GUIA 17-01-2022

1. Leer la guía compartida en diciembre del año pasado VOC y CTQ’s

2. Revisar el siguiente video: https://www.youtube.com/watch?v=u3zRCe9SDyc
3. Realizar matriz VOC-CTQ aplicada a la cafetería central de la universidad de
Córdoba (NEED-OUTPUT-REQUIREMENT)
Para esto utilice la siguiente información consolidada de las encuestas hechas a los
estudiantes usuarios de la cafetería.

4. Priorice Los “Requirements” teniendo en cuenta el análisis Kano

(Must Be-More is Better- Delighter)
5. Realice un análisis de dichos requirements y proponga acciones.

Nota: Tenga en cuenta

SOLUCION

DIAGRAMA DE PARETO
 PROBLEMAS Frec
Dificultad para conseguir fichos 24
Demora en la atención 33
Tamaño de las porciones 42
Poca variedad en los menús 12
Muy pocas mesas 14
Incomodidad en las instalaciones 4
Mala preparación de los alimentos 8

Según las encuestas realizadas a la población de la universidad de Córdoba podemos darnos

cuenta que a mayoría de la población universitaria abundan de problemas para tener un
buen almuerzo debido a factores internos y/ externos: el 90% de la población se queja
sobre el tamaño de las porciones, seguidamente el 70% sobre la demora en la atención.

E STABLECIMIENTO DE CALIDAD EXIGIDA Y CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD

Durante la construcción de la matriz de calidad, se establecieron las necesidades y

expectativas de los clientes a partir del análisis de las encuestas aplicadas en la cafetería
central

En el cuadro se observan los seis ítems de evaluación para la calidad exigida por los
clientes: sabor, temperatura, cantidad, presentación, olor y precio, a los cuales se asignaron
un grado de importancia (poco importante (3), importante (4), y muy importante (5)) como
resultado del análisis y consenso del panel de expertos y representantes de la cafetería,
estos ítems sirvieron como criterios de evaluación competitiva para la comidas.

Cuadro
 Calidad exigida
Ítem Calidad Exigida  Valor Grado de Importancia
1 Sabor 5 Muy importante
2 Temperatura 4 Importante
3 Cantidad 4 Importante
4 Presentación 5 Muy importante
5 Olor 5 Muy importante
6 Precio 4 Importante

A partir de los ítems de calidad exigida puntuados se estableció, como se observa en

el cuadro 2, las características de calidad con las que se espera dar respuesta a las
necesidades y expectativas del cliente respecto al producto y servicio en la cafetería central,
estos son: intensidad del sabor, temperatura al servir, cantidad servida, presentación
agradable, intensidad del olor, precio de venta, atención, ruido y ambiente confortable,
todos ellos enfrentados en la etapa de establecimiento de la calidad proyectada y así
determinar el grado de relación entre cada una ellas.

Características de calidad

Ítem 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Intensida Cantida Preci Ambiente

Característica Temperatur Presentació Intensida Atenció Ruid
d del d o de Confortabl
s de Calidad a al servir n Agradable d del olor n o
sabor Servida venta e

MATRIZ DE LA VOZ DEL CLIENTE

VOC/ QUEJA Características de calidad Limites de
(Voz del cliente) (problema clave) Medición indicadora  Meta especificación    
 Espacio
reducido para la
elaboración de
productos.          
  Imagen poco
higiénica.

         
  Excesivo tiempo
para atención a
clientes.          
  Existe un
estado de
confort por parte
de los
administradores
de la cafetería.