Unidos
pueden pagar con cheque o consignación bancaria en moneda local. Para pagos y
facturación dentro de México, Guatemala o Colombia favor sumar el IVA.
Su inversión incluye acceso al programa oficial completo de 4 días,
recibiendo la doble certificación de CCSL (Certified Customer Service Leader) y
CCST (Certified Customer Service Trainer), con Train-The-Trainers y
obteniendo GRATIS la colección entera de manuales y videos de
entrenamiento valorados en US$1,699.00

Certificación Express
Si su agenda no le permite dedicar 4 días al entrenamiento completo,
participe en la Certificación Express, track ejecutivo abreviado de 2 días,
dirigido a ejecutivos que quieren aprender nuestra metodología gerencial para
aplicarla en su gestión como líderes, y actualizar su currículum, pero sin
entrenarse como facilitadores para enseñarla a otros. La Certificación Express se
enfoca en liderazgo de servicio, a través de la herramienta gerencial LET
(“Liderazgo de Equipos Facultados para el Servicio de Calidad”). La inversión
es de sólo US$997. Usted recibirá la acreditación de “Líder Certificado en
Servicio al Cliente” (CCSL: “Certified Customer Service Leader”).

Especial Para Grupos:

Si su empresa participa con 4 ejecutivos o más,
la quinta persona viene GRATIS con beca completa.

Viaje y hotel
Paquetes especiales de hotel disponibles en cada ciudad. Si lo desea,
podemos encargarnos sin costo adicional de apoyar con todos los detalles de su
reservación. La segunda persona en la misma habitación se hospeda gratis.

    
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 Al reservar el paquete especial de hotel a través de SQI los desayunos son
gratis. Además ofrecemos asistencia para cotizar su boleto aéreo. Cada día
nosotros invitamos a almorzar así que la única comida que necesita presupuestar
es la cena.

Una experiencia de clase mundial

La Certificación no es un “curso”. Es una metodología sistemática para
transformar la experiencia de sus clientes: lograr que regresen, compren más, y
recomienden su marca con entusiasmo. Durante 4 días intensivos usted se
sumergirá en la metodología, paso a paso, y al completar del programa le
certificaremos para instalarla en su organización.
Participan empresas de 12 países, en negocios tan diversos como bancos,
retail, cemento, telefonía, hospitales, consultoría, firmas legales, clínicas
dentales, alimentos empacados, bebidas, cadenas de tiendas, electrodomésticos,
alta tecnología, transporte, seguros, seguridad, cerveza, aerolíneas, flotas de
transporte, restaurantes, maquiladoras, calzado, supermercados, maquinaria
industrial, agencias publicitarias, moda, industria avícola, capacitación,
tecnología, construcción, software, universidades, transporte marítimo, tarjetas
de crédito, clínicas, agroexportadores, cadenas de comida rápida, centros
comerciales, heladerías, agencias de viajes, plásticos, hoteles, acero, fondos de
pensiones, franquicias, municipalidades, joyerías, gobiernos, agua, vehículos,
electricidad, aeropuertos, cadenas de tiendas y muchas más. Desde empresas del
Fortune 500 hasta startups, negocios familiares y profesionales independientes.
Conservar a los clientes es la mejor receta, y la más barata, para crecer un
negocio. Ninguna otra inversión se recupera y multiplica tan rápido como
construir una experiencia de servicio memorable que haga felices a sus clientes.
Y lo mejor es que su competencia no podrá copiarlo: nunca sabrán qué los
golpeó. Si quiere ser parte de esta experiencia de alto nivel, contacte HOY con
Cristina por e-mail o por teléfono. Todos los materiales están en español.
Inscríbase hoy.
Positivamente,

Sergio Flores,
Presidente y Director Ejecutivo
Service Quality Institute Latin America
www.servicequality.net

P.S. - Con su matrícula recibirá los videos y detalladas guías del líder de las
herramientas LET: Liderazgo de Equipos Facultados (para líderes y
gerentes) y de Sentimientos (dirigido a todos sus empleados) que le permitirán
instalar nuestra metodología en su organización. Por separado le costarían
US$1,699.00, pero son suyas GRATIS al inscribirse ahora.

    
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 P.P.S. – Si no puede dedicar 4 días para asistir al programa completo, como
alternativa está disponible la Certificación Express de 2 días, diseñada para
ejecutivos que desean aprender nuestra metodología para aplicarla en su gestión
y actualizar su currículum. No incluye Train-The-Trainers ni los materiales del
facilitador. La matrícula cuesta sólo US$997 y al completarla usted obtiene los
diplomas LET ("Leading Empowered Teams") y CCSL: “Certified Customer
Service Leader” ( “Líder Certificado en Servicio al Cliente”).

Para América Latina y el Mundo de Habla Hispana:

Cristina Torres, Directora de Negocios

Service Quality Institute
E-mail: cristina@servicequality.net
México: (+52) 55 4169-1185
Estados Unidos: (+1) 305-432-2705
Colombia: (+57) 1-381-9461, 4-604-5466
Guatemala: (+502) 4112-5309
Perú: (+51) 1-640-9421
Skype: cristina-sqi
Web: www.servicequality.net

Copyright © MMIX – MMXV por Sergio Flores. Todos los derechos reservados.

    

Prohibida su reproducción total o parcial.
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 LIDERAZGO
DE EQUIPOS
FACULTADOS
HACIA LA CALIDAD
QUIEN DEBE ASISTIR
„Líderes, gerentes y supervisores que
quieran dominar las habilidades
críticas para fomentar una cultura de
servicio. Campeones del servicio que
quieran mejorar su liderazgo y reforzar
sus habilidades.

