b.

1. ¿Cuál es el problema?

RTA:

La compañía enfrenta un problema significativo en la gestión y operación de su fuerza

comercial, compuesta por aproximadamente 250 vendedores, quienes son responsables

de atender directamente a más de 5,000 clientes. Este extenso número de clientes genera

un volumen considerable de solicitudes diarias relacionadas con diversos aspectos de la

relación comercial, incluyendo despachos, facturación, devoluciones, gestión de la cartera,

estados de cuenta, y seguimiento de los estados de despachos, entre otros. Esta situación

impone una carga administrativa abrumadora sobre los vendedores, quienes se ven

obligados a dividir su tiempo entre la gestión de estas solicitudes y sus responsabilidades

principales de ventas y desarrollo de relaciones con los clientes.

La complejidad y diversidad de las solicitudes, junto con la necesidad de interactuar con

diferentes departamentos dentro de la compañía para su resolución, llevan a retrasos

significativos en las respuestas a los clientes, afectando negativamente la satisfacción del

cliente y la percepción de la eficacia y la calidad del servicio proporcionado por la

compañía. Además, la gestión manual y la falta de un sistema integrado para el

seguimiento y resolución de estas solicitudes resultan en inconsistencias e inexactitudes

en la información proporcionada a los clientes, lo que puede llevar a una disminución en la

confianza y la lealtad del cliente hacia la compañía.

Los vendedores, al estar sobrecargados con tareas administrativas, enfrentan desafíos

significativos para concentrarse en actividades de mayor valor, como la identificación de

nuevas oportunidades de ventas, el fortalecimiento de las relaciones con los clientes

existentes, y la mejora de las estrategias de ventas basadas en un entendimiento profundo

de las necesidades y preferencias de los clientes. Esta situación también afecta el

desempeño general de la fuerza de ventas, limitando su capacidad para alcanzar y superar

las metas de ventas establecidas, y finalmente, impacta negativamente en el crecimiento y

la rentabilidad de la compañía.

En resumen, la compañía se encuentra en una encrucijada crítica donde la eficiencia

operativa de su fuerza comercial y la satisfacción del cliente están siendo comprometidas

debido a la gestión ineficaz de un volumen alto y complejo de solicitudes de clientes, lo

que requiere una solución innovadora y efectiva para superar estos desafíos y asegurar la

sostenibilidad y el éxito a largo plazo en un mercado competitivo.

2. ¿Por qué existe el problema?

RTA

El problema surge principalmente debido a la estructura y los procesos actuales de gestión

de relaciones con los clientes dentro de la compañía, que no han escalado adecuadamente

para manejar el volumen y la complejidad de las solicitudes generadas por más de 5,000

clientes directos. La falta de sistemas automatizados y herramientas tecnológicas

avanzadas para gestionar de manera eficiente estas solicitudes resulta en una carga

administrativa excesiva sobre los vendedores, quienes deben dedicar una parte
significativa de su tiempo a tareas administrativas en lugar de centrarse en la venta y el

desarrollo de relaciones con los clientes. Además, la necesidad de interactuar con

múltiples departamentos para resolver diversas solicitudes comerciales lleva a retrasos y

inconsistencias en la comunicación, afectando la satisfacción del cliente y la eficiencia

operativa de la fuerza de ventas. Este desafío se ve exacerbado por la falta de un sistema

integrado que facilite el seguimiento y la resolución oportuna de las solicitudes, lo que

impide una gestión eficaz de las relaciones con los clientes y limita el potencial de

crecimiento y rentabilidad de la compañía en un entorno de mercado competitivo.

3. ¿Por qué ocurre?

RTA:

El problema descrito ocurre debido a varios factores interrelacionados que afectan tanto a

la eficiencia operativa de la fuerza comercial como a la calidad del servicio al cliente en la

compañía:

1. Alto Volumen de Clientes y Solicitudes: La compañía atiende a más de 5,000

clientes directos, lo que naturalmente conduce a un alto volumen de solicitudes

diarias. La gestión de este volumen, especialmente cuando las solicitudes son

variadas y complejas, exige una cantidad significativa de tiempo y recursos.

2. Diversidad de Solicitudes: Las solicitudes abarcan una amplia gama de áreas,

incluyendo despachos, facturación, devoluciones, cartera, estados de cuenta y

estado de despachos. Esta diversidad requiere que los vendedores posean un

amplio conocimiento de las operaciones internas de la compañía y mantengan una

 comunicación constante con varios departamentos, lo que aumenta la complejidad

de su trabajo.

