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UNIDAD MÉDICA MÓVIL GUÍA DE FECHA:

COMUNICACIÓN NOVIEMBRE
LA CANDELARIA LTDA. EFECTIVA PARA LA 2021
SEGURIDAD DEL PACIENTE

1. OBJETIVO

Establecer lineamientos de Comunicació n Efectiva como estrategia de Seguridad del paciente

que permita mejorar la comunicació n entre el personal de salud y el usuario.

2. ALCANCE

La aplicació n de la guía comprende desde el establecimiento de lineamientos institucionales

sobre Comunicació n Efectiva, su socializació n, aplicació n, hasta el seguimiento en el marco de la
Política de Seguridad del Paciente.

3. DEFINICIONES Y/O ABREVIATURAS

 Barreras servicios de salud.

Canal: Es el medio de transmisió n por el que viajan las señ ales portadoras de la informació n
emisor y receptor.

Comunicación No Verbal: Es el proceso de comunicació n mediante el envío y recepció n

de mensajes sin palabras, es decir, mediante indicios y signos.

Comunicación Verbal: Es el tipo de comunicació n en la que se utilizan signos en el mensaje.

Puede realizarse de dos formas: La comunicació n oral, a través de signos orales y palabras habladas
de forma gestual y la comunicació n escrita, es por medio de papel o mensajes.

Comunicación: la comunicació n es un acto esencial del ser humano. El hombre es un ser social
que se comunica, se relaciona y que, por su necesidad de interactuar con su entorno,
transmite informaciones con la intencionalidad de crear unos efectos en el objeto de
recepció n de esa informació n. A través de nuestros sentidos, somos capaces de percibir e
interpretar la multitud de informació n que recibimos en todo momento.

Emisor: Es aquel objeto que codifica el mensaje y lo transmite a través de un canal hasta un receptor,
perceptor y/u observador.

 Espacio físico
 Interrupciones
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Mensaje: El mensaje es, en el sentido más general, el objeto de la comunicació n. Está definido
como la informació n que el emisor envía al receptor a través de un canal de comunicació n o
medio de comunicació n determinado (como el habla o la escritura, por ejemplo).

Receptor: Es el agente (persona o equipo) que recibe el mensaje, señ al o có digo (comunicació n)
emitido por un emisor, transmisor o enunciante; es el destinatario que recibe la
informació n suficiente.

Ruidos: Son todos aquellos factores ambientales que pueden afectar el proceso de comunicació n:

4. CONTENIDO DE LA GUÍA

4.1 POBLACIÓN OBJETO

Usuarios de la UNIDAD MEDICA MOVIL LA CANDELARIA LTDA que requiere atenció n

asistencial o informació n de tipo administrativo.

4.2 PARTICIPANTES

Participan todos los funcionarios de UMM LA CANDELARIA LTDA, incluido personal asistencial y
administrativo.

4.3 DESCRIPCIÓN DE LA GUÍA

 Realizar socializació n de las estrategias de la política de Seguridad del Paciente con el

equipo asistencial y administrativo, tarea liderada por el Comité de Seguridad del Paciente. En la
medida como ingrese personal nuevo se realizará inducció n teniendo en cuenta la política
de Seguridad del Paciente, dichas capacitaciones se registrarán en el formato de control de
asistencia.

 Realizar despliegue de términos relacionados con el proceso de comunicació n efectiva, al

interior de la institució n utilizando estrategias de IEC (Informació n, Educació n y
Comunicació n) como elaboració n y distribució n de volantes, boletín institucional y pagina
web institucional link correos electró nicos, etc. Los términos se relacionan en el glosario
del presente protocolo. (Emisor, Receptor, Mensaje, Canal, Ruidos, Comunicació n No Verbal
y Comunicació n Verbal.) La actividad estará a cargo del Comité de Seguridad del Paciente.

 Identificar posibles interferencias en el proceso de comunicació n

 A continuació n, se relacionan algunas de las interferencias que se pueden presentar en el proceso

de comunicació n.
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Interferencias cognitivas:

- Incapacidad del paciente para expresarse de manera comprensible

- Creencias mágicas o fuertes convicciones sobre aspectos del enfermar y sanar
- Creencias del personal de salud que tienden a ignorar los aspectos psicosociales del paciente

Interferencias emocionales:

- Paciente con diagnó stico relacionado de trastorno mental o emociones extremas

(conducta agresiva)
- Personal de salud disfuncional, excesiva proyecció n sobre el paciente

Interferencias sociales:

- Notable diferencia sociocultural entre el personal de salud y el paciente.