PROPOSITOS DEL SEMINARIO

„Equipar a los del cliente.
líderes del equipo „Incrementar el
con las habilidades trabajo en equipo
necesarias para y la colaboración
establecer el para dividirse las
objetivo y la metas del servicio.
dirección correcta. „Desarrollar

„Crear compromiso habilidades

y pasión. comprobadas
„Enseñar cómo en- para la resolución
focarse y energizar de problemas
sus equipos. y acciones de
„Establecer tiempo en los
estándares claros temas referentes al
para la calidad y el servicio al cliente.
servicio al cliente. „Aprender técnicas

„Establecer para aumentar la

un fuerte calidad continua
compromiso con en el servicio y el
las necesidades trabajo en equipo.
 USTED APRENDERA
„&yPRGH½QLUHOVHUYLFLRDOFOLHQWH
„Ocho elementos que son esenciales

para el buen servicio.

„,GHQWL½FDUORVDELVPRVHQWUHHOVHUYLFLR

actual y el servicio ideal.

„Aprender a dominar los puntos del

OBJETIVOS DEL SEMINARIO servicio y facultar a sus empleados para

anticiparse y lidear con ellos.
„Proveer un servicio excepcional a través de una „,GHQWL½FDUORVSXQWRVGHOVHUYLFLR

administración excepcional. predecibles.

„Conocer las necesidades técnicas y emocionales de los „Cómo hacer a los empleados

clientes. “conscientemente competentes”.

„'H½QLUORVHVWiQGDUHVGHOVHUYLFLR\FRPXQLFiUVHORVDO „Cómo establecer sus experiencias de

equipo. “mejor administración”

„Proveer técnicas para ofrecer retroalimentación. „Sintetizar siete principios de

„Aprender a reconocer las áreas que crean los abismos entre retroalimentación.
lo que se provee y lo que los clientes esperan. „Cómo proveer retroalimentación

„Aprender los medios para contestar con mayor efectividad positiva que sea útil a la
las necesidades de los clientes, y orientarse más a ellos. “concientización mental” de lo que se
„Facultar a los empleados para satisfacer las necesidades del hizo y por qué fue efectivo.
cliente. „Cómo otorgar retroalimentación nega-

„$XPHQWDUODFRQ½DQ]D\OLGHUDUDORVPLHPEURVGHOHTXLSR tiva para que funcione como incentivo

a anticipar y tomar acción en resolver los problemas del para que el empleado coopere en resol-
cliente. ver problemas de bajo rendimiento.
„Proveer apoyo a los miembros del equipo que decidan ser „Enseñar cómo desarrollar planes para

facultados. proveer retroalimentación a empleados

„Crear un ambiente de trabajo de equipo y colaboración. HVSHFt½FRV\UDVWUHDUORVUHVXOWDGRVGH
„Aprender a liderar de forma positiva con las barreras que las juntas de retroalimentación.
obstruyan el trabajo en equipo. „Cómo motivar dentro de un ambiente

„Dominar las herramientas y técnicas para asegurar la auto cambiante en donde las reglas no
administración de los equipos en sus propios puestos de funcionan.
trabajo. „Obstáculos y estrategias de la

„Provee herramientas para enfocarse y energizar a sus facultación – una técnica para reforzar
equipos. a un empleado por realizar una acción
„Aprender a crear bolsillos de excelencia en el servicio dentro facultada.
de su propio control. „Desarrollar una estrategia para motivar a

„Guiar a los miembros del equipo para mejorar su sus trabajadores.

rendimiento. Enseñarles a los participantes como observar „Aprender qué sirve en su organización y

comportamientos críticos. Señalar acciones correctas de qué se interpone en el camino.

los empleados y utilizar retroalimentación positiva para „Aprender cómo mejorar inmediatamen-

motivarlos a que den una mejor calidad de servicio. te el servicio en su organización.

METODO EDUCATIVO HERRAMIENTAS DE REFUERZO

„Enseña a desarrollar habilidades a través de módulos „Libro Servicio al Cliente de John Tschohl
interactivos y enfatiza la experiencia. (362 páginas)
„Actividades, ejercicios, y ejemplos para aprender los cambios „Guía del Participante (97 páginas)

emocionales en actitudes y comportamientos. „&HUWL½FDGRGH&XPSOLPLHQWR

 SENTIMIENTOS-
DOMINANDO
EL ARTE DE
SERVICIO AL CLIENTE
QUIEN DEBE ASISTIR USTED APRENDERA
„Profesionales del servicio, líderes, y campeones que quieran „Cómo decide el cliente dónde
desarrollar y aumentar sus habilidades de servicio y sus comprar.
actitudes. „Cómo el lenguaje corporal transmite

una actitud.
PROPOSITOS DEL SEMINARIO „Cómo hacer mejor su trabajo.

„Por qué cada persona en la compañía

es importante.
„Alcanzar una transformación positiva en los empleados.
„Cómo desarrollar autoestima y
„Incrementar conciencia de las necesidades del cliente.
„Crear espíritu.
autodisciplina.
„Cómo hacer sentir al cliente
„Mejorar las habilidades de tratar con los clientes.

„Incrementar la autoestima del empleado.

importante.
„Cómo usar efectivamente el teléfono.
„Mejorar la comunicación y cooperación entre empleados.
„Cómo escuchar de manera efectiva al

cliente.
„&yPRLGHQWL½FDU\VDWLVIDFHUODV

OBJETIVOS DEL SEMINARIO expectativas del cliente.

„Cuándo y cómo hacer promesas a los

„Incrementar ingresos y ventas. clientes.

„Cómo manejar problemas especiales,
„Aumentar su lista de clientes.
„Incrementar la repetición de negocios y gastos del cliente en quejas y reclamos.
„Entender cómo se transmiten las
su negocio.
„Aumentar la publicidad positiva boca a boca. actitudes.
„Conducir un inventario de
„Reducir las quejas de los clientes.

„Construir la lealtad del cliente y el trabajo en equipo. participantes con actitudes y prácticas
„Reducir la rotación de empleo. de clientes presentes.
„Familiarizarse con la comunicación
„Mejorar la actitud, moral y comunicación de los empleados.

