El servicio extraordinario

Tema 12
Curso: Servicio al Cliente
Equipo de Profesores del Curso

Logro del Curso

Al trmino del curso, el alumno seala y explica las reglas de oro de un buen
servicio, los tipos de clientes, las herramientas de medicin del servicio, el plan
de fidelizacin de clientes y las estrategias de marketing interno, que son de
vital importancia para la satisfaccin de los clientes y se aplican en un proyecto
prctico para una pequea empresa.

Logro de la Unidad 4

Al trmino de la unidad, el alumno describe la aplicacin de las

principales herramientas de retencin de Clientes y elaboran un
plan de fidelizacin, proponiendo estrategias viables que
permitan su retencin confiable y oportuna.

Temario

TEMA 12 : El servicio extraordinario

12.1. Caractersticas del Servicio Extraordinario
12.2. Estructura organizacional del Servicio Extraordinario
12.3. EL Arte del Servicio Extraordinario

El servicio extraordinario

Las empresas lderes que buscan satisfacer a sus clientes como su

principal objetivo tienen algunas caractersticas particulares.

Caractersticas del servicio

extraordinario

Visin del
servicio

Altos estndares
de calidad

Liderazgo sobre
terreno

Integridad

Caractersticas del servicio

extraordinario
Visin del
servicio
Ven el servicio de calidad como
una tarea que nunca acaba, en la
que la opcin efectiva es insistir en
la bsqueda de una mejor calidad
cada da, de cada semana, de
cada mes, de cada ao.

Los lderes conciben la calidad de

servicio como la clave del xito, si
se quiere satisfacer al consumidor.
Ven el servicio como parte integral
del futuro de la organizacin, no
como algo perifrico.

Caractersticas del servicio

extraordinario
Altos
estndares
de calidad
Creen que la forma en que una
Empresa sepa llevar los
pequeos detalles define el estilo
con que se llevarn los grandes
(detalles). Tambin creen que las
pequeas cosas aadidas en
beneficios del usuario marcan la
diferencia.

Los verdaderos lderes de la

calidad aspiran a un servicio que
se convierta en algo legendario;
son conscientes de que un buen
servicio puede no ser lo
suficientemente bueno como
para diferenciar su empresa de
las dems.

Caractersticas del servicio

extraordinario
Liderazgo
sobre terreno
Utilizan un enfoque de
permanente motivacin para
conseguir un clima de trabajo en
equipo en la organizacin. Incitan
a las unidades operativas con el
fin de alcanzar la perfeccin en el
servicio.

Dirigen las operaciones a donde

est la accin en vez de dar
rdenes desde su escritorio.
Estn siempre visibles para sus
empleados; siempre entrenando,
corrigiendo, persuadiendo,
hablando, sermoneando,
observando, preguntando y
escuchando.

Caractersticas del servicio

extraordinario

Integridad
Los lderes asignan un valor
extra al hecho de ser justos,
consistentes y fiables y, como,
resultado ganan la confianza
plena de sus colaboradores.

Una de las caractersticas

esenciales del liderazgo del
servicio es la integridad personal.
La ms importante cualidad del
liderazgo es el valor que se
asigna a hacer lo correcto, aun
cuando no sea conveniente o sea
muy costoso.

Estructura organizacional del

servicio extraordinario
Como se ha repetido en administracin, la o las
estrategias deben determinar la estructura
organizativa de la empresa. Segn Leonard
Berry, la estructura debe facilitar:
Liderazgo cultural para el mejoramiento
continuo del servicio.
Orientacin y Coordinacin de las iniciativas
para mejorar el servicio.
Conocimientos y recursos tcnicos para
respaldar el esfuerzo de mejoramiento del
servicio.
Soluciones o recomendaciones relativas a
problemas especficos de la calidad del
servicio.
Prestacin del servicio que satisfaga o
supere las expectativas de los clientes da
tras da.
Recuperacin excelente cuando el servicio
original falla.

Estructura organizacional del

servicio extraordinario
No existe una nica estructura correcta
para todas las empresas.
Como dice Leonard Berry, la pregunta
correcta no es Cul es la mejor
estructura?
El administrador debe pensar en la
siguiente pregunta: Cul es la mejor
estructura para nuestra estrategia?
Una estructura que muestre las
ventajas mencionadas y, adems, est
sincronizada con la estrategia global de
servicio de la empresa es parte de los
cimientos sobre los cuales se
construye el servicio extraordinario.

Estructura organizacional del

servicio extraordinario

Grupo orientador

Departamento de
apoyo

Equipos de proyecto

Equipos encargados
de prestar el
servicio

Una estructura bien definida

incluir uno o ms de los
siguientes elementos:

Estructura organizacional del

servicio extraordinario

A. Grupo orientador de la calidad del servicio

Proporciona el rumbo estratgico, la coordinacin y el impulso para mejorar
el servicio. Controla el desempeo general de la empresa en el campo de
servicio y rastrea los efectos de cada una de las iniciativas tomando las
medidas del caso.
Pueden participar altos ejecutivos, pero bsicamente debe girar alrededor
de los gerentes de lnea.

