ATENDER REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES DE ACUERDO

CON PROCEDIMIENTOS TECNICOS Y NORMATIVA DE

PROCESO DE NEGOCIOS

RAP 3. VALORAR EL NIVEL DEL SERVICIO PROPORCIONANDO AL CLIENTE DE

ACUERDO CON LA POLITICA DE LA ORGANIZACIÓN

RAP 4. PROYECYTAR MEJORAS DEL PROCESO DE ACUERDO CON LAS POLITCAS DE

CALIDAD.
TEMAS:

 Características del PQR: Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias

 Características de forma de respuesta a clientes
 Fundamento y características de los indicadores de servicio al cliente
 Técnicas de evaluación de servicio
 Técnicas de sistematización de experiencias (Positivas y negativas) con los clientes
 Características de los indicadores de gestión
 Técnicas de evaluación de indicadores de gestión en servicio al cliente
 Manual de servicio al cliente
REFLEXION INICIAL

Actividades de Reflexión inicial.

Observar el siguiente video
https://www.youtube.com/watch?v=qyFS3pF8h3A
luego de haberlo visto, responder lo siguiente:

1. ¿Qué opinan ustedes de la valoración del servicio de los dos clientes?

 
QUEJAS Y RECLAMO
GESTION DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS.
 GESTION DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS

REDES SOCIALES

• Son canales no controladas por la organización.

• No se trata de quejas o reclamaciones formales.

• No se dirigen a la organización, sino a la audiencia.

• Permiten la expresión inmediata de los sentimientos.

• Multiplican de manera viral

GESTION DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS

Ante esta realidad, la calidad de servicio, la

“auténtica” calidad de servicio es más necesaria
que nunca. “Hazlo bien y se distribuirá de forma
viral” es el principio que rige el fondo de la
comunicación en estos medios.
 15 Recomendaciones

1. Asegúrese de que las personas en contacto con el cliente tienen el perfil adecuado.
2. Monitoree la reputación de su organización.
3. Ante una queja, evite ser compulsivo.
4. Identifique el perfil del cliente y el nivel de difusión de la queja.
5. Identifique el problema y sus posibles causas.
6. Elabore un plan de actuación.
7. Contacte con el cliente para parar el sangrado del problema.
8. En la comunicación sea honesto, breve y directo.
9. Establezca soluciones apropiadas para recuperar y reforzar la satisfacción del cliente.
10. Comunique al cliente la solución y discúlpese en nombre de la organización.
15 Recomendaciones

11. Implemente la solución.

12. Cierre la queja en Internet.
13. Trate de que el cliente manifieste su satisfacción públicamente.
14. Realice un seguimiento detallado, a nivel interno y en Internet.
15. Aprenda de los errores.
 La forma en como realices el manejo de quejas puede marcar la diferencia entre perder un cliente
o  fidelizarlo

La intención de las quejas: aprende a distinguir y priorizar

El agente de atención al cliente más eficiente es quien implementa una estrategia de manejo de
quejas y reclamos que concluye en una nueva oportunidad de venta. Al garantizar la satisfacción
plena de las necesidades del consumidor y junto con una excelente experiencia, se cancela parte del
efecto nocivo del inconveniente original.

Nuestro consejo: ¡nunca dejes ir a un cliente sin haber hecho todo lo que estaba a tu alcance para revertir su
insatisfacción!
 ¿Qué es y cómo se aplica el manejo de
PQR?

Durante el manejo de quejas, definición y gestión, los llamados se clasifican por tipos.

Esto genera un sistema de siglas, susceptible de ampliación, aunque es posible generalizar

como PQRs:

•PQR (peticiones, quejas y reclamos);

•PQRS (peticiones, quejas, reclamos y sugerencias);
•PQRSD (peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias);
•PQRSDF (peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y felicitaciones).
 PQRS

El sistema PQRS abarca el proceso desde que el usuario

o consumidor manifiesta su solicitud al proveedor, abre la
oportunidad para subsanar las fallas del servicio
brindado y establece un mecanismo de respuesta
satisfactorio, que puede fortalecer tu operatividad.
 Manejo de PQR: 5 pasos para ser asertivos

Independiente de las siglas que utilices, lo importante es saber que el manejo de cualquier tipo de PQR exige 
habilidades de negociación y comunicación asertiva. El énfasis debe estar en el uso de la escucha activa para crear
una conexión con el cliente e identificar la necesidad por detrás de su reclamo.
Manejo de PQR: 5 pasos para ser asertivos

1.Mostrar empatía al escuchar el reclamo.

2.Comprender la queja sin juzgar ni ser reactivo.

3.Responder con paciencia, valorizando la interacción con el usuario.

4.Aplicar el pensamiento crítico para decidir la mejor alternativa.

5.Mostrarse resolutivo al conseguir un buen cierre para cada problema, en corto tiempo.

CRITERIOS NORMATIVOS PARA PETICIONES, QUEJAS,
RECLAMOS, SOLICITUDES Y DENUNCIAS (PQRSD)
 ESTUDIEMOS LA LEY

Ley 1755 de 2015 Objeto y modalidades del derecho de

petición ante autoridades.