„Mejorar su imagen en el mercado. positiva y negativa en relaciones con el

„5HIRU]DUVX½ORVRItDGHVHUYLFLRDOFOLHQWH cliente.
 MATERIAL DEL
Aprender cómo examinar nuestra Dominar el arte de escuchar a sus PARTICIPANTE
necesidad diaria de retroalimentación clientes.
positiva. Aprender cómo hacer buenas Un libro de
Aprender a evaluar su percepción de preguntas. 110-128 páginas
la comunicación positiva y negativa y Familiarizarse con los “cómo” del permite a cada
cómo detectarla. desempeño de los clientes y de los participante
Entender otras formas de compañeros de trabajo. aprender los
comunicación – Cero, Torcida, Plástica Revisar formas de aprendizaje para el conceptos
y Hostil. fundamentales
Saber cuándo hacer una promesa. de servicio
comunicación en una manera negativa Evitar el peligro de “saber demasiado.” al cliente,
con clientes. habilidades y
Aprender por qué una imagen positiva comunicación positiva. cómo practicar
es esencial para proveer un buen Liderar exitosamente con “problemas” un excelente
servicio. o “quejas” de clientes y compañeros servicio al
Aprender el “cómo” para comunicarse de trabajo. cliente. Los
con los clientes. Entender la importancia de la recupera- ejercicios del
Practicar técnicas telefónicas vitales. ción del servicio y cómo estar facultado. libro refuerzan la
experiencia de
DISENO DE LA TECNOLOGIA aprendizaje.
Tarjeta de
SENTIMIENTOS está diseñado para trabajar en conjunto con los Técnicas del
ser DIVERTIDO y ENTRETENIDO participantes durante el proceso. Servicio.
para así poder desarrollar y mantener APRENDIZAJE EXPERIMENTAL
la atención del participante e interés permite la participación e interacción Cumplimiento.
en el programa. grupal, la forma más efectiva de Estándar de
SENTIMIENTOS está diseñado aprender habilidades y cambiar Desempeño
para enfocarse en lo BÁSICO y actitudes. SENTIMIENTOS fomenta en Servicio al
FUNDAMENTAL. Los empleados de el trabajo en equipo y mejora la Cliente:
primera línea no tienen la experiencia comunicación entre los empleados.
de los gerentes. Ellos necesitan El programa se enfoca en Excelente
habilidades y técnicas que puedan DESARROLLAR EL CRECIMIENTO herramienta de
usar de forma instantánea para PERSONAL. SENTIMIENTOS refuerza gerencia para
mejorar su nivel de desempeño. evaluar los
INCLUYE videos grabados profesional- habilidades de cada empleado. comportamien-
mente que muestran experiencias Los graduados del programa tos y desempeño
cotidianas. Música y humor comple- SENTIMIENTOS cuidan más de de los emplea-
mentan el impacto emocional del pro- sus clientes y les importa más su dos, provee
grama. El material del participante es trabajo. Usted verá un mejoramiento retroalimenta-
de uso amigable y empacado de forma inmediato en comportamientos y ción, liderazgo
atractiva, todo esto diseñado para actitudes. y desarrollo de
habilidades.

©MMIX Service Quality Institute

Para atención personalizada contacte con Cristina Torres, de nuestra
sede para América Latina y el mundo de habla hispana en Guatemala:
E-mail: cristina@servicequality.net
www.servicequality.net
México: (+52) 55 4169-1185 • Guatemala: (+502) 4112-5309
Estados Unidos: (+1) 305-432-2705
 16

Arabia Saudita
Argentina
Australia Certificación Internacional
en Servicio al Cliente:
Bolivia
Brasil
Camerún
Canadá
China
Temario detallado
Colombia Día 1
Corea del Sur - 7:30 a.m.: Acreditación e ingreso
Costa Rica - 8:00 a.m. a 5:00 p.m.: Primera sesión de trabajo
Ecuador - 5:30 p.m. a 6:30 p.m. (opcional): Primera Clínica Avanzada
El Salvador - Cada día nosotros invitamos a almorzar. La comida se sirve a la 1 p.m. A media
Estados Unidos mañana y a media tarde hay breves recesos para coffee break y networking.
Filipinas
Guatemala Módulo 0.5)
Holanda Diseñando el Modelo de Servicio
Honduras • Metodología SQI
Hong Kong
• Estrategia de Servicio
India
• Construyendo la Experiencia del
Indonesia
Cliente
Israel
• Frenando la deserción de clientes
Kenia
• Por qué la capacitación tradicional
Kuwait
ya no funciona
Malasia
• Haciendo negocios a conveniencia del cliente
Maldivas
• Exterminando la burocracia
México
Nicaragua
• Reglas estúpidas que espantan a los clientes
Nueva Zelanda
• Cómo construir una Cultura de Servicio
Panamá • El Meta-Modelo de Servicio
Paraguay
Perú Módulo 1)
Puerto Rico LET: “Liderazgo de Equipos Facultados” (parte 1)
Reino Unido
República A través de la metodología LET usted
Dominicana
aprenderá:
Singapur
Sudáfrica • Cómo dirigir la empresa a
Surinam
comodidad y conveniencia del
Tailandia
cliente, en vez de a comodidad de los
Tanzania
directivos.
Trinidad • Cómo diseñar una Experiencia
Uganda
Memorable de Servicio, para que sus
Uruguay
clientes regresen una y otra vez.
Venezuela

La metodología LET enseña cómo dirigir el día-a-día en a

satisfacción y conveniencia del cliente
© Service Quality Institute Latin America • e-mail: cristina@servicequality.net • Web: www.servicequality.net
 17

