Camila Peñaherrera

Fases para crear una cultura de servicio

Ron Kaufman es un experto en temas de servicio al cliente, este personaje público se

ha dedicado a crear programas de entrenamiento para personas que desean
desarrollarse como personas con una cultura de servicio. Ron Kaufman tiene un
programa de entrenamiento el cual se llama “The 12 building blocks of service
culture.” o los 12 bloques para crear una cultura de servicio. A continuación, se
explicará las 12 fases o bloques.
1. Lenguaje de servicio común o Common Service language:
Para crear una cultura de servicio lo primero que se debe hacer es enseñar el lenguaje
de servicio común. Esto se refiere a enseñar a todos los colaboradores a conocer los
principios fundamentales de excelencia en el servicio. Dándoles la oportunidad para
que ellos trabajen con estos principios. El lenguaje de servicio común consiste en
explicar cómo los diferentes departamentos como el departamento de marketing,
ventas, producción, finanzas, entre otros pueden hablar un mismo lenguaje de calidad
para brindar al cliente y que este consuma.
2. La visión del servicio debe ser atractiva o Engaging Service Vision:
Es importante tener una corta frase que puede ser utilizado como mantra para atraer
la atención del cliente. En la empresa la visión debe ser muy atractiva para el cliente o
consumidor.
3. Contratación de personal adecuado de servicio o Effective Service Staff
Recruitment:
Es esencial contratar el personal que este en la misma línea de la visión de servicio
atractiva. Todos absolutamente todos deben estar en sintonía. Es necesario atraer el
personal correcto y entrevistarlo para fortalecer la cultura de servicio de la empresa.
4. Orientación o Capacitación para el nuevo personal o New Satff Orientation:
La experiencia de capacitación que el nuevo integrante debe recibir debe ser la mejor
experiencia. Esto es vitalmente cuando estas creando una cultura de servicio y es muy
importante que la experiencia que esta recibiendo el nuevo integrante sea la mejor
debido a que debe observar que todos los demás siempre están dispuestos a brindar
un excelente servicio.
5. Comunicaciones de Servicio o Service Communications:
Esta fase es como la pega que unirá todo y mantendrá todos en una misma página.
Esto vendría a hacer lo que permite que todo el grupo se comunique como: correos,
videos de gerencia, internet, cartas, la página web. Medios de comunicación todo lo
que sucede en la empresa.
Camila Peñaherrera

6. Servicio de Reconocimiento y Recompensas o Service of Recognition and

Rewards:
Hay que tomar en cuenta que es importante darle al equipo o colaborador la
motivación para que este siempre este en constante mejoras. Siempre es bueno
felicitar y reconocer el arduo trabajo que el personal hace. Y esto no solo es para
servicios externos de la empresa sino también para los servicios internos de la
empresa.
7. La voz del cliente o Voice of Customer:
Cuando creamos una cultura de servicio es esencial aprender a escuchar distintas
opiniones externas a la empresa y la opinión más importante siempre será la de
nuestro cliente. Es siempre saber que es lo que piensa la persona a la cual estamos
sirviendo y este será el mejor método para medir la calidad de nuestro servicio.
8. Medidas y métricas de servicio o Service Measures and Metrics:
Esto serán los métodos cuantitativos que calificarán nuestro servicio y que depende de
la respuesta estos nos darán una retroalimentación importante para mejorar, cambiar
o buscar una solución.
9. Proceso de Mejora del servicio o Service Improvement Process:
Esta fase se refiere al proceso que creas para mejorar el servicio. Ahora hay varios
métodos para obtener este proceso como: sugerencias de mejora que esto lo que hará
es que vengan varias ideas nuevas que pueden mejorar tu empresa. También las
encuestas arrojarán datos más específicos que permitirán enfocar las áreas de la
empresa para mejorar. También un proceso de mejora sería hacer que el personal rote
para así dar un conocimiento amplio en todo el personal y crear una mejor cultura de
servicio.
10. Recuperación del servicio y garantías o Service Recovery and Guarantees:
Cuando las cosas no van tan bien, los clientes saben que la empresa está preparada
para hacerlos sentir mejor. Y todo trabajador sabrá que todos están en la capacidad de
resolver los problemas que puedan presentarse y mirarlos como oportunidades.
11. Evaluación Comparativa de Servicios o Service Benchmarking:
Esto no significa estudiar a la competencia, esto significa estudiar clase de rol, prácticas
recomendadas y servicios sin importar el tipo de industria.
12. Modelado de roles de servicio o Service Role Modeling:
Esta última fase sería observar y estudiar las conductas o comportamientos que el
personal requiere adoptar para demostrar al cliente una cultura de servicio.
Camila Peñaherrera

Estos son las fases que crean una cultura de servicio en una empresa que
prácticamente son los pasos para obtener un resultado altamente satisfactorio en
nuestro cliente.

Bibliografía
1. Kaufman, 2021. The 12 Building Blocks of Service Culture. RON KAUFMAN. Ron's
Guide to Uplifting Your Levels of Service Performance (ronkaufman.com)