Universidad

Tecnológica de Puebla

Licenciatura en Gestión
del Capital Humano

Capacitación del Capital Humano

“8C”
Dr. Juan Carlos Manjarrez

Cervantes Morales Dianayeli UTP0140167

Rodríguez López Miriam Angélica UTP0140167
Juárez Algredo Kevin UTP0146996
Moreno Portillo Daniela Ibón UTP0144407
Reyes Castillo Ángel Antonio UTP0139985
INDICE

INTRODUCCIÓN:.......................................................................................................................3

PROCEDIMIENTO DE IMPLEMENTACION...........................................................................4

I. PRESENTACIÓN.................................................................................................................5

II. ACTIVIDAD DE LA EMPRESA........................................................................................6

III. MISIÓN Y VISIÓN............................................................................................................7

IV. JUSTIFICACIÓN...............................................................................................................7

V. ALCANCE...........................................................................................................................7

VI. VIGENCIA.........................................................................................................................7

VII. FINES DEL PLAN DE CAPACITACIÓN.......................................................................8

VIII. OBJETIVOS DEL PLAN DE CAPACITACIÓN............................................................8

IX. METAS..............................................................................................................................8

X. ESTRATEGIAS:..................................................................................................................9

XI. FINANCIAMIENTO........................................................................................................10

XII. PRESUPUESTO.............................................................................................................10

EVALUACIÓN DEL CURSO DE CAPACITACIÓN...............................................................10

GLOSARIO................................................................................................................................18

CONCLUSION...........................................................................................................................33

REFERENCIAS.........................................................................................................................34

LISTA DE COTEJO...................................................................................................................35
INTRODUCCIÓN:

La capacitación tiene como objetivo fortalecer los conocimientos, habilidades,

aptitudes y competencias, a todos los trabajadores de LA RUTA IDEAL, para que
ellos aprendan, adquieran y trasladen todo lo adquirido en las capacitaciones
según su área, en búsqueda de la prevención de accidentes de trabajo y
enfermedades profesionales, que se puedan desencadenar por la ausencia de
conocimientos y buenas prácticas de trabajo seguro, por otro lado el
entrenamiento consta de un conjunto de actividades orientadas a proporcionar a
los trabajadores la importancia de la seguridad en su lugar de trabajo.

El llevar a la practica el proceso de implementación y evaluación de un curso de

capacitación es de vital importancia para el correcto adiestramiento de el personal
que se encuentra a nuestro cargo, pues al crear un proyecto de capacitación es
necesario y nuestro deber supervisar que se ejecute de manera adecuada.
PROCEDIMIENTO DE IMPLEMENTACION
La capacitación es la adquisición de conocimientos técnicos, teóricos y prácticos
que van a contribuir al desarrollo de los individuos en el desempeño de una
actividad.

Para la agencia de viajes LA RUTA IDEAL S.A de C.V. es muy importante la

capacitación en cada uno de sus colaboradores, sin embargo, de acuerdo con los
resultados obtenidos en el DNC, en esta ocasión nos centramos en el área de
ventas para reforzar los siguientes puntos:

 La atención a clientes
 Dar seguimientos a las ventas realizadas
 Manejo de tecnologías para la captación de ventas
 Previsión de ventas
 Y conocimiento del producto y/o servicio.

Objetivos De La Capacitación

Definición

Una buena evaluación de las necesidades de capacitación conduce a la

determinación de objetivos de capacitación y desarrollo. Estos objetivos deben
estipular claramente los logros que se deseen y los medios de que se dispondrá. *

El objetivo de las capacitaciones en LA RUTA IDEAL S.A de C.V es aumentar los

conocimientos y destrezas de los colaboradores que tienen relación directa con los
clientes, por eso es importante conocer qué tipo de capacitación necesitan los
trabajadores de manera que estos desempeñen sus ocupaciones de forma más
eficaz, incrementando los niveles de rendimiento.

