SERQUAL

Capacidad
Elementos Fiabilidad
Dimensiones Item Tangibles
de Seguridad Empatía
Respuesta
Variables de un restaurante
1 Calidez en la recepción del cliente
2 Calidez durante la estancia
3 Atencion Personalizada
4 Personal no comete errores
5 Personal
Personal tienen
resuelveel problemas
conocimiento de
Servicio al Cliente 6 productos y promociones
7 Menú o carta es explicita y clara
8 Exite
Tiempo de atención
el personal al cliente
suficiente para cumplir
9 las nececisidades de los clientes
10 Suministros se encuentran correctos
11 Existe
Horariovariedad
de atencion es apropiado
de productos para
12 satisfacer las necesidades del cliente
13 Presentención/Apariencia del producto
Alimentos
14 Sabor del producto
15 Apariencia
Cumple conolo ofertado en
decoración delalascarta
16 intalaciones
17 Ambientacipon agradable
Entorno - ambiente
18 Privacidad
19 Comodidad mesas/sillas
20 Instalaciones limpias
Higiene 21 Apariencia pulcra del personal
22 Higiene de los sanitarios
Reservaciones, internet, parqueadero,
23 entretenimiento,
Forma de pago seservicio
acomoda a domicilio,
a las
Servicios Complementarios
24 necesidades de los clientes
Relación: Calidad total percibida por el
Relacion Calidad/precios 25 cliente/precio pagado.