“PRACTICAS ABUSIVAS, DEBERES, DERECHOS Y

OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS FINANCIEROS”

¿QUÉ ES LO QUE UN ASESOR DEBE VENDER EN PRIMER
LUGAR AL CLIENTE?

Su apariencia y su simpatía
PERSONAL, en otras palabras su
imagen.
RELACIONES HUMANAS EN LA COBRANZA

El cobrador mediante su gestión, deberá

cobrar en la fecha de vencimiento todos los
saldos adeudados por los clientes, sin
olvidar que debe dejar a éstos totalmente
satisfechos, no solo como clientes por su
calidad de tales, sino en especial por su
condición de persona.
 APLICACIÓN DE LAS RELACIONES HUMANAS AL COBRO.

Ayudar al cliente a resolver sus

Demostrar a toda hora buenos
quejas, dudas y problemas que 1
2 modales y cortesía absoluta.
presente al momento de hacer
uso de nuestros productos y
servicios.

Escuchar siempre al cliente con

No discutir abiertamente con el 4
cliente.
3 atención.
 APLICACIÓN DE LAS RELACIONES HUMANAS AL COBRO

5. Transparencia en la información, hablarle al cliente

y usuario de las características y costos del producto.

6. En caso de incumplimiento de pago hablarle cuales

son las consecuencias que pueden incurrir al incumplir
con lo pactado.

7. Trate siempre al cliente como quisiera ser tratado y

atendido.
 APLICACIÓN DE LAS RELACIONES HUMANAS AL COBRO

8. Proceso y análisis de la información

10. Segmentar y clasificar a
de cobranzas, organizar y validar la los clientes.
información posteriormente.

9. Ampliar los canales de 11. Realiza un seguimiento

comunicación. continuo.
 RESULTADOS DE ATENDER CON CALIDAD

Ganar Satisfacción del

recomendaciones cliente

Fidelización del Ganar preferencia

cliente entre el público

Cerrar más y
mejores ventas
LO QUE NO ES COBRANZA
No escuchar al cliente.

Irrespetar usando lenguaje

no adecuado.

Expresar gritos y amenazas

de violencia o daño.
 DERECHOS

DERECHOS DE LOS USUARIOS FINANCIEROS

01 DERECHO A ACCEDER A LA INFORMACIÓN Y
DOCUMENTACIÓN.

Se les proporcione información documental o

electrónica, sobre los términos y condiciones del
servicio o producto financiero que pretende adquirir,
antes, durante y después de la celebración de un
contrato o de cualquier otro documento donde se
formalice la prestación de un servicio o producto.
DERECHO A ACCEDER A LA INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN.

ENTREGAR AL Contratos suscritos

CLIENTE

ENTREGAR AL Plan de pagos, Carátulas

CLIENTE

Y cualquier otro documento donde se

ENTREGAR AL formalice la prestación de un producto o
CLIENTE
servicio.
02 DERECHO A LA INFORMACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
FINANCIEROS.

Tener Información clara referente a: plazos,

DERECHO
formas de pago, tasas, comisiones entre
otros.

Asegurarse que el usuario haya comprendido

DERECHO
los términos y condiciones de los productos y
servicios obtenidos.
03 RECIBAN JUSTIFICACION DE LOS CREDITOS
DENEGADOS.

Reciban justificación de las

instituciones supervisadas sobre la
negativa en la prestación de
servicios o productos solicitados.
(PRESTAMOS DENEGADOS)
04 NO NEGAR

Se le permita disponer del dinero por el

depositado, por lo que ninguna institución
DERECHO
supervisada negará el acceso a los recursos
depositados, a excepción de aquellos depósitos
que se encuentren pignorados.
 DERECHO A ELEGIR CON PLENA LIBERTAD PRODUCTOS O
05 SERVICIOS FINANCIEROS

Contratar servicios y productos

con plena libertad. Ningún
funcionario puede ejercer algún
tipo de presión o amenazas para
que opte por alguna alternativa
que se le oferta.
06 DERECHO AL PAGO ANTICIPADO

Cancelar totalmente de forma

anticipada el saldo de las operaciones
activas.
07 DERECHO AL RECLAMO

Presentar sus reclamos ante la

institución, cuando el usuario se haya
visto afectado por alguna acción u Atención al Usuario
Financiero.
omisión.
08 DERECHO A LA PROTECCIÓN

• Que la información proporcionada sea

utilizada y administrada exclusivamente en
relación con los fines para los cuales fue
suministrada.