- Pacientes con deficiencias de lenguaje, escucha y vista (mudos, sordos y ciegos).
- Dificultad para relacionarse con pacientes que manejen un idioma distinto al personal
de salud.

 Manejar posibles interferencias en el proceso de comunicació n. a continuació n, se

presentan algunas recomendaciones para ser tenidas en cuenta en el manejo de interferencias.

Manejo de interferencias cognitivas:

En el caso de usuarios adultos mayores, disminució n auditiva, usuarios con trastorno

mental, y personas que manejen un idioma diferente al españ ol y que presenten dificultad
para hacerse entender es necesario solicitar la compañ ía de un familiar que comprenda
exactamente la manera có mo se expresa el paciente, con el fin de tener seguridad en lo que
éste desea comunicar y lo que el personal de salud le comunica o informa.

Si el paciente presenta rechazo a algú n tratamiento médico relacionado con sus

creencias culturales y personales, es necesario registrar en la historia clínica la constancia
voluntaria por parte del paciente de rechazar el tratamiento.

Manejo de interferencias emocionales:

En caso de que el paciente muestre una conducta agresiva y ésta esté relacionada con
informació n que requiere el paciente, el personal de salud mostrará sus habilidades de
comunicació n sugiriéndole al paciente que vuelva a la calma y le dará una informació n precisa
y resolutiva sobre
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1 Guía Instrucció n Comunicació n Interna al paciente, Ministerio de Salud y Protecció n Social

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su solicitud. Si se identifica un comportamiento patoló gico relacionado con trastorno mental

se dará aviso al personal médico para que realice la respectiva valoració n y atenció n médica.

El Comité de Seguridad del Paciente intervendrá en caso de identificar que un miembro

del personal de salud manifiesta comportamientos ofensivos, grotescos, o irrespetuosos
en el proceso de comunicació n con los pacientes, realizará proceso de mejora con el
funcionario con el fin de evitar otros incidentes.

Manejo de interferencias sociales:

En caso de presentarse marcadas diferencias socioculturales y sociales entre el personal de

salud y el usuario, el personal de salud tendrá en cuenta en el proceso de comunicació n
expresarse en un lenguaje claro y comprensible por el usuario, mantendrá un ambiente
có modo y agradable que ofrezca confianza y respeto al usuario.

Manejar de la comunicación:

Manejar adecuadamente la comunicació n no verbal para lograr una comunicació n efectiva.

A continuació n, se relacionan algunas recomendaciones a tener en cuenta en el manejo de la
comunicació n no verbal.

 El personal de la UMM LA CANDELARIA LTDA al relacionarse con el usuario mantendrá una

vestimenta adecuada y pulcra, y su manera de arreglarse el cabello, uñ as, y maquillaje estarán
a tono con su vestuario.

 En los traslados y en cualquier otro contacto que se establezca con el usuario el

personal UMM LA CANDELARIA LTDA se asegurará de realizar un adecuado uso de la voz,
volumen, entonació n, claridad, velocidad, timbre, tiempo de habla, pausas – silencios en la
conversació n y fluidez del habla.

 En los traslados y en cualquier otro contacto que se establezca con el usuario el

personal UMM LA CANDELARIA LTDA tendrá en cuenta la posició n del usuario:

- Posició n abierta: el usuario tiene una postura relajada y sin defensa.

- Posició n cerrada: la postura es de defensa (cruce de brazos y piernas)
- Posició n de huida, representa un deseo de finalizar el encuentro y no vinculació n
con la relació n.
- En cada caso el personal de salud tomará una actitud proactiva y entablará una
comunicació n efectiva con el paciente logrando ofrecer de forma clara y personalizada el
mensaje al usuario.

 Realizar un adecuado uso de los gestos, la mirada, los silencios deben demostrar el interés
que se tiene en el proceso de comunicació n con el usuario.

 Manejar adecuadamente la comunicació n Verbal con el fin de lograr una comunicació n efectiva
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 Hablar despacio
 Dirigir la consulta por el nombre del paciente.
 Hacer presentació n del personal que atiende
 Confirmar con quien está hablando.
 Ser respetuosos siempre.
 Escuchar sin interrupció n.
 Nunca hable con tono condescendiente.
 Aceptar las diferencias de opinió n.
 Ser agradable.
 Utilizar las frases cortas.
 Utilizar términos comprensibles.
 Pronunciar con seguridad.
 Evitar validaciones o cambios bruscos de tema
 Al dar informació n relevante en la conversació n como la lectura de derechos y deberes,
precauciones en el traslado, consentimiento informado, el personal de salud debe asegurarse
que el usuario comprendió el mensaje, para lo cual puede preguntar al usuario el proceso que
explicó .