Arabia Saudita
Argentina
Australia • Cómo identificar y aniquilar las reglas estúpidas que enojan a sus
Bolivia
clientes y destruyen la experiencia de servicio.
Brasil • Cómo dirigir el día-a-día en función del cliente.
Camerún • Cómo celebrar el buen desempeño de sus colaboradores para reforzar las
Canadá conductas más deseables.
China • Cómo identificar sus Puntos Predecibles de Servicio donde la ejecución
Colombia debe ser impecable y no puede fallar.
Corea del Sur • Cómo usar empowerment para las situaciones imprevistas.
Costa Rica • Cómo descubrir, documentar y cerrar Brechas de Servicio.
Ecuador • Cómo lograr Clientes Excesivamente Satisfechos.
El Salvador • Cómo lograr que su organización deje de enfocarse en “transacciones” y
Estados Unidos pase a enfocarse en “lograr clientes felices”.
Filipinas • Cómo desarrollar sistemas que logren que sus clientes salgan más felices de
Guatemala lo que entraron.
Holanda • Cómo lograr que su equipo se enfoque en los clientes.
Honduras • Dirigir con base en principios, en vez de con base en políticas.
Hong Kong • Cómo establecer una visión que realmente inspire a los miembros de su
India equipo.
Indonesia • Cómo descubrir (y llenar) los abismos que separan lo que usted entrega de
Israel lo que los clientes esperan.
Kenia • Cómo ofrecer retroalimentación positiva para construir moral y
Kuwait compromiso.
Malasia • Cómo dar malas noticias y corregir errores sin destruir la motivación de sus
Maldivas subalternos.
México • Cómo celebrar el desempeño.
Nicaragua • Cómo construir un clima y un contexto en que sus empleados puedan
Nueva Zelanda tomar decisiones instantáneas a favor de los clientes
Panamá • Crear compromiso y pasión por el servicio en líderes y mandos medios.
Paraguay
• Cómo establecer estándares claros de calidad de servicio.
Perú
• Cómo desarrollar un ambiente de trabajo en equipo y colaboración.
Puerto Rico
• Cómo guiar a los miembros de su equipo hacia un desempeño superior.
Reino Unido
• Cómo lograr que empleados y alta gerencia se enamoren de los clientes.
República
• Cómo organizar equipos de alto desempeño.
Dominicana
Singapur
• Cómo premiar a los empleados que toman acciones facultadas a favor de
los clientes.
Sudáfrica
Surinam
• Cómo motivar a sus empleados.
Tailandia
• Cómo aumentar la confianza de los miembros de su equipo.
Tanzania • Cómo aplicar tácticas de coaching para lograr que sus colaboradores
Trinidad
hagan de buen grado lo que deben hacer.
Uganda • Cómo detectar las áreas en que su servicio está flojo
Uruguay • Cómo documentar las mejores prácticas de servicio y hacerlas parte de
Venezuela sus procedimientos habituales

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 18

Arabia Saudita
Argentina
Australia • Cómo crear pasión por el servicio entre sus líderes, mandos medios y
Bolivia
colaboradores
Brasil
Camerún
Método Educativo :
Canadá • Enseña a desarrollar habilidades a través de módulos interactivos y
China
enfatiza la experiencia.
Colombia • Actividades, ejercicios, simulaciones y ejemplos para aprender los cambios
Corea del Sur
emocionales en actitudes y comportamientos.
Costa Rica • Aprendizaje por descubrimiento
Ecuador
El Salvador
Herramientas:
Estados Unidos • Libro “Servicio al Cliente: el Arma Secreta” de John Tschohl.
Filipinas • Manual del Participante.
Guatemala
Holanda
Honduras
Hong Kong
India
Indonesia
Israel
Kenia
Kuwait
Malasia
LET se enfoca en empowerment, trabajo de equipo, retroalimentación positiva, coaching y estándares de servicio.
Maldivas
México
Nicaragua
Día 2:
- 7:45 a.m.: Acreditación e ingreso
Nueva Zelanda
Panamá
- 8:00 a.m. a 5:00 p.m.: Módulo 1 (LET): segunda parte
Paraguay
- 5:00 p.m. a 6:00 p.m. (opcional): Segunda Clínica Avanzada
Perú
Puerto Rico
Reino Unido Día 3:
República - 7:45 a.m.: Acreditación e ingreso
Dominicana - 8:00 a.m. a 5:00 p.m.: Tercera sesión de trabajo
Singapur - 5:00 p.m. a 6:00 p.m. (opcional): Tercera Clínica Avanzada
Sudáfrica
Surinam Módulo 2)
Tailandia Conferencia magistral “El Efecto WOW”, con John Tschohl
Tanzania (Se imparte en inglés, en video, con traducción al español)
Trinidad
Uganda • Servicio al cliente: un arma estratégica
Uruguay • Un modelo de negocios basado en el servicio excepcional
Venezuela

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 19

Arabia Saudita
Argentina
Australia • Pasos para convertirse en líder del servicio al cliente
Bolivia • Empowerment
Brasil • Rapidez: acelerando las operaciones
Camerún • Recuperación del servicio
Canadá • Estudio de caso: el banco más conveniente del mundo
China • Los modelos del servicio al cliente: lecciones de los líderes mundiales
Colombia
Corea del Sur Módulo 3)
Costa Rica Taller “Sentimientos: El Arte del Servicio Profesional al Cliente”
Ecuador
El Salvador Durante el Seminario de Certificación usted cursará Sentimientos como
Estados Unidos “participante” no sólo para desarrollar sus propias habilidades como prestador
Filipinas profesional de servicio al cliente, sino para practicar de primera mano el
Guatemala programa. Luego, en el módulo avanazado Train-The-Trainers del cuarto día,
Holanda aprenderá cómo enseñar la herramienta a todos sus colaboradores, para
Honduras “contagiarlos” con la actitud y destrezas de servicio.
Hong Kong
India Objetivos:
Indonesia
Israel • Practicar en forma vivencial, como participante activo, una herramienta
Kenia que le hará fácil la tarea de enseñar el arte del servicio al cliente a toda su
Kuwait fuerza de trabajo.
Malasia • Convertirse en un prestador profesional de servicio al cliente.
Maldivas • Aprender los principios, técnicas y actitudes para entregar un servicio
México de calidad mundial en cada contacto.
Nicaragua • Experimentar de primera mano el entrenamiento que convertirá a sus
Nueva Zelanda empleados en campeones del servicio.
Panamá • Construir autoestima y mejorar la confianza en cada uno de sus
Paraguay empleados.
Perú • Vivir el aprendizaje desde los zapatos de sus colaboradores.
Puerto Rico • Desarrollamos primero a la persona, luego le enseñamos las destrezas de
Reino Unido servicio.
República • Alcanzar una transformación positiva en sus empleados.
Dominicana • Incrementar conciencia de las necesidades del cliente.
Singapur • Crear espíritu, sentido de pertenencia y amor por el trabajo.
Sudáfrica • Mejorar las habilidades para tratar con los clientes.
Surinam • Mejorar la comunicación y cooperación entre empleados.
Tailandia • Modelar y practicar las maneras correctas e incorrectas de tratar a la
Tanzania gente, para aprender por contraste.
Trinidad
Uganda Beneficios estratégicos:
Uruguay • Incremento de ventas e ingresos.
Venezuela

