“elmodelo servqual y la

satisfacción del cliente en la tienda

surge de Huánuco, 2019”
Pujay Espinoza Rafael Yeison
 Capítulo I
Problema de Investigación

2
Problema de investigación
Calidad de
Servicio
Tienda Surge
de Huánuco
Satisfacción
del Cliente

3
Matriz de Consistencia
Problema General:
¿Cómo el modelo servqual se relaciona con la
satisfacción del cliente en la tienda Surge de
Huánuco, 2019?
Problemas Específicos:
¿Cómo los elementos tangibles se relacionan
con la satisfacción del cliente en la tienda
surge de Huánuco, 2019?
¿Cómo la capacidad de respuesta se
relaciona con la satisfacción del cliente en la
tienda surge de Huánuco, 2019?
¿Cómo la seguridad se relaciona con la
satisfacción del cliente en la tienda surge de
Huánuco, 2019?
Objetivo General:
Determinar como el modelo servqual se
relaciona con la satisfacción del cliente en la
tienda surge de Huánuco, 2019.
Objetivos Específicos:
Determinar como los elementos tangibles se
relacionan con la satisfacción del cliente en la
tienda surge de Huánuco, 2019.
Determinar como la capacidad de respuesta
se relaciona con la satisfacción del cliente en
la tienda surge de Huánuco, 2019.
Determinar como la seguridad se relaciona
con la satisfacción del cliente en la tienda
surge de Huánuco, 2019.
Hipótesis General:
Existe una relación significativa entre el
modelo servqual y la satisfacción del cliente
en la tienda surge de Huánuco, 2019.
Hipótesis Específicas:
Existe una relación significativa entre los
elementos tangibles y la satisfacción del
cliente en la tienda surge de Huánuco, 2019.
Existe una relación significativa entre la
capacidad de respuesta y la satisfacción del
cliente en la tienda surge de Huánuco, 2019,
Existe una relación significativa entre la
seguridad y la satisfacción del cliente en la
tienda surge de Huánuco, 2019.
4
Capítulo II
Marco Teórico

5
Antecedentes

Calidad y satisfacción
en el servicio a clientes Calidad en el servicio
en el sector La calidad de servicio y
de la industria
transporte terrestre satisfacción de clientes
automotriz, análisis de
en el supermercado
principales factores interprovincial en el
plaza vea.
que afectan la Perú.
Apac (2018)
evaluación de los Chávez y Quezada Universidad de
clientes. (2017) Huánuco, Huánuco,
Droguett y Francisco Pontificia Universidad Perú.
(2015) Católica del Perú.
Universidad de Chile.

6
Bases Teóricas • Elementos Tangibles
El Modelo Servqual de la Calidad • Capacidad de
del Servicio
Vamos a concebir la calidad como la
Respuesta
forma de hacer las cosas bien desde el
comienzo y continuar mejorando cada
• Seguridad
día en busca de la excelencia. Esto
hace que la calidad no pueda ser una
moda o un programa gerencial, sino
que sea una cultura, una filosofía, una
forma de vida.
(Prieto, 2012)

7
 Instalaciones Físicas
Elementos Tangibles
Álvarez (2015) recursos

Limpieza e Higiene

Verificabilidad
Capacidad de Respuesta
El Modelo Servqual Álvarez (2015) Objetividad

Credibilidad

Amabilidad
Seguridad
Alcaide (2015)
Profesionalidad

Asertividad

8
 • Niveles de
Bases Teóricas Satisfacción
Satisfacción del Cliente • Rendimiento
La satisfacción del cliente se
debe entender como la medida
Percibido
que una empresa ha resuelto las • Expectativas
carencias y problemas
manifestados.
(Vivas, 2010)

9
 Satisfecho

Niveles de Satisfacción
Millones (2010) Insatisfecho

Complacencia

Percepción

Satisfacción del Cliente Rendimiento Percibido

Thompson (2006) Opiniones

Resultados

Capacitar

Expectativas
Encuestas
Thompson (2006)

Cuestionario

10
 Capítulo III
Metodología de la Investigación

11
 Enfoque: Cuantitativo

Tipo: Aplicado

Metodología Nivel o Alcance: Descriptivo Correlacional

Diseño:
No Experimental
Descriptivo Correlacional

Población:
Esta constituida por 130 clientes

Muestra:
La muestra de los clientes será de 98 unidades

Muestreo: Probabilístico

Instrumento: Cuestionario

12
Capítulo IV
Resultados

13
Discusión de Resultados
Modelo Servqual

14
15
 Discusión de Resultados
Satisfacción del Cliente

16
17
 Capítulo V
Discusión de Resultados

18
Correlación de Spearman

Fuente: Encuesta, 2019. Fuente: Encuesta, 2019.