Ley 1480 del 2011 Ley del Consumidor

 
 TALLER DE LA LEY

REALIZAR EL TALLER Y MONTARLO EN

TERRITORIUM
 ETAPAS DE LA GESTION DE
PQRS

1.Recepción de la queja o reclamo

Gracias a la unificación de los principios de gestión de calidad, los formularios de manejo de quejas poseen una estructura
común que incluye:

•Datos del cliente

•Descripción del producto o servicio
•Nivel de respuesta deseada
•Fecha
•Firma
•Documentos de respaldo
 ETAPAS DE LA GESTION DE PQRS

Después de recibido, el formulario de quejas abre paso al tratamiento de la queja, lo que implica adicionar otras
informaciones de la gestión, como:

•Código
•Descripción PQR
•Solución solicitada
•Productos o servicios objeto de la queja
•Fecha límite para el atendimiento
•Datos del local de origen de la queja
•Acción inmediata establecida.

En seguida se notifica al cliente que la queja fue procesada y se le informa la fecha límite estimada para la solución
del problema.
 ETAPAS DE LA GESTION DE
PQRS

2.Análisis de la queja o reclamo

Es la fase de investigación que abarca todas las circunstancias referidas en la reclamación. Es importante reunir
las evidencias y testimonios necesarios en la resolución del suceso.
La gestión de la queja puede resultar en una diversidad de acciones: reembolso, reemplazo, reparación, información,
asistencia financiera, compensación, pedido de disculpas y obsequios.
 ETAPAS DE LA GESTION DE
PQRS

3.Acciones correctivas y preventivas

Con base en los resultados de la segunda fase, se decide cuál o cuáles serán las acciones tomadas para dar
solución a la queja; en el menor tiempo posible y con el mayor nivel de satisfacción de la demanda del cliente.
En segundo lugar, las quejas funcionan como un catalizador de acciones preventivas, como: optimización de
protocolos y procesos, evaluación del servicio de atención al cliente, integración entre departamentos, renovación
del marketing.
 ETAPAS DE LA GESTION DE PQRS

4.Respuesta al cliente
Por último, el cliente recibe una comunicación oficial del procesamiento del reclamo, que contiene:
•Datos de la queja
•Argumentos que respaldan la decisión tomada por la empresa
•Plazo de entrega de la resolución final
•Enmiendas realizadas al proceso de queja original
•Agradecimiento por el contacto
FORMATO DE
RESPUESTA
EXPOSICION DE LA EXCELENCIA DEL SERVCIO
Según estudios y Datos estadísticos

POR CADA QUEJA

RECIBIDA HAY

26
CLIENTES QUE
INCLUSO TIENEN
EL NEGOCIO EL MISMO EL
PROMEDIO NO PROBLEMA
CONOCE AL 13%
SE LO
96% LAS PERSONAS COMUNICARAN A
DE SUS CLIENTES PROMEDIOS QUE MAS DE 20
INSATISFECHO TIENEN UN PERSONAS
PROBLEMA SE LO
INFORMA A

9 O 10
PERSONAS MAS
 LOS CLIENTES QUE
ENCUENTRAN UNA
ES MAS PROBABLE QUE UNA PERSONA QUE SE
SOLUCION
QUEJE VUELVA A HACER NEGOCIO CON USTED QUE
SATISFACTORIA PARA SUS
LA QUE NO LO HACE.
QUEJAS, HABLARAN DEL
TRATO QUE HAN
RECIBIDO CON UN
ES UNA PROPORCION DE 57% A 70% SI LA
PROMEDIO DE QUEJA ES RESUELTA Y DEL 95% SI SE MANEJA
5 RAPIDAMENTE
PEROSNAS
 INDICE DE SERVICIO

ES LA RELACION ENTRE LA CANTIDAD DE CLIENTES

ATENDIDOS Y LA CANTIDAD DE CLIENTES ACTIVOS EN
UN PERIODO DADO
EJEMPLO:

Suponga una empresa que atiende a 60.000 clientes en el año 2007 y que posee una cartera de 130.000 clientes activos al finalizar dicho año.
INDICE DE INSATISFACCION DEL SERVICIO
INDICE DE INSATISFACCION DEL SERVICIO
INDICE DE SATISFACCION DEL SERVICIO
EN SINTESIS
 KPIS

Kpis e indicadores de satisfacción del cliente

Las principales métricas de medición son, el NPS, SAT, CES. Deberás medir la

satisfacción del cliente en diferente puntos de contacto a lo largo del viaje del
cliente. Porque podría ser que el cliente te diga que está muy satisfecho durante el
proceso de contratación, pero las valoraciones en el servicio de de entrega sean
peores.
➤ Índice de la satisfacción de un cliente. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Este indicador se obtiene a través de una pregunta que se realiza una vez finalizado el servicio o entregado el
producto. Le harías una pregunta de manera directa del tipo que sigue:

¿Cómo calificarías tu experiencia general con el producto?