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 20

Arabia Saudita
Argentina
Australia • Aumento de su lista de clientes.
Bolivia • Incrementa la repetición de negocios y gastos del cliente en su negocio.
Brasil • Aumenta la publicidad positiva boca a boca.
Camerún • Reduce las quejas de los clientes.
Canadá • Construye lealtad del cliente y trabajo en equipo.
China • Reduce la rotación de personal.
Colombia • Mejora la satisfacción en el trabajo.
Corea del Sur • Desarrolla a la persona: mejores personas, mejores empleados.
Costa Rica • Mejora la actitud, moral y comunicación entre los empleados.
Ecuador • Mejora su imagen en el mercado.
El Salvador • Refuerza su filosofía de servicio al cliente.
Estados Unidos
Filipinas Usted aprenderá, para enseñarlo después a sus colaboradores:
Guatemala • Cómo deciden los clientes dónde comprar.
Holanda • Cómo comunicar una buena actitud a través del lenguaje corporal.
Honduras • Cómo hacer mejor su trabajo.
Hong Kong
• Por qué cada persona en la organización es importante.
India
• Cómo desarrollar autoestima y autodisciplina.
Indonesia
• Cómo hacer sentir al cliente importante.
Israel
• Cómo usar efectivamente el teléfono.
Kenia
• Cómo escuchar de manera activa y eficaz.
Kuwait
Malasia
• Cómo identificar y exceder las expectativas del cliente.
Maldivas
• Cuándo y cómo hacer promesas a los clientes.
México • Cómo manejar problemas especiales, quejas y reclamos.
Nicaragua • Entender cómo se transmiten las actitudes.
Nueva Zelanda • Conducir un inventario de participantes con actitudes y prácticas de
Panamá clientes presentes.
Paraguay • Descubrir los secretos de la comunicación positiva y negativa en relaciones
Perú con el cliente.
Puerto Rico • Usar retroalimentación positiva para mejorar las relaciones.
Reino Unido • Entender otras formas de comunicación – Cero, Torcida, Plástica y Hostil.
República • Identificar las consecuencias de comunicación negativa con clientes.
Dominicana • Aprender porque una imagen positiva es esencial para proveer un buen
Singapur servicio.
Sudáfrica • Aprender el “cómo” para comunicarse con los clientes.
Surinam • Practicar técnicas telefónicas vitales.
Tailandia • Dominar el arte de escuchar a sus clientes.
Tanzania • Aprender cómo hacer buenas preguntas.
Trinidad • Revisar formas de aprendizaje para el beneficio de otros.
Uganda • Saber cuando hacer una promesa.
Uruguay • Evitar el peligro de “saber demasiado”.
Venezuela

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Arabia Saudita
Argentina
Australia • Identificar y eliminar las barreras de la comunicación positiva.
Bolivia • Resolver con éxito problemas o quejas de clientes y compañeros de trabajo.
Brasil • Practicar la recuperación del servicio para corregir errores.
Camerún • Cómo tomar decisiones a favor de los clientes.
Canadá
China Diseño de la Tecnología
Colombia
Corea del Sur • Sentimientos no es un programa gerencial. Es para la fuerza de trabajo.
Costa Rica Este día usted se quitará la corbata y participará para experimentar de
Ecuador primera mano cómo funciona la herramienta que luego estará enseñando a
El Salvador sus empleados. Está diseñado para ser divertido y entretenido para así
Estados Unidos poder desarrollar y mantener la atención e interés de los participantes.
Filipinas • Sentimientos se enfoca en lo básico y fundamental. Los empleados de
Guatemala primera línea no tienen la experiencia de los gerentes. Ellos necesitan
Holanda habilidades y técnicas que puedan usar de forma instantánea para mejorar
Honduras su nivel de desempeño.
Hong Kong • Empaque de calidad, que incluye videos grabados profesionalmente que
India muestran experiencias cotidianas en diferentes contextos, con los que todo
Indonesia el mundo se puede identificar. Música y humor complementan el impacto
Israel
emocional. El material del participante es amigable y fácil de usar. Todo
Kenia
empacado en forma atractiva, para comunicar valor, y que los participantes
Kuwait
reciban muy claro el mensaje de la importancia que la estrategia de servicio
Malasia
tiene para su organización.
Maldivas
• Aprendizaje Experimental. Permite la participación e interacción
México
grupal, la forma más efectiva de aprender habilidades y cambiar actitudes.
Nicaragua
Sentimientos fomenta el trabajo en equipo y mejora la comunicación entre
los empleados.
Nueva Zelanda
Panamá
• El programa se enfoca en desarrollar la autoestima y en el crecimiento
personal de sus empleados. Responde a la pregunta “¿¿Pero qué me
Paraguay
gano YO con todo eso de atender mejor a los clientes??” Desarrolla
Perú
habilidades, eleva el nivel profesional, crea autoconfianza y enseñará a sus
Puerto Rico
empleados a sentirse bien consigo mismos y con su trabajo. Los graduados
Reino Unido
de SENTIMIENTOS, nuestro programa de Excelencia en Servicio al Cliente
República
cuidan más de sus clientes y les importa más su trabajo. Usted verá un
Dominicana
mejoramiento inmediato en comportamientos y actitudes.
Singapur
• Con la Certificación usted recibirá gratis los materiales del facilitador de
Sudáfrica
Sentimientos. Pero si por alguna razón no puede participar, es posible
Surinam
comprar el programa por separado. Un kit inicial con materiales para 1
Tailandia
facilitador y sus primeros 25 participantes está disponible por sólo
Tanzania
US$1,497 + envío. Como alternativa, Sentimientos también está disponible
Trinidad
para implementaciones privadas in-company, conducidas por expertos de
Uganda SQI.
Uruguay
Venezuela