 Manejar adecuadamente la comunicació n escrita en los registros clínicos. El personal médico, y

enfermería deberá diligenciar la historia de forma correcta y completa, codificar
correctamente las patologías del CIE 10, cero tachones y enmendaduras.

 Evaluar y realizar seguimiento al proceso de comunicació n efectiva a través de los

resultados de las encuestas de satisfacció n al usuario donde se indaga al usuario sobre la
informació n recibida por parte del personal que lo atendió mediante el formato, el comité
de seguridad del paciente retroalimentará a las diferentes áreas los resultados.

4.3.1 Análisis de causas de fallas en atención en salud

Con el fin de disminuir la ocurrencia de eventos adversos originados por errores o fallas
durante el proceso de comunicació n entre las personas que interactú an durante la atenció n a
los usuarios, se presentan las principales fallas y las prácticas seguras que evitaran la aparició n de
los eventos.
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4.3.2 Descripción detallada de las posibles acciones inseguras, factores

contributivos, barreras y defensas a las posibles fallas de las acciones asistenciales
en UMM LA CANDELARIA LTDA.

ACCIONE
FACTORES
S CONTRIBUTIVOS
INSEGUR
AS
 Ausencia de políticas y protocolos para el proceso de
ORGANIZACIÓ comunicació n dentro de la atenció n.
N Y  Ausencia de un sistema de medició n del clima laboral que
GERENCIA incluya herramientas de gestió n del recurso humano.
 Generació n insuficiente de recursos que garanticen el uso de
Comunicación no los medios adecuados para la comunicació n.
efectiva
durante el proces
CONTEXTO  Perdida de historias clínicas y registros asistenciales e
Comunicació INSTITUCION informació n en traslado de las historias clínicas.
de
n no entre el
atención AL  Insuficiencia de canales de comunicació n entre los diferentes
personal actores del sistema.
efectiva  La trasmisió n incompleta de la informació n en las entregas del
durante paciente fuera de la institució n.
el TAREA Y
proceso de  Traslado continuo institucional entre servicio o departamentos.
TECNOLOG  Procesos de comunicació n vertical y horizontal deficiente.
atenció n entre el ÍA
personal que  Personal no idó neo.
o  Exceso de confianza en sí mismo.
interactú a en
INDIVID  Fatiga de personal, sobrecarga de trabajo y presió n.
dicho proceso
UO  No adherencia a los procedimientos, protocolos y guías.
 Manejo inadecuado de la comunicació n verbal y no verbal.
 Desconocimiento de procedimientos internos.
 Deficiente comunicació n verbal y escrita.
EQUIPO  Deficiente comunicació n vertical y horizontal.
 Falta de entrenamiento en puesto de trabajo.
 Falta de Identificació n e Integració n de todas las áreas.
 Ausencia de grupos y espacios de reuniones
 Inadecuado ambiente laboral.
AMBIEN
 Desconocimiento de los canales de comunicació n.
TE  Ruido.
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BARRERAS Y
DEFENSAS
 Educació n continua al equipo de trabajo sobre técnicas
de comunicació n efectiva, guías, protocolos y
procedimientos institucionales.
 La construcció n de mensajes y plan de manejo en conjunto
con el paciente.
INDIVIDUO  Instaurar comunicació n preventiva, persona a persona.
 Hacer de la comunicació n un proceso activo, entre
profesionales de la salud, los pacientes y las familias.
 Mejorar y verificar la adherencia del personal
asistencial a los procesos definidos para la circulació n
de la informació n y la oportunidad de los mismos.
 Verificar la comprensió n por parte del personal asistencial
de las ó rdenes médicas verbales y escritas (redundancia).

Comunicación  Personal suficiente y entrenado.