Se pediría a los encuestados que calificaran su satisfacción en una escala del 1 al 5 de la siguiente manera:
¿Qué es CSAT y cómo se calcula?
Las puntuaciones del indicador CSAT se obtienen haciendo el promedio de todas las encuestas
recibidas. Se expresan en una escala de 0 a 100%. Una puntuación de 100% significa que todos
sus clientes están completamente satisfechos con su producto.

Es importante tener en cuenta que solo las puntuaciones de 4 y

5 se consideran buenos. Si considera que 3 está satisfecho, ¡no
estás dando una oportunidad para que tu negocio vaya más allá
de lo mediocre.
 ➤ Cálculo Net Promoter Score (NPS)

El indicador del grado de satisfacción del cliente Net Promoter Score es el resultado que obtienes cuando
encuestas de nps a tus clientes con la pregunta “ ¿recomendaría nuestra empresa a un familiar o
amigo?” 

Esta métrica, se ha convertido en la forma de medición más popular en todo el mundo. También es el más
confiable, ya que captura instantáneamente el sentimiento de los clientes sobre tu producto y es una
respuesta orientada a la acción que es recomendarte a un amigo.

La razón por la cual esta encuesta es la más popular es su simplicidad. Pues se les pide que respondan del 1
al 10 si recomendaría nuestros servicios o productos.

Las personas que lo califican de 0 a 6 se conocen como “Detractores”, los que lo califican a 7 u 8 se
conocen como “Pasivos”, y los que le dan un 9 o 10 se conocen como “Promotores”
 Tomemos un ejemplo. Digamos que hay 100 encuestados.

•10 respuestas estaban en el rango de 0 a 6 (detractores)

•40 respuestas estuvieron en el rango de 7 a 8 (Pasivas)
•50 respuestas estuvieron en el rango de 9 a 10 (Promotores)

NPS: [(50/100) * 100] menos [(10/100) * 100] = 40

La peor puntuación sería obtener un -100 y la mejor que puede obtener es

+100.
Además de conocer el NPS de tu empresa, debes monitorizar que el porcentaje de promotores aumente cada vez más y el
de detractores disminuya.

Recuerda: cualquier puntuación por encima de cero es bueno, cualquier cosa por encima de +50 muy bueno, y más de
+70 se considera excelente.
 ➤ Puntuación de esfuerzo del cliente. Customer Effort Score (CES)

Este indicadores de satisfacción del cliente, mide el esfuerzo deben hacer los clientes para relacionarse con la empresa.
Se calcula a través de esta pregunta “¿cuánto esfuerzo tuvo que hacer para gestionar su solicitud”?

La escala de esfuerzo del cliente para medir el grado de

satisfacción del cliente va de 1 (tuve que poner muy poco
esfuerzo para resolver el problema) a 5 o 7 (tuve que pasar por
un infierno tratando de resolver mi problema).
Actividad de contextualización

EXAMEN ESCRITO
 ACTIVIDAD DE APROPIACION DEL CONOCIMIENTO
Para el siguiente caso:

Una familia compra un piso que necesita algunas reformas, y piensan, que ya de puestos, sería conveniente
instalar aparatos de aire acondicionado en el salón y en la habitación, que es donde pasarán la mayor parte de su
tiempo, y así en verano poder disfrutarlo
Deciden visitar varias empresas que se dedican a este tipo de instalaciones para pedir presupuestos.
 
Al fin, encuentran una con una buena atención al cliente, donde el vendedor les asesora sobre que aparato les
convendría más para sus necesidades, incluso le hace un descuento sobre el precio del aparato que elijan.

El vendedor queda en que el lunes irán los técnicos a instalárselo, con lo que la señora pide un día libre en el
trabajo para poder recibirlos, pero, después de estar toda la tarde esperando, no se presentó nadie allí, y tampoco la
avisaron.
 ACTIVIDAD DE APROPIACION DEL CONOCIMIENTO

A última hora del día llama al establecimiento para ver que había ocurrido, y informan de que había sido
culpa del tráfico y que no les dio tiempo a llegar. Quedan de nuevo en ir el viernes.
El viernes, fueron a la hora fijada, lo montaron bastante rápido y se fueron.
Una vez que la señora se encontró sola en el salón de su casa, decide investigar como es el funcionamiento
del nuevo aire acondicionado, percatándose de que la carcasa del aparato estaba fuertemente abollada en un
lateral debido a algún fuerte golpe que había recibido.
Acto seguido, llamo de nuevo al establecimiento donde lo había comprado y expuso su problema.
Esté abollado no es muy significativo, lo importante
es que funcione, además ya le han hecho un precio especial, y que si quiere que llame al servicio técnico de la
marca del aparato porque una vez instalado, el ya no se hace responsable.
1. Realizar un cuadro relacionando cada falla del servicio con la posible solución detectadas en el caso
2. Diseñar un formato de PQR de la queja expuesta por el cliente y un formato de respuesta para el cliente
3. Implementar uno de los indicadores de servicio al cliente al caso presentado con mínimo 5 preguntas.
Actividades de transferencia del conocimiento.

Realice una lista de valoración de servicio, en donde se pueda identificar como el cliente percibe
el servicio que se le esta brindando. Enfocado a sus proyectos de negocio.