1.

Describa la situación problema, el contexto en que se desarrolla, las

características de este el impacto que genera para la organización

León Gráficas, la empresa líder en el sector de comunicaciones gráficas e impresión en

gran escala en Tolima, se encuentra inmersa en un entorno operativo donde la comunicación

interna y la gestión logística presentan deficiencias notables, generando un impacto sustancial en

la eficacia organizativa. La problemática se manifiesta de manera palpable en la entrega de

productos, un aspecto crítico para la satisfacción del cliente y la reputación de la empresa.

El proceso interno se ve afectado desde el momento en que un cliente busca cotizar el

costo de un libro. La cotización, una tarea que recae exclusivamente en una persona, puede

demorar hasta cinco días debido a la naturaleza manual de este proceso. Esta limitación en la

capacidad de respuesta inicial ya establece una barrera para la agilidad operativa. Una vez que el

cliente decide proceder con la empresa, el proceso de generación de pedidos revela un conjunto

de desafíos adicionales.

La creación de pedidos se realiza manualmente, con especificaciones que,

lamentablemente, carecen de la precisión necesaria. Esta falta de claridad en las instrucciones se

traduce en potenciales errores de producción y en una mayor probabilidad de malentendidos

entre la empresa y el cliente. La situación se agrava cuando se observa la gestión de expedientes.

Estos documentos físicos, que contienen información vital para el proceso, son propensos a

extravíos durante su tránsito entre distintas áreas de la empresa. La ausencia de un sistema de

seguimiento y control efectivo deja espacio para errores y omisiones que afectan la calidad del

servicio.

Además, la carencia de un sistema integrado complica aún más la coordinación y la

planificación de la logística. La entrega de productos, que debería seguir un cronograma

eficiente, carece de tal estructura. Los pedidos son entregados por un repartidor fijo de la

empresa según su disponibilidad, sin un plan diario definido. Esta falta de organización

contribuye a la falta de puntualidad en las entregas, afectando directamente la satisfacción del

cliente y generando una imagen de falta de fiabilidad.

2. Identifique y describa las causas que originan la problemática seleccionada

Las causas principales de los problemas en Leon Gráficas incluyen:

 Proceso manual y centralizado: La dependencia de un solo individuo para

la cotización y la falta de sistematización en la generación de pedidos crea cuellos de

botella y retrasos en la comunicación interna.

 Falta de precisión en las especificaciones: La generación de pedidos con

especificaciones poco claras contribuye a errores en la producción y aumenta el riesgo de

malentendidos entre el cliente y la empresa.

 Gestión ineficiente de expedientes: La pérdida ocasional de información en

expedientes físicos indica una falta de sistemas de seguimiento y control adecuados, lo

que puede llevar a errores en la producción y a la insatisfacción del cliente.

 Ausencia de un sistema de planificación: La falta de un cronograma para

los pedidos y la entrega no garantiza la optimización de los recursos y contribuye a la

falta de puntualidad en la entrega de productos.

3. Explique la consecuencias que puede tener la problemática, a corto, mediano y

largo plazo, en el área donde se presenta y a la organización en general .

Causas:

Disminución de rendimiento a la hora de entrega del producto • desgaste innecesario

de inventario • falta de sistematización a la hora de generar pedidos • conflictos

 internos por mal procedimiento interno • errores en los pedidos • perdida de

información.

Consecuencias:

A nivel general

Corto plazo:

• Empeoramiento de la atención por parte de los empleados hacia el consumidor •

Desmotivación por parte de los trabajadores • Mínimo reconocimiento y apropiación del

cargo por parte del empleado • Baja productividad • Menor inversión en captación de

personal para la realización de eventos comerciales a corto plazo

Mediano plazo:

• Vulneración d ellos derechos de los trabajadores • Demandas laborales por

incumplimiento al derecho fundamental de estabilidad laboral • Multas por malas

prácticas • Afectación de la identidad y marca de la empresa por el mal servicio hacia el

consumidor • Reducción de costos en la productividad y ejecución de las labores

comerciales y de soporte

Largo plazo:

• Perdida de reconocimiento de la empresa en el sector laboral por parte de los

empleados • Afectación en las utilidades de la empresa por la reasignación y reprocesos

de la solución de pqrs en centros de experiencia • Mala posición comercial y preferencias

por parte del consumidor • Afectaciones legales por incumplimientos de la garantía de

los derechos fundamentales del trabajador.