3. Falta de Automatización y Sistemas Integrados: La compañía parece carecer de

sistemas automatizados y plataformas integradas que permitan la gestión eficiente

de las solicitudes de clientes. La dependencia de procesos manuales y sistemas

desconectados conduce a ineficiencias operativas, retrasos en la respuesta y

errores en la gestión de la información.

4. Carga Administrativa sobre los Vendedores: Los vendedores, cuyo rol principal

debería centrarse en las ventas y el desarrollo de relaciones con los clientes, se

encuentran sobrecargados con tareas administrativas. Esta carga reduce su tiempo

disponible para actividades de venta y puede disminuir su motivación y satisfacción

laboral.

5. Falta de Capacitación Específica y Apoyo: Puede haber una falta de capacitación

específica y apoyo continuo para los vendedores en lo que respecta a la gestión

eficiente de las solicitudes de clientes, así como en el uso de cualquier sistema o

herramienta que esté a su disposición.

6. Expectativas y Necesidades Cambiantes de los Clientes: En el mercado actual, los

clientes esperan respuestas rápidas y personalizadas a sus solicitudes. La

incapacidad de la compañía para cumplir con estas expectativas puede ser un

factor contribuyente al problema.

 7. Comunicación y Coordinación Interdepartamental: La resolución efectiva de las

solicitudes de clientes a menudo requiere la colaboración entre varios

departamentos. La falta de comunicación y coordinación eficaz entre estos puede

resultar en retrasos y frustraciones tanto para los vendedores como para los

clientes.

En conjunto, estos factores crean un entorno en el que la gestión eficaz de las solicitudes

de clientes se convierte en un desafío significativo, impactando negativamente en la

eficiencia de la fuerza comercial y en la satisfacción general del cliente. Resolver este

problema requiere un enfoque integrado que aborde estas causas subyacentes a través de

la innovación, la automatización y la mejora de los procesos y sistemas existentes.

4. Diligencie la siguiente tabla.

RTA:

Fuerzas Limitantes Fuerzas Conductoras

Carga Administrativa Elevada: Los Tecnología y Automatización: La

vendedores dedican una cantidad implementación de herramientas tecnológicas

significativa de tiempo a tareas y asistentes virtuales puede automatizar la

administrativas relacionadas con la gestión de solicitudes, reduciendo la carga

gestión de solicitudes de clientes, lo administrativa sobre los vendedores.

que limita su capacidad para enfocarse

en ventas y desarrollo de relaciones.

Sistemas Desintegrados: La falta de un Integración de Sistemas: La creación de una

sistema integrado para el manejo de plataforma integrada que conecte a los

solicitudes de clientes lleva a vendedores con otros departamentos puede

ineficiencias y retrasos en la facilitar la resolución rápida y eficiente de las

comunicación entre departamentos. solicitudes.

Retrasos en Respuestas a Clientes: Los Respuestas Rápidas y Precisas: Los asistentes

procesos manuales y la falta de virtuales pueden ofrecer respuestas

coordinación resultan en retrasos para inmediatas y consistentes a las consultas de

proporcionar respuestas y soluciones a los clientes, mejorando la satisfacción y la

los clientes. percepción del servicio.

Inconsistencias en la Información: La Precisión y Consistencia de Datos: La

gestión manual de las solicitudes automatización y el uso de bases de

puede llevar a errores e inconsistencias conocimiento pueden asegurar que la

en la información proporcionada a los información proporcionada a los clientes sea

clientes. precisa y consistente.

Falta de Seguimiento Efectivo: La Mejor Seguimiento y Responsabilidad: Un

dificultad para rastrear y gestionar el sistema automatizado puede ofrecer un

estado de las solicitudes de clientes seguimiento transparente y eficaz de las

puede resultar en problemas no solicitudes, mejorando la resolución de

resueltos y disminución de la lealtad problemas y la satisfacción del cliente.

del cliente.
5. ¿Quién está causando el problema y cuáles son las consecuencias? Realizar un esquema

de espina de pescado del problema.

RTA:

6. ¿Cuándo ocurrió por primera vez, ¿cuándo se volvió significativo? Realizar el método de

las 5W para el problema.

RTA:
1. Quién: Los afectados por este problema son principalmente los vendedores de la

compañía, quienes atienden a más de 5,000 clientes directos. Las solicitudes de

estos clientes también impactan a diferentes departamentos de la empresa, como

despachos, facturación, cartera, etc.

2. Qué: El problema consiste en la gestión ineficiente de las solicitudes de clientes,

que incluyen despachos, facturación, devoluciones, cartera, estados de cuenta,

entre otros. Esto resulta en una carga administrativa excesiva para los vendedores,

reduciendo su eficiencia y afectando la satisfacción del cliente.

