NOMBRE: Yeison Alejandro Álvarez Vidales

CEDULA: 1017243876
FICHA: 2364671

Solución
Investiga qué diferencia existe entre un cliente y un prospecto
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Un prospecto es un potencial cliente o posible comprador que puede llegar a ser
cliente (se debe fidelizar) , en cambio un cliente es u consumidor o alguien que compra
un producto o consume un servicio de manera periódica.
Consulta y recuerda el concepto de Servicio al cliente
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Se refiere a todas las acciones implementadas para clientes antes, durante y después
de la compra. También conocido como servicio de atención al cliente, se realiza para
cumplir con la satisfacción de un producto o servicio

Describe qué significa y cómo se aplica el Triángulo del servicio

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El triángulo del servicio es un esquema que permite unir de manera clave cuatro
elementos como son cliente, estrategia de servicio, personal, sistemas con el fin de
tener una mejor gestión de los negocios y garantizar la satisfacción del cliente que es el
centro de este modelo.

ESTRATEGIA
DE SERVICIO

Cliente

Sistemas El
personal

Elaboración Propia
En el servicio al cliente que se denomina Momentos de verdad
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Los momentos de verdad, son aquellos puntos de contacto entre el cliente y la
empresa más importantes y críticos que pueden influir de manera positiva o negativa
en la experiencia del cliente al adquirir un producto o servicio.
Investiga en qué consiste el concepto de Servucción
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Es la producción de un servicio, es decir la combinación creativa de los elementos
físicos y humanos que conforman el servicio en relación cliente y empresa, necesaria
para la realización de su prestación.

Responde los siguientes interrogantes teniendo presente el análisis del Estatuto del
Consumidor:

¿Cuáles serían los momentos de verdad que los clientes pueden vivir con la compra
de los productos y servicios con los asesores de los ejemplos anteriores?

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 Durante la llegada al establecimiento
 Durante la estancia
 Durante la despedida
 Cuando el cliente y el producto se encuentran frente a frente o de forma virtual
 Cuando el cliente está usando el producto, aquí se debe sobrepasar sus
expectativas
 La respuesta emocional sobre el producto y los comentarios negativos o
buenos sobre el producto.

Identifica ¿qué errores presentan los asesores en el servicio al cliente y cuál es la

manera adecuada para prestar el servicio?

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Falta de escucha activa

Suponer en lugar de responder, aquí puede existir un prejuicio o sesgo en la manera en
la manera en que el asesor como persona percibe a los diferentes tipos de clientes
Tener una actitud antipática
Ofrecer solo lo que el cliente busca, se debe ofrecer al cliente una gama de más
posibilidades (sin desviar su atención del producto que el busca).
Ser inflexible frente a una negociación
Falta de atención a los compradores
Utilizar un lenguaje soez frente al cliente
Presentarse inadecuadamente
Dar información alterada y sesgada acerca del producto o servicio a ofrecer

La manera adecuada de atender a los clientes

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 Escuchar activamente los clientes

 Resolver sus objeciones con información correcta
 Utilización de un lenguaje adecuado según el tipo de cliente
 No interrumpirlo mientras habla
 Ofrecer soluciones si hay problemas
 Escuchar las críticas al servicio
 Satisfacer su necesidad al momento de comprar
 Buen trato
 Comodidad
 Conocimiento
 Rapidez
 Receptividad

¿Cuáles son los pasos correctos para atender estas reclamaciones de los clientes?
descríbelos de acuerdo al documento estatuto del consumidor.

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Se debe tener en cuenta que cada empresa tiene un código de conducta que hace
referencia a la satisfacción del cliente, esta hace referencia a todas aquellas promesas
que una empresa hace a sus clientes en relación al comportamiento que tendrá con
ellos y también en los procesos de compra este código de conducta debe:

Seguir los dictámenes establecidos en la política organizacional

Limitar el ámbito de la aplicación y sus responsables un ejemplo tener un manual de
crisis
Recoger el proceso para la gestión de las reclamaciones de los clientes PQRS y canales
de información para los mismos
Debe de estar de acorde a la ley
La ley establece 15 días hábiles para responder

La Manera en que el asesor debe atender las reclamaciones del cliente:

  Afrontar el problema
 Escuchar atentamente
 Ofrecer disculpas
 Resolver el problema
 Ofrecer algo más
 Cumplir con las promesas
 Hacer seguimiento del reclamo

Identifica ¿cuáles derechos fueron vulnerados y cuáles son los deberes de la empresa
y de los Asesores de Servicio?

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Los derechos vulnerados a la señora Patricia por parte de TELMEX son:

 Derecho a tener un servicio de alta calidad e idoneidad

 Derecho a tener pronta respuesta, ya que no le contestan las llamadas
 Derecho al reclamo ya que no le han restablecido al servicio
 Derecho a ser informado, ya que a la señora Patricia no ha tenido información
veraz acerca del servicio de Telmex, ya que en este caso existe información
errónea cruzada entre la empresa- cliente y en el departamento de atención al
cliente y el departamento técnico al hacer los diagnósticos de su zona
residencial
 Derecho a la garantía del servicio
 Si ella pago el servicio y este no está en su pleno funcionamiento podríamos
considerarlo un robo

Deberes de la empresa:

 Garantizar el buen funcionamiento del servicio

 Hacer seguimiento al reclamo
 Obligación de proveer a los clientes un procedimiento adecuado mediante la
compra, el reclamo y la garantía
 Solucionar prontamente las reclamaciones que haga el cliente en nombre
propio
 Dar información veraz sobre las especificaciones técnicas del producto
 Garantizar los derechos de los consumidores dentro de sus políticas
organizacionales
Genera una estrategia de fidelización que permita al asesor recuperar la cliente de
Telmex.

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Se debe primero solucionar la problemática

Ofrecer disculpas
Darle un mes gratis de servicio en caso de ella siga como cliente del Telmex
Ofrecerle una oferta de cambios o paquetes e planes de contracto como es tener
internet fijo o telefonía móvil con descuento del 50% en los primeros 3 meses
Si ella es cliente hogar, tiene derecho a cupones y descuentos en diferentes categorías
como gastronomía, entretenimiento, viajes, compras y variedades que Telmex tenga
alianza comercial

De acuerdo a la solución que recibió la clienta, califica la estrategia de servicio del

asesor de la empresa Telmex, puede ser: buena, regular o mala, teniendo presente la
calificación tome decisiones con relación al contrato de los empleados.

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En si no hubo solución por parte del asesor ya que la señora en su enojo (justificado)
no lo dejo casi hablar y ser atendida , según lo visto en el video, se puede analizar que
la empresa Telmex ha ofrecido un pésimo servicio a la señora Patricia, ya que ella ha
pagado y no cuenta con el mismo, las reiterativas llamadas con sus idas y venidas
entre la empresa y la clienta, el cruce de información errónea entre los diferentes
asesores que la han atendido y el departamento técnico que se encarga del
diagnóstico y puesta del servicio, demuestra una falta de política organizacional seria,
profesional que verdaderamente prime sus clientes como al activo más importante de
esta empresa.