no efectiva  Programa de capacitació n en comunicació n clínica.
durante el  Políticas para la elaboració n de protocolos y manuales
ORGANIZACIÓN Y
proceso de sobre la documentació n clínica y oposició n a la utilizació n
GERENCIA
atención entre de acró nimos o abreviaturas en la institución.
el personal  Políticas institucionales definiendo sobre comunicació n.
que interactúa  Generar una cultura de confidencialidad de la informació n y
CONTEXTO
en dicho reporte adecuado de la misma, por parte de los
INSTITUCIO
proceso. interlocutores.
NAL
 Definir e implementar procesos de mejora y
estandarizació n de la comunicació n cuando los pacientes
no están bajo el cuidado del personal de salud o bajo la
responsabilidad de alguien.
 Generar espacios naturales para la adecuada comunicació n
que permita adquirir e intercambiar conocimientos.
 Circularidad de la comunicació n; Trabajo conjunto y en
AMBIENTE redes.
 Mejorar las relaciones entre el personal asistencial
(médicos- conductores, auxiliares,), a través de diferentes
medios visuales, textuales, auditivos y personas
(orientadores, facilitadores).
 Informació n concerniente a riesgos para los individuos a
través de medios textuales, visuales, auditivos.
 Estandarizar lista de chequeo y redundancias; todo
sistematizado.
TAREA Y  Ayudas y alertas sistematizadas para la toma de decisiones.
TECNOLOGÍA  Establecer medios de comunicació n masivos y seguros
de comunicació n: telefó nica, Internet, medios escritos,
perió dicos, libros, revistas y promover su utilizació n por
parte de los usuarios institucionales.
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ACCIONES
FACTORES
INSEGURA CONTRIBUTIVOS
S
ORGANIZACIÓN  Políticas deficientes en cuanto a la generació n de
Y GERENCIA espacios de comunicació n.
CONTEXTO  Comunicació n deficiente por ARL, IPS u otras
INSTITUCIONAL instituciones sobre autorizaciones, tiempos de atenció n,
etc.
 Patología.
 Nivel cultural y socioeconó mico.
 Edad.
 Diversidad cultural y/o de
creencias. Interferencias que se pueden presentar en el
proceso de comunicació n.
Interferencias
PACIENTE cognitivas:
Incapacidad del paciente para expresarse de manera
comprensible Creencias mágicas o fuertes convicciones
sobre aspectos del enfermar y
La sanar Creencias del personal
comunicaci de salud que tienden a ignorar los aspectos psicosociales
ón no del
efectiva paciente Interferencias
con el paciente emocionales:
Paciente con diagnó stico relacionado de trastorno
mental o emociones extremas
(conducta agresiva) Personal de
salud disfuncional, excesiva proyecció n sobre el paciente
Interferencias
social:
Notable diferencia sociocultural entre el personal de
salud y el paciente
 No contar con una herramienta de estandarizació n de
TAREA Y la comunicació n con el paciente.
TECNOLOGÍA  No utilizar al menos dos identificadores en la
identificació n y las ayudas diagnó sticas.
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 No asignació n del tiempo suficiente para comunicar la

informació n importante y para que el personal formule y
responda preguntas sin interrupciones, siempre que sea
posible
 La mecanizació n y deshumanizació n de los procesos.
 Uso de tecnicismos médicos.
INDIVIDUO  Deficiencias en áreas como: la comprensió n del paciente,
respeto de su situació n, las opciones terapéuticas, los riesgos
y el cuidado.
 No Manejar adecuadamente la comunicació n Verbal con el
fin de lograr una comunicació n efectiva.
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BARRERAS Y
DEFENSAS
Interferencias cognitivas:

 En el caso de usuarios adultos mayores con alteraciones

auditivas o cognitivas, usuarios con trastorno mental,
disminució n auditiva y personas que manejen un idioma
diferente al españ ol y que presenten dificultad para hacerse
entender es necesario solicitar la compañ ía de un familiar que
comprenda exactamente la manera có mo se expresa el
paciente, con el fin de tener seguridad en lo que éste desea
La comunicar.
comunicaci  Si el paciente presenta rechazo a algú n tratamiento médico
ón no PACIENTE relacionado con sus creencias culturales y personales, es
efectiva necesario registrar en la historia clínica la constancia
con el voluntaria por parte del paciente de rechazar el tratamiento.
paciente
Interferencias emocionales:

 En caso de que el paciente muestre una conducta agresiva y

ésta esté relacionada con informació n que requiere el
paciente, el personal de salud mostrará sus habilidades de
comunicació n sugiriéndole al paciente que vuelva a la calma y le
dará una informació n precisa y resolutiva sobre su solicitud. Si se
identifica un comportamiento patoló gico relacionado con
trastorno mental se dará aviso al personal médico para que
realice la respectiva valoració n y atenció n médica.
 Intervenció n del Comité de Seguridad del Paciente en caso de
identificar que un miembro del personal de salud manifiesta
comportamientos ofensivos, grotescos, o irrespetuosos en el
proceso de comunicació n con los pacientes, realizará
proceso de mejora con el funcionario con el
fin de evitar otros incidentes.
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 Verificar la comprensió n por parte del paciente y familia de las