3. Cuándo: Se tiene como referente del inicio de la problemática en el año 2023, año

en el cual se ingresa como clientes nuevos a la compañía cerca de 2.000 clientes,

esto debido a una estrategia dirigida a la apertura de clientes nuevos como

estrategia comercial, esto llevo a un crecimiento de las solicitudes y de la

problematica.

4. Dónde: Este problema ocurre en el ámbito operativo de la compañía, afectando las

interacciones diarias entre vendedores y clientes, así como la coordinación interna

entre diferentes departamentos encargados de procesar las solicitudes de clientes.

5. Por qué: El problema surge debido a la falta de sistemas automatizados y

herramientas tecnológicas adecuadas para gestionar el volumen y la complejidad

de las solicitudes de clientes, junto con procesos internos desintegrados y una

posible falta de capacitación adecuada para los vendedores en la gestión eficiente

de su tiempo y tareas administrativas.

7. ¿Qué alcance tiene el problema? (personas a las que afecta, frecuencia con la que

ocurre, impacto en la empresa).

RTA:

1. Personas Afectadas:

 Vendedores: Los aproximadamente 250 vendedores son directamente

afectados, ya que la gestión ineficiente de las solicitudes de clientes les

impone una carga administrativa significativa, reduciendo su tiempo

disponible para actividades de venta y desarrollo de relaciones.

 Clientes: Más de 5,000 clientes directos pueden experimentar retrasos y

posibles errores en el manejo de sus solicitudes, lo que afecta su

satisfacción y percepción de la calidad del servicio.

 Departamentos Internos: Los departamentos de despachos, facturación,

cartera, entre otros, también se ven afectados debido a la falta de

integración y comunicación eficiente, lo que puede llevar a retrasos e

ineficiencias en sus operaciones.

2. Frecuencia con la que Ocurre:

 Dado el número de clientes directos y la variedad de solicitudes, el

problema ocurre a diario, con múltiples instancias de gestión ineficiente y

sobrecarga administrativa afectando las operaciones diarias.

 3. Impacto en la Empresa:

 Rendimiento de Ventas: La sobrecarga administrativa en los vendedores

puede limitar su capacidad para alcanzar o superar las metas de ventas,

impactando directamente los ingresos de la empresa.

 Satisfacción del Cliente: La gestión ineficiente de las solicitudes puede

llevar a una disminución en la satisfacción del cliente, afectando la lealtad y

potencialmente llevando a la pérdida de clientes.

 Eficiencia Operativa: Los procesos internos desintegrados y la falta de

automatización pueden resultar en una disminución general de la eficiencia

operativa, aumentando los costos y reduciendo la competitividad de la

empresa.

 Reputación de la Empresa: Los retrasos y errores en el manejo de las

solicitudes de los clientes pueden tener un impacto negativo en la

reputación de la empresa en el mercado, lo que podría afectar su capacidad

para atraer nuevos clientes y retener a los existentes.

8. Ahora defina su problema en máximo 30 palabras. (Si necesita reformúlelo,

divídalo, suponga, reemplace elementos, voltéelo).

RTA:

La ineficiencia en la gestión de solicitudes de clientes por parte de los vendedores

compromete la satisfacción del cliente, rendimiento de ventas y operaciones internas en la

compañía.
C. Con el problema definido claramente vamos a proceder a buscar ideas para

solucionarlo, las ideas deben transformarse en alternativas de solución, cuál es la

diferencia entre la idea y la alternativa, que la idea puede ser posible de realizar o no, en

cambio la alternativa debe ser factible. Realice una sesión de ideas, para ello puede utilizar

cualquiera de las técnicas creativas del escenario.

1. Explique la técnica de generación de ideas que utilizaron.

Sesión de ideas para la ineficiencia en la gestión de solicitudes de clientes

Técnica de generación de ideas: Tormenta de ideas

Descripción: La tormenta de ideas es una técnica que se utiliza para generar una gran

cantidad de ideas en un corto período de tiempo. Se basa en la suspensión del juicio y la

generación de ideas sin restricciones.

Pasos:

1. Definir el problema: La ineficiencia en la gestión de solicitudes de clientes

compromete la satisfacción del cliente, rendimiento de ventas y operaciones

internas en la compañía.