La organización invierte recursos con cada colaborador al seleccionarlo,

incorporarlo, y capacitarlo. La capacitación permite ver si hay otras tareas de nivel
similar que puede realizar, desarrollando sus aptitudes y mejorando el desempeño
de la empresa.

Los objetivos de la capacitación en LA RUTA IDEAL S.A. de C.V son:

  Mejorar el desempeño de cada trabajador
 Aumentar y dar seguimiento a las ventas realizadas
 Reforzar y dar a conocer nuevas herramientas tecnológicas para la
captación de ventas
 Crear una filosofía única en cuanto a la atención brindada a los clientes.

Según el análisis realizado en nuestra empresa LA RUTA IDEAL S.A de C.V, se

realizó un curso de capacitación enfocado en la capacitación sobre los servicios
ofrecidos en la empresa.

Es importante brindar la capacitación servicios de la empresa, para que conozca

sus características, beneficios y costos. Este tipo de capacitación es esencial más
aún para los empleados que se involucre directamente con los clientes, como el
área de atención al cliente y ventas.

A continuación, se presenta el desarrollo del curso de capacitación propuesto para

La agencia de viajes LA RUTA IDEAL S.A de C.V

I. PRESENTACIÓN.

LA RUTA IDEAL S.A de C.V impulsa y promueve entre sus colaboradores, una
capacitación constante a través de un plan de capacitación con el objetivo de
potenciar las habilidades y competencias del personal que se encuentra laborando
en la empresa.
Esta capacitación consiste en instruir al personal de forma teórica/practica
buscando impulsas sus actitudes y aptitudes relacionadas al entorno laboral, así
como incrementar su nivel de conocimiento permitiendo así perfeccionar sus
habilidades enfocadas al trato del cliente.

La presente capacitación tendrá una duración de 30 días, los resultados

dependerán de la disponibilidad, colaboración y compromiso que el personal
disponga ante la capacitación.

La capacitación pretende también aumentar la motivación entre los colaboradores,

pues ampliando sus conocimientos y mejorando sus habilidades, se busca
fomentar el crecimiento dentro de la empresa, permitiéndoles en un futuro poder
ser acreedores de un ascenso o beneficio como estímulo a su desempeño.

Está, se encuentra formulada para intervenir mediante experiencias de

aprendizaje, haciendo un refuerzo con actividades y dinámicas que servirán de
complemento parare forzar los conocimientos adquiridos previamente, teniendo
como propósito principal que el personal interiorice todos los conceptos.

LA RUTA IDEAL S.A de C.V considera sumamente importante el desarrollo de

competencias en su personal, pues está demostrado que así podrá incrementar la
productividad de los trabajadores que si bien, es un beneficio para la empresa, les
brinda a sus colaboradores de manera individual variables motivacionales, de
realización, crecimiento y progreso.

II. ACTIVIDAD DE LA EMPRESA.

La RUTA IDEAL S.A de C.V es una empresa que se encarga de planificar y
vender transporte, alojamiento, seguros y otros servicios de viajes de calidad, para
crear una atmosfera memorable en cada experiencia. Para la agencia de viajes LA
RUTA IDEA es primordial Cooperar con los clientes para determinar sus
necesidades y aconsejarles destinos, medios de transporte, fechas de viaje,
costes y alojamientos adecuados.
 III. MISIÓN Y VISIÓN.
Misión

Ofrecer nuestro servicio de calidad personalizada cuidando la economía de

nuestros clientes y siendo responsable con medio ambiente.

Visión

Crear experiencias únicas de confianzas y seguridad a nuestros clientes para

posicionarnos dentro de las mejoras de las mejores empresas turísticas de la
ciudad.

IV. JUSTIFICACIÓN
Lo más importante para LA RUTA IDEAL es tener colaboradores que estén
preparados para responder a las altas exigencias de la función que realizan, por
tal motivo, es primordial el crecimiento de estos a fin de estimular la efectividad en
el cargo que desempeñan. El mejor desempeño impactara directamente en la
calidad del servicio de la empresa. La capacitación está orientada en generar un
cambio de actitud en aquellos colaboradores que lo requieran, crear un clima
laboral más estimulante, aumentar la motivación y promover la innovación por
parte de nuestro colaborador.

