CLIENTE Y NO PACIENTE EN LOS SERVICIOS DE SALUD

Los profesionales de salud han considerado durante mucho tiempo a las personas
a las que prestan sus servicios como pacientes o usuarios, sin embargo,
recientemente ese termino ha sido modificado por “cliente” creyendo en parte que
este termino conlleva una relación comercial y un sentido poco humanista. Por lo
anterior, es importante el conocimiento de ambos conceptos.
Paciente es el término empleado para denominar a una persona que se encuentra
bajo cuidados médicos, implicando pasividad encajando más en una cultura
humanista ya que se entiende que la persoa es cuidada o tratada por un
profesional. El concepto cliente esta ligado a una persona consumidora ya sea
individuo o colectivo que es quien paga o tiene la capacidad de pagar,
traduciéndose en un trato personalizado y respetuoso que implica ser informado
de manera comprensible y recibir una mayor oportunidad en la atención.
En mexico actualmente, existe rechazo por parte de los profesionales de salud en
denominar “clientes” y no “pacientes” a los usuarios de sus servicio, sin embargo,
la minoría ha dejado atrás ese rechazo hacia un enfoque mas humanista, ya que
habla sobre una relación horizontal de persona a persona, al contrario de la
relación vertical profesional-paciente la cual se caracteriza por:
 Rol superior: el profesional asume la superioridad de quien tiene
conocimiento y la verdad. Podría decir “yo tengo o se lo que tu no tiene o no
sabes “e incluso “yo valgo por lo que tengo o se”. Se puede adoptar una
postura paternalista, autoritarismo o simulación amistosa que evade los
conflictos
 Rol inferior: el paciente se relega a un rol inferior, como objeto de
tratamiento correctivo o como individuo incompleto y falto del saber
Las nuevas corrientes asocian y reivindican el papel protagonico del cliente en los
servicios de salud. Conferir el termino cliente supone un nuevo posicionamiento
del producto sanitario y un alto grado de responsabilidad por parte del usuario en
relación con el mejor uso de los recursos sanitarios, es por esto, que hoy dia, la
gestión de las instituciones de salud, en concordancia con esta nueva corriente,
debe tener una orientación clientelar que las haga sensibles al nivel de exigencia
que muestran los ciudadanos.
Por lo anterior, se debe de situar el punto de vista del usuario como cliente y no
como paciente, preguntando como se espera ser tratado y suministrando la
información suficiente para una participación y poder responsabilizarse de igual
forma con su asistencia.
TEORIAS Y MODELOS DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
El consumidor es la parte central y mas importante ya que el objetivo es satisfacer
las necesidades de el, es por tanto que es necesario conocer, analizar y entender
su comportamiento como consumidor y sus necesidades. El comportamiento del
consumidor se define como todas las actividades que se encuentran enfocadas en
el proceso de adquisición y utilización de bienes y servicios, para entender el
comportamiento del consumidor existes tres diferentes modelos:
1. Nivel de explicación: puede ser apartir de los modelos de compra
globales, es decir aquellos que explican todas las etapas del proceso de
adquisición y sus variables, asi como también los modelos de compra
parciales, los cuales explican y se enfocan en algunas fases del proceso de
compra
2. Amplitud: se dividen en microanaliticos, los cuales están enfocado en el
individuo y macroanaliticos enfocados en el comportamiento de un grupo
determinado de consumidores
3. Trata de explica o predice: Dividiéndose en Descriptivos, los cuales
describen el comportamiento, y los Estocásticos, los cuales predicen el
comportamiento de compra.
Existen diferentes teorías dirigidas a diferentes variables
Teoría económica
Presenta al consumidor como un ser racional, por lo que el consumo posee una
relación con los ingresos. Esta teoría se enfoca en la relación costo-utilidad, en la
cual el consumidor busca maximizar la utilidad del producto o servicio para su
satisfacción total en relación al precio de adquisición.
Ejemplo: se aplica en los descuentos, ya que se adquiere un producto a un menor
precio a comparación del precio original, por lo que se maximiza la utilidad al
comprar lo más rentable para el consumidor.
Teoría de aprendizaje
El aprendizaje es el resultado de los conocimientos y experiencias adquiridos y
que el comportamiento del consumidor es aprendido, es de esta manera que los
consumidores optan por los productos de los que han aprendido anteriormente.
Los consumidores participan activamente en un proceso de formación de hipótesis
y evaluación de resultados, basándose a la vez en la percepción, experiencia y
orientación hacia objetivos y metas definidas, es así como el consumidor organiza
los elementos de una situación y le agrega las percepciones y experiencias
pasadas. El consumidor aprende a distinguir todas las cualidades, ventajas y
desventajas de un producto a través de la observación, luego de esto selecciona y
adquiere aquel producto que le ofrece globalmente mejores resultados.
Ejemplo: cuando el consumidor crea lazos de lealtad con una marca o producto
determinado, ya que su percepción crea un aprendizaje lo que le hace dicidirse
por adquirir un producto determinado
Teoria psicoanalítica
Basada en los principios de Sigmund Freud en los que se explica que el
comportamiento del individuo se encuentra bajo las fuerzas internas Eros y
Thanatos. El Eros se refiere al sexo, recreación, amistad y socialización, en
cambio el Thanatos se relaciona con el placer derivado a la destrucción, muerte y
agresión. Para la teoría psicoanalítica son estas fuerzas las que guían al
comportamiento, sin embargo, estos impulsos se ven manifestados de manera
oculta, ya que la sociedad no permite manifestaciones abiertas de este tipo de
acciones
Para Freud existen 3 diferentes puntos explicando como opera la mente humana,
el Ellos, el Superyo y el Yo
 Ellos: se conforma de impulsos irreflexivos como lo es el hambre y el deseo
sexual, los cuales se buscan satisfacer sin pensar en los medios.
 Superyó: es representado por la ética y moral del hombre, estas son
restricciones de los impulsos del Ellos, para asegurarse de seguir las
normas sociales.
 Yo: es el se encuentra conformado por la conciencia del ser humano,
equilibrando los impulsos del Ellos y las restricciones del Superyó.
Teoría sociológica
Presenta al consumidor como un ser social que busca la integración, según
Thorstein Veblen (1827-1929) ¨La principal razón que guía el comportamiento de
las personas en su necesidad de integración en su grupo social.¨.
Ejemplo: adquisición de productos más usado por la mayoría de las personas
Bibliografía
1. Camino, Jaime Rivera., Arellano Cueva, Rolando., y Molero Ayala, Víctor M.
¨Conducta del consumidor : estrategias y políticas aplicadas al marketing¨.
Fuente: https://books.google.se/books?id=-
eb2AQAAQBAJ&pg=PA45&lpg=PA45&dq=teoria+economica+j+marshall&s
ource=bl&ots=l8bqp6Ztj4&sig=u2VBgzOSwoAd6TstA48Ffz3yyrM&hl=sv&sa
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e&q=teoria%20economica%20j%20marshall&f=false
2. March-cerda JC. Consideraciones mercadológicas en la gestión
hospitalaria. Hitos. 2005
3. Priego-alvarez H. La perspectiva de los profesionales en la promoción de
salud. Rev Vasca de salud. 2008