2. Generar ideas: Se realizó una sesión de brainstorming con un grupo de 5 personas,

incluyendo un representante de ventas, un representante de atención al cliente, un

ingeniero de software, un gerente de operaciones y un gerente de marketing. Se les

pidió que generaran la mayor cantidad de ideas posibles para solucionar el

problema.
 3. Evaluar ideas: Se evaluaron las ideas en función de su viabilidad, impacto y costo.

Ideas generadas:

 Implementar un sistema CRM: Un sistema CRM centralizado permitiría a los

vendedores gestionar todas las solicitudes de los clientes en un solo lugar. Esto

ayudaría a mejorar la eficiencia y la organización.

 Automatizar tareas repetitivas: Se pueden automatizar tareas como la creación de

tickets, el envío de correos electrónicos y la búsqueda de información. Esto

liberaría tiempo para que los vendedores se centren en actividades más

importantes.

 Crear una base de conocimientos: Se puede crear una base de conocimientos con

información sobre los productos, servicios y procesos de la empresa. Esto ayudaría

a los vendedores a responder a las preguntas de los clientes de forma rápida y

precisa.

 Ofrecer soporte omnicanal: Se puede ofrecer soporte a los clientes a través de

diferentes canales, como teléfono, correo electrónico, chat en vivo y redes sociales.

Esto permitiría a los clientes elegir el canal que mejor se adapte a sus necesidades.

 Capacitar a los vendedores: Se puede capacitar a los vendedores en técnicas de

gestión del tiempo, atención al cliente y resolución de problemas. Esto les ayudaría

a gestionar las solicitudes de los clientes de forma más eficaz.

 Implementar un sistema de gestión de proyectos: Un sistema de gestión de

proyectos permitiría a los vendedores realizar un seguimiento del progreso de las

solicitudes de los clientes y asegurarse de que se completen a tiempo.

 Realizar encuestas de satisfacción del cliente: Se pueden realizar encuestas de

satisfacción del cliente para obtener información sobre cómo mejorar la gestión de

las solicitudes de los clientes.

2. Escriba cada una de las alternativas que encontraron en la sesión para resolver el

problema. (mínimo 5 alternativas de solución).

Alternativas para solucionar la ineficiencia en la gestión de solicitudes de clientes:

1. Implementar un sistema CRM:

 Descripción: Un sistema CRM centralizado permitirá a los vendedores gestionar

todas las solicitudes de los clientes en un solo lugar. Esto ayudará a mejorar la

eficiencia y la organización.

 Ventajas:

o Mayor visibilidad de las solicitudes de los clientes.

o Mejor seguimiento del progreso de las solicitudes.

o Mayor eficiencia en la gestión de las solicitudes.

o Mejor comunicación con los clientes.

 Desventajas:
 o Costo de implementación y mantenimiento.

o Necesidad de capacitación para los usuarios.

o Riesgo de integración con otros sistemas.

2. Automatizar tareas repetitivas:

 Descripción: Se pueden automatizar tareas como la creación de tickets, el envío de

correos electrónicos y la búsqueda de información. Esto liberaría tiempo para que

los vendedores se centren en actividades más importantes.

 Ventajas:

o Ahorro de tiempo para los vendedores.

o Mayor eficiencia en la gestión de las solicitudes.

o Reducción de errores.

 Desventajas:

o Costo de desarrollo e implementación de la automatización.

o Necesidad de identificar las tareas que se pueden automatizar.

o Riesgo de que la automatización no sea efectiva.

3. Crear una base de conocimientos:

 Descripción: Se puede crear una base de conocimientos con información sobre los

productos, servicios y procesos de la empresa. Esto ayudaría a los vendedores a

responder a las preguntas de los clientes de forma rápida y precisa.

 Ventajas:

o Mayor rapidez en la respuesta a las preguntas de los clientes.

o Mayor precisión en la información proporcionada a los clientes.

o Reducción de la carga de trabajo para los vendedores.

 Desventajas:

o Costo de creación y mantenimiento de la base de conocimientos.

o Necesidad de mantener la base de conocimientos actualizada.

o Riesgo de que la base de conocimientos no sea completa.

4. Ofrecer soporte omnicanal:

 Descripción: Se puede ofrecer soporte a los clientes a través de diferentes

canales, como teléfono, correo electrónico, chat en vivo y redes sociales. Esto

permitiría a los clientes elegir el canal que mejor se adapte a sus necesidades.

 Ventajas:

o Mayor comodidad para los clientes.

o Mayor flexibilidad para los clientes.

 o Mayor satisfacción del cliente.

 Desventajas:

o Costo de implementar y mantener el soporte omnicanal.

o Necesidad de contar con personal capacitado para atender a los clientes en

diferentes canales.

o Riesgo de que la calidad del servicio no sea consistente en todos los

canales.