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 22

Arabia Saudita
Argentina
Australia
Material del Participante
Bolivia
Brasil
• Un libro 128 páginas permite a cada participante
Camerún
aprender los conceptos fundamentales de servicio al
Canadá
cliente, habilidades y cómo practicar un excelente
servicio al cliente. Los ejercicios del libro refuerzan la
China
experiencia de aprendizaje.
Colombia
Corea del Sur
• Tarjeta de Técnicas del Servicio, para tener siempre a
mano
Costa Rica
Ecuador
• Certificado de Cumplimiento.
El Salvador
• Estándar de Desempeño en Servicio al Cliente:
Estados Unidos
herramienta gerencial que evalúa comportamientos y
Filipinas
desempeño de los empleados, en detalle, para proveer
Guatemala
retroalimentación, encontrar oportunidades de mejora
y descubrir nuevos líderes. Libro del Participante
Holanda
Sentimienos, de 128
Honduras páginas
Hong Kong
India
Indonesia
Israel
Kenia
Kuwait
Malasia
Maldivas
México
Nicaragua
Nueva Zelanda
Panamá
Paraguay
Perú
Puerto Rico
Reino Unido
República
Dominicana
Singapur
Sudáfrica
Surinam
Tailandia
Tanzania
Trinidad
Uganda
Uruguay
Venezuela

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 23

Arabia Saudita
Argentina
Australia Día 4:
Bolivia - 7:45 a.m.: Acreditación e ingreso
Brasil - 8:00 a.m. a 7:30 p.m.: Cuarta sesión de trabajo.
Camerún
Canadá Módulo 4)
China Seminario Avanzado “Train-The-Trainers”
Colombia (Entrenamiento de Entrenadores)
Corea del Sur
Costa Rica Con el Train-The-Trainers usted
Ecuador aprenderá cómo implementar
El Salvador nuestra metodología en su empresa,
Estados Unidos
convirtiéndose en agente
Filipinas
multiplicador a través de facilitar
Guatemala
para sus colaboradores los
programas Liderazgo de Equipos
Holanda
Facultados (LET), dirigido a
Honduras
mandos medios, supervisores y
Hong Kong
gerentes, y Sentimientos - dirigido
India
a toda la fuerza de trabajo.
Indonesia
Israel
Puntos Clave:
Kenia
Kuwait
• Cómo facilitar un programa de Sentimientos viene completo con un Kit del Facilitador que trae
la Guía del Líder de 142 páginas (con instrucciones paso a
Malasia
entrenamiento paso para facilitar el programa) y 3 Videos en DVD. Trae
Maldivas además Kits del Participante para cada colaborador, cada uno
• Cómo estructurar una sesión exitosa con Libro Sentimientos, Medición de Estándares de
México
• Cómo eliminar la resistencia Desempeño, Tarjeta de Bolsillo y Certificado de Cumplimiento.
Nicaragua
• Cómo motivar a un grupo
Nueva Zelanda
Panamá
• Cómo moderar una discusión
Paraguay • Cómo ganar el respeto y la confianza del grupo
Perú • Secretos para mantener la atención de los participantes
Puerto Rico • Cómo lograr que la gente participe activamente
Reino Unido • Cómo salir airoso de situaciones difíciles
República • Cómo usar humor
Dominicana • Técnicas avanzadas de facilitación
Singapur • Cómo facilitar sin jamás responder a una pregunta
Sudáfrica • Cómo implementar LET en su empresa
Surinam • Cómo implementar Sentimientos, para toda su fuerza de trabajo
Tailandia • Cómo planificar sus sesiones
Tanzania • Cómo administrar su tiempo
Trinidad • Cómo personalizar su implementación con un mensaje de servicio alineado
Uganda a su negocio
Uruguay • Cómo desarrollar una Estrategia de Facilitación
Venezuela

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Arabia Saudita
Argentina
Australia • Cómo hablar en público con fluidez y confianza
Bolivia • Práctica y simulación de ejercicios de trabajo en equipo, comunicación y
Brasil retroalimentación
Camerún
Canadá
China
Colombia
Herramientas de soporte:
Corea del Sur
Como parte del Train-The Trainers usted recibirá
Costa Rica
GRATIS materiales del facilitador de ambas
Ecuador
herramientas, que por separado le costarían
El Salvador
US$1,699. Le servirán para implementar los
Estados Unidos
programas en su empresa usando materiales
Filipinas
originales:
Guatemala
Holanda
• Kit del Facilitador de Liderazgo de
Honduras
Equipos Facultados Para el Servicio de
Hong Kong
Calidad (LET), con Guía del Líder.
India
Indonesia • Kit del Facilitador de Sentimientos, con
Israel guía del líder y set de videos en DVD. Kit del Facilitador LET, con una Guía del
Líder de 183 páginas completamente
Kenia
• Todos los materiales están en español. detallada que le enseñará cómo conducir
Kuwait sus propios talleres LET en su organización,
trabajando con supervisores y mandos
Malasia medios.
Maldivas
México
Nicaragua
Nueva Zelanda
Panamá
Paraguay
Perú
Puerto Rico
Reino Unido
República
Dominicana
Singapur
Sudáfrica
Surinam
Tailandia
Tanzania
Trinidad
Uganda
Uruguay
Venezuela

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 25

Sedes de Certificación
Si necesita ayuda para organizar su viaje con gusto
podemos encargarnos de los detalles de su reservación
de hotel. Siéntase libre de quedarse un par de días
extra para explorar y disfrutar:
El Zócalo, Ciudad de México

Ciudad de México:
La Ciudad de México, o Distrito Federal, es
una de las ciudades más grandes y fascinantes del
mundo. Desde la gigantesca plaza del Zócalo, con
sus casi 47,000 metros cuadrados, su majestuosa
Catedral Metropolitana con 500 años de historia -
la mayor y más antigua de América, el monumental Palacio de Bellas Artes
Palacio de Gobierno (construido originalmente por
Hernán Cortés sobre las ruinas del Palacio de
Moctezuma) y el bello Palacio de Bellas Artes,
hasta el verde oasis en plena metrópoli del Bosque
de Chapultepec, el mayor parque urbano de
América Latina, con su imponente castillo, zoológico
con pandas, lagunas y jardín botánico de 4 hectáreas.