Estructura organizacional del

servicio extraordinario

B. Departamento de apoyo a la calidad del servicio

Su papel principal es el de facilitar el proceso de mejoramiento del servicio.
Su funcin no es mejorar el servicio, sino ayudar a todos los integrantes de la
empresa a lograrlo.
El departamento de apoyo no es un sustituto del grupo orientador, sino un
complemento, ya que le proporcionar informacin, har el seguimiento de los
problemas y pondr en prctica sus iniciativas.

Estructura organizacional del

servicio extraordinario

C. Equipo de proyecto para la calidad del servicio

Equipos formados por empleados que se agrupan temporalmente para analizar
un problema especfico y recomendar las medidas a tomar, este equipo se
desintegra al momento de haber cumplido su labor.
El xito depende de un mandato claro y un cronograma concreto, de seleccionar
a los integrantes, liderazgo del equipo, capacitacin apropiada y el respaldo
visible de los superiores.

Estructura organizacional del

servicio extraordinario

D. Equipos de prestacin del servicio

Los tres anteriores son facilitadores. Los equipos de prestacin son un mecanismo
alterno para prestar realmente el servicio.
El servicio que le prestan a un cliente suele ser el producto de una cadena de
servicios relacionados. Algunos ocurren fuera de la vista del cliente y otros los
experimenta directamente.
Las deficiencias en cualquiera de los puntos de la cadena pueden influir en la
impresin del cliente respecto de la calidad del servicio.

Estructura organizacional del

servicio extraordinario
Organizarse
para prestar un
servicio
extraordinario
Actualmente, las empresas estn
cambiando de un enfoque
interunitario (departamentalizacin)
a equipos intraunitarios, en los
cuales la totalidad de la cadena, o
buena parte de ella se rene en
una unidad integrada por todas las
funciones atendiendo a un grupo
especfico de clientes.

La manera tradicional
organizacional de prestar una
cadena de servicios es la estructura
funcional, la cual muchas veces
impide ver la satisfaccin del cliente
final, dado que cada una ver por
su departamento o unidad y no que
todos son un todo para el servicio al
cliente.

Implantacin de los equipos de

prestacin de servicios
Demostrar respaldo de la Gerencia. Comenzar con
un equipo piloto.
Conservar unos equipos pequeos y unidos.
Vincular los equipos a la estrategia.
Buscar destrezas complementarias para el equipo y
buscar potencial. Educar y capacitar.
Enfrentar la cuestin del liderazgo del equipo. Medir
y retribuir el desempeo del equipo, no de las
personas.

El arte del servicio extraordinario

Desde la dcada de los 90, las empresas compiten sobre la base del valor.
La calidad del servicio es parte integral de proporcionarles valor a los clientes.
La calidad del servicio forja relaciones con los clientes, los empleados y con
las otras partes interesadas en el negocio. Las empresas de servicios
extraordinarios cultivan esas relaciones mutuamente benficas.

El arte del servicio extraordinario

El servicio extraordinario es servir. Es una estrategia de
rentabilidad, es definir metas mutuamente benficas
mostrando confianza durante todo el proceso para lograrlas.
Con esto se puede afirmar que un servicio excelente mejora el
desempeo financiero, dado que hay menos desperdicio,
quejas, errores y clientes ms satisfechos y leales a la
empresa.
El servicio extraordinario se crea: es la conjugacin de todos
los elementos para alcanzar la verdadera excelencia.

El arte del servicio extraordinario

El servicio extraordinario es liderazgo en toda la empresa, es un ideal al
cual vale la pena adherirse, con normas excepcionalmente altas y una
energa espiritual impulsada por valores esenciales.

El servicio extraordinario es creer profundamente en el potencial de los

empleados para llegar a ser excepcionales: confiar en el potencial del
empleado, lo cual se puede lograr por medio de capacitacin,
educacin y motivacin.

El servicio extraordinario es un enfoque integrado para el mejoramiento

continuo: es invertir en la tecnologa que es correcta para la estrategia
de servicio y correcta para la misin.

El arte del servicio extraordinario

El servicio extraordinario es tomar decisiones con conocimiento de
causa: es saber lo que es importante para los clientes, para los que
no son clientes, para los empleados y para otras personas
interesadas

El servicio extraordinario es el elemento de la sorpresa agradable:

es hacer por el cliente lo que la competencia no hace.

El servicio extraordinario es invertir en el xito de los empleados: es

invertir en las destrezas y en los conocimientos de servicio de los
empleados, es invertir en su realizacin personal.

El arte del servicio extraordinario

Es la creatividad, el compromiso y la pasin de todos los integrantes de la
empresa.

El servicio extraordinario es un arte: es la gente, la informacin, el equipo,

las instalaciones, pero por encima de todo es un proceso creativo,
mezclando todos los ingredientes para provocar ese toque mgico que dar
una ventaja competitiva sobre las otras empresas.

El servicio extraordinario es colaborar: es trabajar en equipo al estilo

antiguo. El servicio extraordinario es inspiracin para sobresalir: es estar
orgulloso, pero sin suficiencia.

El arte del servicio extraordinario

Dedicar todos los esfuerzos a la satisfaccin del cliente, al haberlo

logrado, estaremos en la capacidad de decir que estamos prestando
un Servicio Extraordinario, porque estaremos trabajando con calidad
no solo perceptible para los clientes, sino tambin, para cada uno de
los integrantes de la empresa motivndolos a ser cada da mejores.

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