V. ALCANCE.
El presente plan de capacitación es de aplicación para el personal contratado a
plazo indeterminado y plazo fijo que trabaja para LA RUTA IDEAL el total de
colaboradores a capacitar es de 3 personas del área de ventas.

VI. VIGENCIA
El presente plan de capacitación entra en vigor desde su aprobación y está sujeto
a la aprobación. El plan no es limitativo y por ser una herramienta dinámica está
sujeta a variaciones que serán informadas oportunamente.
 VII. FINES DEL PLAN DE CAPACITACIÓN
Promover en el personal conocimientos, prácticas y actitudes que apoyen el
crecimiento continuo, viéndose reflejado en su desempeño laboral y personal,
permitiendo así mejorar considerablemente el servicio, haciendo incluso, que se
genere una mayor afluencia de clientes a la sucursal gracias a la excelencia de
servicio.

VIII. OBJETIVOS DEL PLAN DE CAPACITACIÓN

Objetivo general:

Desarrollar en la totalidad de trabajadores capacitados las competencias

emocionales y relacionales, de acción y reflexión, a fin de lograr una mayor
efectividad en el logro de sus objetivos personales y laborales.

Objetivos específicos:

 Diagnosticar las habilidades emocionales que posee el personal de servicio.

 Establecer las estrategias adecuadas para el manejo y control de las
habilidades emocionales del personal enfocadas al área de servicio.
 Elaborar un plan de capacitación para el control y manejo de las habilidades
emocionales para el personal, a través de la inteligencia emocional.
 Enseñarles a que conozcan sus fortalezas y como pueden ser aplicadas en
su área de trabajo.
 Reconocer las emociones de los demás, establecer relaciones positivas con
los clientes y dar seguimiento a las ventas.
 Enfocar los conocimientos a la aplicación de nuevas tecnologías para la
captación de ventas

IX. METAS
 Capacitar a todos los colaboradores seleccionados de la empresa con
especial preponderancia del personal que realiza el primer contacto con los
clientes.
  Ejecutar al 100% el presupuesto asignado: $4,8350.00 (Cuatro mil
ochocientos treinta y cinco pesos 00/100 M.N.) para capacitación en
inteligencia emocional.
 Conseguir, en promedio, 16 horas de capacitación por colaborador.

X. ESTRATEGIAS:
El programa consta de ocho sesiones, llevadas a cabo a través de una
metodología

múltiple: presentaciones en PowerPoint, ejercicios individuales, ejercicios en

grupo,

reflexiones y debates, material audiovisual.

Lugar de realización:

Las sesiones se llevarán a cabo dentro de las oficinas de LA RUTA IDEAL en el

área de recursos humanos, las sesiones que incluyan ejercicios o actividades que
incluyan a los demás colaboradores, se realizarán en el área común de la
empresa.

Actividad/ dinámica:

 Debate dirigido donde el capacitador brinda contenido teórico, con la

finalidad de llegar a una conclusión/ opinión grupal, logrando no solo la
captación de información teórica que brinda el capacitador sino la
participación de los integrantes.
 Presentar casos prácticos donde los colaboradores exploten su creatividad
usando nuevas herramientas tecnológicas para aumentar las
visualizaciones y ventas de la empresa.

Estrategias:

 Debate
 Dramatización.
  Visualización de videos a modo ejemplo.

Recursos:

 Humanos: (2 capacitadores)
 Infraestructura: salón, auditorio, útiles de escritorio, certificados, proyector

XI. FINANCIAMIENTO
El monto de inversión del presente plan de capacitación será totalmente financiado

con recursos propios de la empresa establecidos en el presupuesto para

desarrollo

humano del año 2022.