Tras asistir al Seminario de Certificación, usted no

querrá resistir la tentación de quedarse al menos uno
o dos días extra para disfrutar de la ciudad y sus
innumerables atractivos, que incluyen la mejor vida
nocturna, teatro, conciertos, deportes, historia,
museos, parques, modernos centros de negocios, Castillo de Chapultepec
shopping de clase mundial y la exquisita comida
tradicional mexicana.

Para los amantes de la arqueología, el Museo de

Antropología, con una de las mayores colecciones
precolombinas en el mundo, espera con los brazos
abiertos. El Museo del Templo Mayor, con las
ruinas del Centro Ceremonial de Tenochtitlán, se
encuentra justo en el corazón de la ciudad. Y a sólo 1
hora del D.F. están las imponentes Pirámides de
Teotihuacan, visita obligada para todos los que
tienen alma de explorador.

Clima: en noviembre el clima en México DF es fresco

y agradable, algo más frío por las noches.

Paseo de La Reforma
 26

Minneapolis, Minnesota

Minneapolis - St. Paul, las

Ciudades Gemelas
Minneapolis significa "ciudad de lagos",
nombre que alude a los 25 hermosos lagos que
usted encontrará dentro de esta ciudad de parques
- y a los más de 11,000 lagos del Estado de
Minnesota.

Minneapolis y St. Paul son ciudades que se

entrelazan, por lo que se les suele llamar las
Ciudades Gemelas. Una moderna metrópoli,

enmarcada en un hermoso entorno natural, donde Distrito financiero de Minneapolis

usted encontrará entre otras atracciones el Mall of
America, el centro comercial más grande de
Estados Unidos, que cada año atrae a 42 millones
de visitantes - más que Disney World, Graceland y
El Gran Cañón juntos, según el New York Times.

Si usted es fan de los deportes profesionales, en

Minneapolis encontrará opciones para todos los
gustos, desde béisbol de grandes ligas con los
Minnesota Twins, hasta fútbol americano con los
Minnesota Vikings.

Y hablando de béisbol, ninguna visita a Target Field, sede de los Minnesota Twins
Minneapolis está completa sin una visita al Target
Field, considerado por ESPN como "la mejor
experiencia en un estadio de béisbol de grandes
ligas".

Clima: septiembre es un mes hermoso para visitar

Minneapolis. La temperatura es templada y
agradable.

Lago Calhoun, Minneapolis

Mall of America, el más grande de Estados Unidos

 27

Plaza Bolívar, Bogotá

Bogotá, Colombia:
En Bogotá, conocida como la "Atenas de
Suramérica", usted encontrará un atractivo
contraste entre modernidad y arquitectura
colonial. Con excelentes opciones de shopping y
vida nocturna para volverse loco, Bogotá está
llena de lugares de visita obligada como la
monumental Plaza Bolívar y el Museo Nacional.
O el Museo del Oro, que entre sus 55,000 piezas
incluye la mayor colección de oro pre-hispánico
en el mundo, la Candelaria, el Cerro de
Monserrate, el Museo Botero y la Biblioteca Luis
Ángel Arango, con sus más de 2 millones de
volúmenes que la hacen una de las mayores de
América Latina. Si se queda hasta el domingo
después del seminario, la Ciclovía de Bogotá, con Bogotá de noche
sus 121 kilómetros de extensión cerradas al
tráfico de 7 am a 2 pm cada domingo, es toda una
experiencia.

Catedral Primada de Bogotá

Bogotá Vista desde las montañas

Catedral de Sal de Zipaquirá Ciclovía de Bogotá, una fiesta de cada domingo

 29

Medellín, Colombia

Medellín, Colombia
Gente amable (y bella), un sistema de transporte
público de primera, y buen café. ¿Qué más se
puede pedir de una ciudad? Medellín, capital del
Estado de Antioquía, en Colombia, será por
primera vez sede del Seminario de Certificación
Internacional en Servicio al Cliente.

Durante su visita, algunos puntos que no querrá

perderse son el Pueblito Paisa, sobre el Cerro
Nutibara; el Parque de Berrío, en el Centro de la
Ciudad; el Parque Bolívar, donde se ubica la
Catedral Metropolitana, y la Plaza Botero, donde
se encuentra el Palacio de la Cultura, el Museo de
Antioquía y nada menos que 23 esculturas de Plaza Botero, Medellín
Fernando Botero.
 28

Vestuario:
El tipo de vestuario recomendado durante el seminario es Casual de Negocios. Para mayor
comodidad, recomendamos empacar un suéter ligero para todas las sedes.

Viaje: información sobre visas

Si necesita visa para viajar a cualquiera de los países sede de la Certificación con gusto
respaldaremos su solicitud, una vez completada su inscripción, con una Carta Oficial de
Invitación. Si por alguna razón su visa llegara a ser denegada, el valor de su matrícula será
reembolsado. Por favor verifique la siguiente información en el consulado:

1. México
Para asistir a un seminario en México usted necesita simplemente
ingresar como turista. Consulte al consulado mexicano en su
ciudad sobre el tipo de visa requerido. Usualmente los consulados
mexicanos son amigables y ágiles en el procedimiento para emitir
visas. Si usted tiene visa vigente para Estados Unidos no necesita tramitar una visa
mexicana. Ciudadanos de Argentina, Chile, Colombia, Perú, Costa Rica, España, Estados
Unidos, Panamá, Paraguay, Belice, Puerto Rico, Uruguay, España y Venezuela no
necesitan visa para ingresar a México como turistas. México es un país legendario por su
hospitalidad.