5. Capacitar a los vendedores:

 Descripción: Se puede capacitar a los vendedores en técnicas de gestión del

tiempo, atención al cliente y resolución de problemas. Esto les ayudaría a gestionar

las solicitudes de los clientes de forma más eficaz.

 Ventajas:

o Mayor eficiencia en la gestión de las solicitudes.

o Mejor atención al cliente.

o Mayor satisfacción del cliente.

 Desventajas:

o Costo de la capacitación.

o Necesidad de tiempo para la capacitación.

 o Riesgo de que la capacitación no sea efectiva.

6. Implementar un sistema de gestión de proyectos:

 Descripción: Un sistema de gestión de proyectos permitiría a los vendedores

realizar un seguimiento del progreso de las solicitudes de los clientes y asegurarse

de que se completen a tiempo.

 Ventajas:

o Mayor visibilidad del progreso de las solicitudes.

o Mejor seguimiento del cumplimiento de los plazos.

o Mayor eficiencia en la gestión de las solicitudes.

 Desventajas:

o Costo de implementación y mantenimiento.

o Necesidad de capacitación para los usuarios.

o Riesgo de integración con otros sistemas.

7. Realizar encuestas de satisfacción del cliente:

 Descripción: Se pueden realizar encuestas de satisfacción del cliente para obtener

información sobre cómo mejorar la gestión de las solicitudes de los clientes.

 Ventajas:

o Información valiosa sobre las necesidades y expectativas de los clientes.

 o Posibilidad de identificar áreas de mejora.

o Mayor satisfacción del cliente.

 Desventajas:

o Costo de realizar las encuestas.

o Necesidad de analizar los resultados de las encuestas.

o Riesgo de que las encuestas no sean representativas de la población

objetivo.

3. Evaluación de las ideas: Elijan la alternativa que van a implementar en la

organización, deben justificar las razones por las cuales para ustedes es la más factible.

De las alternativas propuestas, la que consideramos más factible para implementar

en la organización es la implementación de un sistema CRM.

Justificación:

 Alto impacto en la eficiencia: Un sistema CRM centralizado puede mejorar

significativamente la eficiencia en la gestión de las solicitudes de clientes al

centralizar la información, automatizar tareas y mejorar la comunicación entre los

departamentos.

 Mejora en la satisfacción del cliente: Un sistema CRM puede ayudar a mejorar la

satisfacción del cliente al proporcionar un servicio más rápido, preciso y

personalizado.
 Facilidad de implementación: Existen muchos sistemas CRM en el mercado, con

diferentes funcionalidades y precios, lo que facilita encontrar uno que se adapte a

las necesidades y presupuesto de la empresa.

 Escalabilidad: Un sistema CRM puede escalarse para adaptarse al crecimiento de la

empresa, lo que lo convierte en una inversión a largo plazo.

 Rentabilidad: La implementación de un sistema CRM puede generar un retorno de

la inversión (ROI) positivo al aumentar la eficiencia, mejorar la satisfacción del

cliente y aumentar las ventas.

Además de las ventajas mencionadas anteriormente, la implementación de un

sistema CRM también puede ayudar a:

 Mejorar la colaboración entre departamentos: Un sistema CRM puede facilitar la

colaboración entre los departamentos de ventas, atención al cliente, marketing y

operaciones.

 Obtener información valiosa sobre los clientes: Un sistema CRM puede ayudar a la

empresa a obtener información valiosa sobre los clientes, como sus

preferencias, necesidades y hábitos de compra.

 Mejorar la toma de decisiones: La información recopilada en un sistema CRM

puede ayudar a la empresa a tomar mejores decisiones sobre marketing, ventas y

desarrollo de productos.
En resumen, la implementación de un sistema CRM es una solución integral que

puede ayudar a la empresa a mejorar significativamente la gestión de las solicitudes

de clientes, la satisfacción del cliente, la eficiencia operativa y la rentabilidad.

Sin embargo, es importante tener en cuenta que la implementación de un sistema

CRM no es una solución mágica. Es importante que la empresa se comprometa a

utilizar el sistema de manera efectiva y que proporcione a los empleados la

capacitación necesaria.

Además de la implementación de un sistema CRM, también se recomienda

implementar algunas de las otras alternativas propuestas, como la creación de una

base de conocimientos, la capacitación de los vendedores y la realización de

encuestas de satisfacción del cliente.

Al combinar estas diferentes estrategias, la empresa puede lograr una mejora

significativa en la gestión de las solicitudes de clientes y en la satisfacción general del

cliente.