XII. PRESUPUESTO
El presupuesto considerado para el Plan de Capacitación asciende a $4,835.00
(Cuatro mil ochocientos treinta y cinco pesos 00/100 M.N.)
EVALUACIÓN DEL CURSO DE CAPACITACIÓN

Para evaluar la capacitación que se realizó en el departamento, se tiene planteado

realizar diversos métodos de evaluación para saber el impacto que tuvo el curso
con los participantes y sobre todo en el conocimiento que adquirió cada trabajador.

Evaluación de aprendizajes

Una vez que se llegue a la conclusión del curso de capacitación, se llevará acabo
la evaluación de los aprendizajes que obtuvieron cada trabajador. Para esto se
lleve a cabo, los participantes tendrán que resolver un caso práctico con base a
los conocimientos adquiridos durante el curso.

Para esta actividad se tendrá que evaluar a través de una lista de cotejo:
Los equipos de trabajo deberán cumplir con los criterios de evaluación planteados
en el formato, sin que falte algún punto. La calificación aprobatoria del curso
deberá tener un mínimo de calificación de 8.

Evaluación del curso

Una vez que se haya terminado el curso de capacitación, los participantes del
curso realizarán un cuestionario acerca de cómo les pareció el curso de
capacitación, cumplieron sus expectativas, etc. Este cuestionario se llevará acabo
de manera digital, atravesó de diversos softwares, ya que soportan obtener los
resultados con mayor facilidad y se pondrán de mejor manera.

A continuación, se muestra el cuestionario de la evaluación que se realizó de

manera digital:
Una vez que se implementó este cuestionario a los participantes del curso, se
obtuvieron los siguientes resultados:

Pregunta 1
Se observa que la mayoría de los participantes, les agradado el curso de
capacitación ya que el 70% de los encuestados marcaron una opción positiva.
Mientras el 15% marco una respuesta negativa.

Pregunta 2
Se observa que el 70% de los encuestados considera que el curso fue de ayuda
para mejorar sus habilidades y conocimientos dentro de su área laboral. Solo el
30% tuvo una respuesta negativa.

Pregunta 3

En esta pregunta se observa que la mayoría de los participantes marcaron una

respuesta neutra, teniendo un 40% del total de las respuestas. Un 50% marca una
respuesta positiva y un 10% marco una respuesta negativa.

Pregunta 4

Se observa que 65% de los encuestados marcaron una respuesta positiva,

mostrando que el curso de capacitación fue de su interés, muestras que un 10%
menciono que el curso no fue de su interés.
Pregunta 5

Cómo resultado de esta pregunta se observa que un 70% de los encuestados

marcaron una respuesta positiva mencionado que el curso de capacitación los
ayudó a tener un mejor rendimiento laboral.
En conclusión, una vez analizados los resultados de la encuesta que se le realizó
a los participantes del curso, mostraron un adecuado desempeño durante todo el
curso. Esto demuestra que la capacitación se realizó correctamente, mejorando
las habilidades y conocimientos de los participantes.

Practica in situ
La práctica in situ es una estrategia que promueve el aprendizaje en el mismo
entorno en el cual se pretende aplicar la competencia en cuestión. Metodología
por seguir. Se selecciona el entorno. Se prepara a los estudiantes para
enfrentarse al entorno.

Objetivo
Desarrollar en la totalidad de trabajadores capacitados las competencias
emocionales y relacionales, de acción y reflexión, a fin de lograr una mayor
efectividad en el logro de sus objetivos personales y laborales.
Actividad/ Tareas Recursos Duración Fecha
dinámica
Debate donde el  Reflexionar y  Lapiceros
capacitador brinda debatirán las  Hojas
contenido teórico, con estrategias de
la finalidad de llegar a marketing  Proyector
1 hora 45 minutos
una conclusión/ actuales obsoletas  Pizarrón

3-04-2022
opinión grupal,
logrando no solo la  Dar elementos de
captación de discusión sobre
información teórica las capacitaciones
que brinda el que los
capacitador sino la colaboradores
participación de los conocen para
integrantes. generar publicidad
 Presentar casos  Visualización de  Lapiceros
prácticos donde los videos y testimonios  Hojas
colaboradores para conocer