ó rdenes médicas verbales y escritas.
 Instaurar comunicació n preventiva con el registro en la
historia clínica de la actividad.
 Invitar al paciente a preguntar e indagar sobre su condició n.
INDIVIDUO  Generar una comunicació n oportuna, precisa, completa,
inequívoca y comprendida por quien la recibe.
 Dedicar tiempo extra a explicar a los pacientes la
informació n en un lenguaje no técnico.
 Usar guías con ilustraciones para la explicació n de la
informació n.
 Preparar resú menes e informes con datos y
documentos, no de memoria.
 Asegurar conocimiento de preferencias del paciente para
cuidados terminales.
ORGANIZACIÓN  Garantizar la continuidad de la atenció n.
Y GERENCIA  Efectuar una comunicació n redundante por parte del grupo
que atiende al paciente.
TAREA Y
TECNOLOG  Estandarizar lista de chequeo y redundancias; todo
ÍA sistematizado.

5. SEGUIMIENTO Y MONITOREO

El seguimiento y monitoreo a la efectividad de la comunicació n entre el paciente (usuario)

y el personal de salud se realiza haciendo uso de indicadores descritos en el Anexo 1del
presente documento.
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ANEXO 1

Ficha técnica de indicadores de Satisfacción por la Información

entre el Médico y los Usuarios.

Nombre del Indicador: Porcentaje de usuarios a los que el médico les explicó sobre
su
estado de salud (diagnó stico).
Mide: Porcentaje de usuarios (pacientes, familiares o acompañ antes)
a los que el médico les explicó sobre la situació n de salud
del
paciente, con respecto al total de usuarios encuestados.
Formula: Nú mero de usuarios (pacientes, familiares o acompañ antes) a
los
que el médico les explicó sobre la situació n de salud del
paciente X100 / Total de usuarios Encuestados
Estándar ≥85%
Fuente: Encuesta a usuarios
Periodicidad: Anual
Responsable: Profesional de Aseguramiento de la Calidad

Nombre del Indicador: Porcentaje de usuarios a los que el médico les explicó sobre
su
tratamiento.
Mide: Porcentaje de usuarios (pacientes, familiares o acompañ antes)
a los que el médico les explicó sobre el tratamiento indicado
al
paciente, con respecto al total de usuarios encuestados.
Formula: Nú mero de usuarios (pacientes, familiares o acompañ antes) a
los
que el médico les explicó sobre el tratamiento indicado al paciente
X100 / Total de usuarios Encuestados.
Estándar ≥85%
Fuente: Encuesta a usuarios
Periodicidad: Anual
Responsable: Profesional de Aseguramiento de la Calidad

Nombre del Indicador: Porcentaje de usuarios que consideraron clara la informació n

que
les proporcionó el médico.
Mide: Grado de claridad de la informació n proporcionada por el
médico
con respecto al total de usuarios encuestados
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Formula: Nú mero de usuarios (pacientes, familiares o acompañ antes)

que consideraron clara la informació n proporcionada por el
médico
lX100 / Total de usuarios Encuestados
Estándar ≥85%
Fuente: Encuesta a usuarios.
Periodicidad: Anual
Responsable: Profesional de Aseguramiento de la Calidad

Nombre del Indicador: Porcentaje de usuarios satisfechos con el trato recibido en

los
diferentes servicios de atenció n asistencial.
Mide: Grado de satisfacció n que manifiestan los usuarios (pacientes,
familiares o acompañ antes), por el trato recibido en los diferentes
servicios de atenció n asistencial, expresado en porcentaje,
con
respecto al total de usuarios encuestados.
Formula: Nú mero de usuarios (pacientes, familiares o acompañ antes)
que consideraron haber recibido un trato excelente y bueno
en los servicios de atenció n asistencial X100 / Total de
usuarios
Encuestados.
Estándar ≥90%
Fuente: Encuesta a usuarios
Periodicidad: Anual
Responsable: Profesional de Aseguramiento de la Calidad
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6. BIBLIOGRAFÍA

 Sitio Oficial: www.medigraphic.org.mx. La importancia de la comunicació n efectiva

como factor de calidad y seguridad en la atenció n médica.
 Sitio oficial La Enciclopedia Libre Wikipedia www.wikipedia.org
 Guía Instrucció n Comunicació n Interna al paciente, Ministerio de Salud y Protecció n Social

CONTROL DE CAMBIOS

FECHA DE DESCRIPCIÓN DE
VERSIÓ
APROBACIÓ CAMBIOS
N N REALIZADOS
01 Noviembre 06 de Creació n del documento
2021

Elaboró : MIRLEY RIVERA BARRIOS

Revisó : ZUNILDA MURCIA GUEVARA

Aprobó : HUMEBRTO LOPEZ PUENTE