Elaboración: El investigador. Elaboración: El investigador.

Fuente: Encuesta, 2019. Fuente: Encuesta, 2019.

Elaboración: El investigador. Elaboración: El investigador.

19
Capítulo VI
Conclusiones

20
 En base al análisis de los resultados de investigación realizada se determinó la existencia de una relación negativa y
con un nivel de significancia no significativo entre las variables “El modelo Servqual y la Satisfacción del Cliente”, con
un valor relacional de -0.149. Por tal motivo se concluye que el modelo servqual es una herramienta eficaz en las
actividades para la satisfacción de clientes que realiza la tienda “Surge”, evidenciándose los resultados de una
buena calidad de servicio se tendrá que capacitar un poco más seguido a nuestros trabajadores para que puedan
llegar satisfacer al cliente.
 Los elementos tangibles y la satisfacción del cliente de la tienda surge alcanzaron un valor relacional de -0.075, el
cual manifiesta que hay una relación negativa y con un nivel de significancia no significativo entre las variables de
estudio. Los resultados de los elementos físicos de la empresa por parte de nuestros clientes dijeron que si les
parece atractivo a más de la mitad y eso es lo que buscamos la comodidad de los clientes.
 La capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente de la tienda surge alcanzaron un valor relacional de -0.002, el
cual manifiesta que hay una relación negativa y con un nivel de significancia no significativo entre las variables de
estudio. El potencial humano y los valores de nuestros trabajadores son importantes para atender con amabilidad y
lo más rápido posible alguna insatisfacción de los clientes de la tienda surge en donde la muestra de estudio
manifiesta un nivel de satisfacción aceptable.
 La seguridad y la satisfacción del cliente de la tienda surge alcanzaron un valor relacional de -0.174, el cual
manifiesta que hay una relación negativa y con un nivel de significancia no significativo entre las variables de
estudio. En cuanto a la seguridad el resultado de la muestra de estudio manifiesta que tiene un porcentaje alto de
aprobación y de clientes complacidos con un 71%, esto se debe a que los clientes sienten seguridad al hacer su
compra o adquirir un servicio de la empresa ya que otorga la garantía correspondiente y asume la responsabilidad
de poder otorgar orientación en las dificultades que tenga el cliente de la tienda surge.

21
Capítulo VII
Recomendaciones

22
 Se recomienda a la empresa realizar más capacitaciones a todos los trabajadores de todas las áreas
para que así el trabajador pueda adquirir mayor conocimiento para brindar una atención de calidad y
que el cliente se retire satisfecho y pueda regresar nuevamente y también pueda recomendar la
empresa a alguna persona.
 El dueño de la empresa debería poner un poco más de énfasis en la infraestructura ya que al ser una
casa antigua tiene ciertas deficiencias que también podría influir en las preferencias y la satisfacción del
cliente, se recomendaría remodelar un poco si es que no cuenta con mucho presupuesto porque una
primera impresión vale mucho en el cliente.
 Se debe mejorar los tiempos de espera para que así se pueda atender a la mayor cantidad de clientes
posibles, si un cliente tiene problemas es cuestión de darle soluciones factibles y no estar con rodeos
con el cliente, por eso es importante que los trabajadores tengan capacitaciones sobre cómo manejar
los tiempos de atención y tener las soluciones a los problemas para poder orientar al cliente de manera
eficaz.
 La seguridad de los clientes debe ser prioritario debido a los altos resultados obtenidos en el trabajo de
investigación, también debe ser prioritario para la empresa para que puedan lograr la confianza de
nuestros clientes y para que la empresa siga mejorando y fortaleciendo los lazos entre la empresa y los
clientes.

23
24
Capítulo VIII
Anexos

25
Matriz de Consistencia

26
Operacionalización de Variables

27
Instrumento de Evaluación

28
 Galería
Fotográfica

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