 Consecuencias en el área:

Corto plazo: genera un aplacamiento en las ventas • aumentaría el tiempo estimado para

la generación de pedidos lo cual hace que los clientes generen quejas • se puede generar

un mal servicio el por qué el cliente se va a sentir insatisfecho por medio de que también

se pueden generar malas intenciones que haga que el cliente piense que el que toma el

pedido no pone atención en su servicio • no se puede generar un buen servicio ya que la

pérdida de ciertos documentos son importantes para la elaboración del producto • no

manejar un orden puede causar conflictos internos gracias a los conflictos que pueden ser

ocasionados por el desorden que se puede acumular.

Mediano plazo: a mediano plazo se puede identificar la mala comunicación que se maneja

gracias a la tensión que existe en el ambiente laboral lo cual se empezaran comentarios que no

son convenientes para la empresa • puede generar pleitos entre los mismos colaboradores de la

empresa lo cual va a afectar en el servicio que se le da al cliente • aumenta la fecha de entrega

del producto lo cual genera insatisfacción para los clientes • se pueden generar pérdidas de

pedidos tanto como importantes, como básico para la empresa, los cuales de manera positiva

pueden ayudar a que la empresa tenga un mayor impacto y un mejor aspecto para los clientes,

pero de manera negativa son pasivos que la misma empresa deja que se ocasione.

Largo plazo: el cliente no se va a sentir agradable por la espera y mucho menos por la

mala atención que esta generara por la falta de comunicación interna lo cual a medidas

extensivas podemos decir que para la compañía generaría malos comentarios y falta de

clientes • puede generar falta de personal por el hecho que el ambiente laboral que se
 puede manejar por la tensión que se maneja en la empresa no son los adecuados para un

ambiente laboral • esto puede ir de la mano con el aspecto anterior de la falta de atención

en lo que el cliente quiere ya que en este espacio se pueden generar las diferencias que

hacen que se entregue un producto diferente al que el cliente especifico y esto genera

pérdida de tiempo, trabajo y costos • altas perdidas monetarias por no llevar un control de

procesos el cual ayude a ahorrar tiempo en la entrega del producto.

4. Formule una propuesta de solución para el problema identificado; emplee los conceptos,

las técnicas y las herramientas de la administración

PROPUESTA DE SOLUCIÓN

Objetivo específico Garantizar una estabilidad laboral óptima para los empleados que

garantice un ambiente laboral seguro y estable que a su vez ayude al cumplimiento eficaz

de los objetivos trazados en venta y atención al consumidor mejorando la calidad de

servicio por parte de la empresa, También mejorando el ambiente laboral lo cual hace

más satisfactorio un ambiente de trabajo lo cual genera más pro actividad a la hora de

realizar el trabajo, también recalcando la mejora que se debe dar por parte del

funcionamiento de control adecuados, lo que puede llevar a errores en la producción y un

sistema de planificación para no obtener perdidas de clientes ni de ventas.

Estrategia

• Garantizar contratos laborales a término fijo con mínimo 6 meses que le ofrezca al

trabajador el derecho esencial de estabilidad laboral • Establecer un plan de capacitación

 completo para cada trabajador donde abarquen diferentes aspectos para tener en cuenta en

el desarrollo de la solución de pqrs de manera efectiva y eficaz • Contratar personal

calificado con experiencia en atención al cliente y capacidad de resolución de conflictos

en el menor tiempo posible • Ofrecer estrategias de Endomarketing que incentiven el

cumplimiento de objetivos y de indicadores dentro de la empresa que les brinde a los

empleados esa estabilidad laboral y sentido de pertenencia con la empresa • Establecer

indicadores de gestion tanto para la empresa como para los trabajadores que les ayude

con el cumplimiento de objetivos mensuales sin dejar a un lado la calidad humana hacia

sus empleados • establecer sistemas de planificación y de control para llevar un mejor

orden y funcionamiento.

5. Explique el alcance y el impacto de la propuesta para solucionar el problema