2. Estados Unidos:
Si escoge Minneapolis para cursar la Certificación y aún no tiene
visa americana, es recomendable solicitarla de inmediato. Con
frecuencia el trámite lleva tiempo. Recomendamos iniciarlo con un
mínimo de 60 - 90 días de anticipación.

3. Colombia:
Ciudadanos de Bolivia, Costa Rica, Chile, Ecuador, El Salvador,
España, Estados Unidos, Guatemala, Honduras, México, Panamá,
Perú, República Dominicana, Uruguay, y Venezuela no necesitan
visa para entrar a Colombia como turistas, siempre que su estadía
sea menor a 90 días.

Copyright © MMIX – MMX SQI Latin America. Todos los derechos reservados.
Prohibida su reproducción total o parcial. www.servicequality.net - email: servicio@servicequality.net
 29

Hoteles: ¿dónde hospedarse?

Ciudad de México:
• Hampton Inn & Suites by Hilton,
Centro Histórico: un hotel
conveniente y funcional, muy bien
ubicado. Tarifa especial US$110 por
noche + impuestos en junior suite con
dos camas (o con una cama king, a su
elección). Desayunos e internet gratis.

• Hilton Mexico City Reforma: tarifa

especial US$140 por noche + impuestos
en habitación sencilla o doble. Plan
europeo. Un hotel ejecutivo 5 estrellas,
ubicado frente a la Alameda Central.
Gran Hotel Ciudad de México, México D.F.

• Gran Hotel Ciudad de México:

US$145 por noche + impuestos en
habitación sencilla o doble. Plan europeo.

• Ritz: una opción más económica,

ubicado en la calle peatonal Francisco I.
Madero. No es de la cadena Ritz-Carlton,
sólo tiene nombre similar. Tarifa
especial US$70 por noche en habitación
sencilla o doble, en plan europeo, o bien
US$80 por noche con desayuno incluido.

Minneapolis:
• La Quinta Inn & Suites Bloomington
West: US$95 por noche + impuestos. Hotel Hampton Inn & Suites Centro Histórico, México D.F.
Incluye desayuno, internet y transporte
gratis aeropuerto-hotel-aeropuerto.

Hilton Mexico City Reforma, México D.F.

Importante: con gusto podemos ayudar con su reservación de hotel. Como las tarifas pueden variar en cualquier momento
es buena idea reservar cuanto antes. Si su agenda lo permite, sugerimos quedarse uno o dos días más para disfrutar de la
ciudad. En caso le gustaría compartir habitación con otro(a) participante para dividir costos podemos tratar de encontrarle
un compañero(a) de habitación que también quiera compartir. Los hoteles sugeridos en Ciudad de México quedan a 5 - 10
minutos caminando del Club de Banqueros, sede del seminario: en pleno Centro Histórico, una de las áreas más hermosas y
seguras de la ciudad.
 Inscripción México:
Colombia:
Estados Unidos:
Guatemala:

¡Sí!, por supuesto que participaré en la Certificación Internacional en Servicio

al Cliente, por favor reserven de inmediato mi cupo para la sede de:
México, DF: 6-9 de octubre Bogotá, Colombia: 10-13 noviembre

Minneapolis, MN: 14-17 septiembre Medellín, Colombia: 17-20 noviembre

tomaré el programa completo de inmersión total de 4 días, incluyendo el

módulo avanzado Train-The-Trainers (entrenamiento de entrenadores), que me certificará para enseñar la metodología
en mi empresa. Inclúyanme GRATIS materiales del facilitador de los programas LET: Liderazgo de Equipos Facultados
y Sentimientos, que por separado me costarían US$1,699.00. Entiendo que recibiré diplomas de acreditación como
"Líder Certificado en Servicio al Cliente" (CCSL) y de "Entrenador Certificado en Servicio al Cliente" (CCST)
Quiero ahorrar US$503.00 en mi matrícula. Adjunto mi pago temprano por sólo US$1,997 por participante.
Prefiero el plan de financiamiento en 10 fáciles cuotas de US$250 c/u. Comprendo que para poder
participar bajo este plan necesito inscribirme con al menos tres meses de anticipación al inicio del seminario.
esta vez no puedo dedicar 4 días al programa completo, pero quiero aprender
la metodología para aplicarla en mi gestión y actualizar mi currículum. Tomaré el programa abreviado de 2 días por sólo
US$997 (sin Train-The-Trainers ni materiales del facilitador), con diploma CCSL: "Líder Certificado en Servicio al Cliente".

Nombre persona contacto para esta inscripción Cargo

Empresa

Dirección para factura

Ciudad, estado, código postal y país

Teléfonos / extensión Celular E-mail

Nombre para su factura RFC/ NIT / RUC (para facturación en México, Colombia o Perú)

Transferencia bancaria
Tarjeta de crédito
TOTAL US$
MoneyGram / Western Union Cheque
Nuestros precios no incluyen impuestos locales
• Para pagos con transferencia bancaria, cheque o Western Union le enviaremos instrucciones al recibir su ficha llena..
• Para facturación en Colombia, México o Guatemala favor sumar el IVA.

Número: Fecha de vencimiento: Nombre titular de la tarjeta:

© MMIX-MMXII por Service Quality Institute Latin America.

Nombre banco emisor: Código de verificación CID (últimos 3 dígitos en la banda de la firma)

Inscripción temprana: pague su

Firma titular tarjeta: matrícula antes del 1 de septiembre y
Autorizo irrevocablemente a Service Quality Institute / SQI de México, reciba GRATIS un ejemplar del libro
S.A. de C.V. para cargar mi tarjeta de crédito, ya sea directamente o “Cómo conservar a sus clientes con un
a través de otra compañía o tercero, el valor total de estas inscripciones. buen servicio”, de John Tschohl.
Para atención personalizada contacte ahora mismo con
Service Quality Institute Latin
America Cristina Torres, Directora de Negocios de
El líder global en servicio al cliente Service Quality Institute Latin America:
México: +(52) 55 4169-1185
E-mail: cristina@servicequality.net USA: +(1) 305-432-2705
Colombia: +(57) 1-381-9461, 4-604-5466
Perú: (+51) 1-640-9421