1 hora 45 minutos
exploten su  Proyector

4-04-2022
creatividad usando  Hacer un  Pizarrón
nuevas herramientas seguimiento de las
tecnológicas para ventas
aumentar las
visualizaciones y  Observar filosofía
ventas de la empresa. en cuanto a la
atención de los
clientes
GLOSARIO
Concepto Español Ingles

En el ámbito organizacional y In the organizational and

empresarial, la planeación, business field, planning,
planificación o planeamiento es una planning or planning is one
de las etapas iniciales del proceso of the initial stages of the
PLANEACIÓN
administrativo, en la cual se administrative process, in
determinan los rasgos which the fundamental
fundamentales de la organización features of the organization
(la misión y los objetivos, are determined (the mission
generalmente). Es decir, es la etapa and objectives, generally).
en que se establecen los planes That is, it is the stage in
básicos a emprender con la which the basic plans to be
organización. undertaken with the
organization are established.
La capacitación se define como el Training is defined as the set
conjunto de actividades didácticas, of didactic activities, aimed
orientadas a ampliar los at expanding the knowledge,
conocimientos, habilidades y skills and aptitudes of the
aptitudes del personal que labora en personnel who work in a
una empresa. La capacitación les company. Training allows
permite a los trabajadores poder workers to perform better in
tener un mejor desempeño en sus their current and future
CAPACITACIÓN

actuales y futuros cargos, positions, adapting to the

adaptándose a las exigencias changing demands of the
cambiantes del entorno. Esta es environment. This is seen as
vista como un proceso educativo a a short-term educational
corto plazo, emplea técnicas process, it uses specialized
especializadas y planificadas por and planned techniques
medio del cual el personal de la through which the
empresa obtendrá conocimientos y company's staff will obtain
habilidades necesarias para the necessary knowledge
incrementar su eficacia en el logro and skills to increase their
de los objetivos que haya effectiveness in achieving
planificado la organización para la the objectives planned by
cual se desempeña. the organization for which
they work.
CONCLUSION

En este presente trabajo se abordó los temas más importantes que fueron los
conocimientos que se dieron con base a todo lo que se está brindando con una
herramienta de planeación así mismo el proceso de implementación de un
proyecto de capacitación para una empresa de viajes con el motivo de verificar el
proceso de capacitación y su correspondiente evaluación, así como un glosario
que corresponde a los temas vistos a lo largo de la elaboración de este producto.
No obstante, se defino el programa de capacitación ya que el aprendizaje in situ
es una estrategia que promueve el aprendizaje en el mismo entorno en el cual se
pretende aplicar la competencia en cuestión.
REFERENCIAS

Barquera, Y. (27 de SEPTIEMBRE de 2021). IDESAA. Obtenido de La importancia de realizar un

acertado Diagnóstico de Necesidades de Capacitación (DNC):
https://idesaa.edu.mx/blog/la-importancia-de-realizar-un-acertado-diagnostico-de-
necesidades-de-capacitacion/#:~:text=El%20DNC%20(Diagn%C3%B3stico%20de
%20Necesidades,colaboradores%2C%20mejorando%20el%20desempe%C3%B1o
%20organizacional.

UNIVERSIDAD CONTINENTAL. (2022). BLOG POSGRADO. Obtenido de ¿Por qué implementar la

capacitación de personal en una empresa?:
https://blogposgrado.ucontinental.edu.pe/por-que-implementar-la-capacitacion-de-
personal-en-una-empresa#:~:text=%C2%BFQu%C3%A9%20es%20capacitaci%C3%B3n
%3F,y%20conductas%20de%20sus%20colaboradores.

VISME. (31 de DIC de 2021). VISME - Diseño para Negocios. Obtenido de Cómo Crear Un Manual
de Capacitación Eficaz: https://visme.co/blog/es/manual-de-capacitacion/
LISTA DE COTEJO