• Mantener la confidencialidad de los datos

personales del cliente.
09 GESTIONES DE COBRO DE MANERA RESPETUOSA

Las Gestiones de cobro de deudas de la Institución, se

realicen de manera respetuosa y en horarios
adecuados, evitando aquellas conductas o acciones
que puedan afectar la intimidad personal y familiar del
deudor. se considerarán como horarios adecuados para
realizar gestiones de cobro, de lunes a sábado de 8:00
am a 8:00 pm y los domingos de 9:00 am a 1:00 pm.
OBLIGACIONES DE LA INSTITUCION
 OBLIGACION DE LA INSTITUCION

Entregar al usuario financiero copia de la documentación

contractual suscrita.

No realizar cobros por conceptos, servicios o productos que no

han sido expresamente pactados por las partes.

Informar sobre los cambios en tasas de interés, comisiones

entre otros.
 OBLIGACION DE LA INSTITUCION

Entregar al usuario financiero el recibo correspondiente al pago del

4 servicio o producto pactado.

Informar al aval de forma inmediata, una vez vencida la primera cuota, y por
5 medios pertinentes, sobre los atrasos en los pagos del deudor, debiendo
contar con la confirmación de la comunicación.

6 Dar respuesta a las consultas, quejas, reclamos y solicitudes que el usuario

remite por cualquier medio.
OBLIGACIONES DE LOS CLIENTES.

OBLIGACIONES
OBLIGACIONES DE LOS CLIENTES

1. CONOCER LOS DERECHOS

Conocer los derechos y obligaciones

que se derivan del contrato suscrito con
la Institución.
OBLIGACIONES DE LOS CLIENTES

2. CUMPLIR CON LO PACTADO

En forma, plazos y condiciones

establecidas dentro de los contratos
suscritos.
 3. PROPORCIONAR INFORMACION

Proporcionar a la Institución
información completa, veraz, integra
y confiable.
OBLIGACIONES DE LOS CLIENTES

4. TRATO RESPETUOSO A LOS

COLABORADORES.

Brindar un trato respetuoso al

personal de la Institución.
Hacer uso prudencial de la
información personal (usuarios,
contraseñas, claves).
PRACTICAS ABUSIVAS
 PRACTICAS ABUSIVAS

Solicitar, obligar o permitir al usuario financiero

Prácticas firmar en blanco, en todo o en parte, cualquier
abusivas
documento, contrato o título valor que constituya
obligación para éste.

Divulgar información o cualquier otra acción que

Prácticas desprestigie al usuario financiero a causa de las
abusivas acciones que realice en ejercicio de sus
derechos.
PRACTICAS ABUSIVAS Compensar deudas con depósitos u
otros activos del usuario financiero en
la institución financiera, cuando dicha
operatoria no haya sido convenida
contractualmente.

Cobrar al usuario financiero por la

provisión de servicios, que de
conformidad al marco legal o a la
práctica general deben ser brindados sin
cargo por parte de las instituciones
financieras.
 PRACTICAS ABUSIVAS
Iniciar o renovar la prestación de un
producto o servicio financiero sin contar
con la autorización previa expresada
del usuario financiero o aval.

Abstenerse de entregar al usuario

financiero, copia de los contratos de
adhesión relacionados con los productos
o servicios financieros contratados.
PRACTICAS ABUSIVAS
Sumar los intereses moratorios al
monto principal de la deuda con la
finalidad de capitalizarlos.

Realizar gestiones de cobro fuera de los

horarios establecidos y adecuados, así
como aquellos dirigidos a personas que
no sean deudor o aval.

Impedir o negar al usuario financiero la

realización de pagos o abonos a la
deuda u obligación que tenga.
Negar la hoja de reclamación al usuario PRACTICAS ABUSIVAS
financiero.

Cobrar comisiones u otros cargos por

efectuar retiros o depósitos por ventanilla
en cuentas de ahorro, así como por la
cancelación de las mismas.

Cobrar por saldos mínimos o bajos

promedios en las cuentas de ahorro.
 PRACTICAS ABUSIVAS

Efectuar cobros a los usuario financieros por errores

operativos en las transacciones, atribuibles a la
institución.

Establecer comisiones u otros cargos por inactividad de

cuentas de ahorro.

Cobrar al usuario financiero por la emisión de

certificaciones que acrediten el pago total de una deuda
garantizada por hipoteca, para efectos de cancelación de
gravamen en el registro de la propiedad.
Cobrar al usuario financiero bajo el concepto de comisiones u otros, un sobreprecio (monto
mayor a su costo real) sobre gastos de servicios asociados que la institución financiera ha
contratado en nombre del usuario, como ser las primas por seguros asociados a operaciones
activas, avalúos de bienes, honorarios legales, entre otros.
COBRO DE GASTOS ESTABLECIDOS POR LA INSTITUCION

Únicamente se pueden cobrar

gastos que están establecidos
dentro del manual de gastos y
comisiones.
 Cliente se presenta a nuestras oficinas y solicita al
personal de atención al cliente, una hoja de
reclamación la cual consta de una original y 2 copias.

Pasos para presentar Nos quedamos con el original para realizar los análisis
internos respecto al caso, se entrega una copia al
un reclamo ante la usuario que contenga fecha y sello de recibido por
Institución parte de la Institución.

En 10 días hábiles máximo, contando a partir de la

fecha de recepción de reclamo, daremos
respuesta por escrito al usuario financiero.
 ¿SABES CÓMO PRESENTAR UN RECLAMO ANTE LA
GERENCIA DE PROTECCIÓN AL USUARIO FINANCIERO?

Si transcurridos los 10 días hábiles en que presentó su Reclamo

ante la Institución Supervisada, ésta no respondió por escrito a su
Reclamo, o la respuesta obtenida no le es satisfactoria, puede
presentar Reclamo ante la Gerencia de Protección al Usuario
Financiero (GPUF) de la CNBS, con dos fotocopias de la
documentación siguiente:
 Hoja de Reclamación

Respuesta
Hoja dede la Institución
Reclamación

Supervisada (si la hubiere).

Documentación que soporte el

Reclamo.

DNI
Formato emitido por CNBS que debe de llenarse cuando se deniega un crédito a un actual o potencial cliente

Es obligación del asesor de negocios llenar el

formato de denegaciones, cuando se rechaza una
solicitud de préstamos a un actual o potencial
cliente, en los cuales se debe identificar aspectos
cuantitativos y cualitativos según el formato y de
acuerdo a lo analizado por el asesor.

Este formato debe ser firmado por el usuario

financiero, con el objetivo de que el cliente tenga el
conocimiento del porque se le denegó el crédito.

En aquellos casos que el usuario se niegue a

firmar, se debe colocar una nota de las razones del
porque el cliente no firmo y el mismo debe
remitirse al Oficial de Atención al Usuario
Financiero.
Resolver necesidades, quejas y demandas

Ante quejas de clientes se recomienda

seguir tres fases: explicación, solución y
compensación. Pero nunca excusas. Se
debe explicar el error o infracción cometido,
ofrecer rápidamente una solución viable y
satisfactoria y compensar al cliente por las
molestias ocasionadas.
La Fundación cuenta con un portal Online, para realizar quejas y/o
denuncias por parte de los clientes, usuarios o empleados de la
Fundación Microfinanciera Hermandad de Honduras, OPDF; el cual
está disponible en la página web Institucional en el siguiente enlace:
http://hdhmovil.com:4981/GIN/contacto/#Quejas
 CONSECUENCIAS POR ….

1. OMITIR LA CHARLA PREDESEMBOLSO Y NO ENTREGAR COPIA DE LOS

DOCUMENTOS LEGALES A LOS USUARIOS FINANCIEROS:

• Sanciones por parte del ente regulador (CNBS).

• Quejas y/o reclamos presentados por el usuario financiero, por
desconocimiento de la información relacionada.
CONSECUENCIAS POR ….

2. REALIZAR PRACTICAS ABUSIVAS AL CLIENTE.

• Se generan reclamos por no cumplir con lo

pactado dentro de los contratos.
• Sanciones por el ente regulador (CNBS).
• Riesgo reputacional
• Mala imagen
CONSECUENCIAS POR ….
REALIZAR PRACTICAS ABUSIVAS AL CLIENTE.

• Perdida de clientes o usuarios por

desconformidad.

• En caso de presentarse reclamos, los

mismos se deben remitir a la CNBS
 CONSECUENCIAS POR ….
3. OMITIR EL LLENADO DEL FORMATO “CONDICIONES DE
RECHAZO DE CREDITO”

• Sanciones por incumplimiento por parte del ente

regulador (CNBS).
• Deja dudas y desconformidad en el usuario financiero, al
no ser notificado las causas del rechazo.
• Riesgo reputacional.
 OBLIGACIONES ASESORES DE NEGOCIOS

Brindar información Solucionar Dar respuesta por escrito

relacionada a los productos y inquietudes de las denegaciones de
servicios ofrecidos, antes presentadas por prestamos, según formato
durante y después de la los cliente de la CNBS.
relación contractual con el
cliente.
¡MUCHAS GRACIAS!