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CASO PRÁCTICO Nro 3

“Hank Kolb, director de aseguramiento de la Calidad”


MAESTRÍA : INGENIERÍA INDUSTRIAL
MÓDULO: DD132 – Gestión de la Calidad: ISO 9001 y Auditoría
ALUMNO: Humberto Chacón Rodríguez
Fecha: 27/07/2019

Pregunta 1:
¿Cuáles son las causas de los problemas de calidad de la línea Greasex?
Respuesta:
De acuerdo a lo expresado en la lectura, la línea Greasex, tiene muchos
problemas de calidad en todo su proceso de producción, que son generadas por:
 Personal no Calificado para el manejo del equipo, el cual está siendo
capacitado en el mismo proceso de producción por el supervisor de un
turno anterior. Por otro lado, existe personal (supervisor) que toma
decisiones unilateralmente sin consultar y menos cumpliendo los protocolos
de calidad y seguridad, poniendo en riesgo a la empresa como al usuario
final, al validar un producto que no cumple con las normas establecidas.
 Equipo adaptado, realiza una función para la cual no fue hecha. Según los
datos el equipo fue construido para otra función y fue adaptado
improvisadamente por el equipo de mantenimiento para que pueda realizar
el trabajo para la línea Greasex. Esto causa muchos problemas, porque
necesita constante mantenimiento y ajuste al equipo, provocando paradas
de producción no previstas, que no permite tener un plan de mantenimiento.
 De igual manera, consta que se hicieron adaptaciones a algunas partes del
equipo de manera improvisada por parte del equipo de mantenimiento,
generando problemas en el equipo, que requiere constantemente cambios
de estas partes para seguir con la producción.
 También se observa que hubo adquisición de insumos con defectos de
fabricación o con malas especificaciones técnicas, que generan problemas
en el producto final y que para solucionar este tema se tenga que generar
más presión en el envase, demostrando que no se están cumpliendo las
normas de calidad sobre los insumos adquiridos. Y no hubo una respuesta
adecuada por parte del área de compras al momento de recepcionar el
insumo ni hizo gestiones para la reposición de estos insumos con defectos.
 El cambio en el diseño del empaque no fue analizado integralmente, lo que
provoca dificultades en el envasado, por tanto, hay una falta de
coordinación, revisión y consenso técnico entre las distintas áreas de la
empresa.
 Parte de los gerentes no están involucrados con el cumplimiento de las
normas de calidad, ya que deja pasar por alto los problemas de la
fabricación, velando simplemente por el cumplimiento de las metas y
objetivos comerciales, que a la larga pueden afectar negativamente a la
empresa, por otro lado, apoyan a los empleados que cumplen estos
objetivos de producción y no de calidad.
 Se observa que el departamento de Mercadotécnia está trabajando sin
coordinación con las áreas de manufactura, de calidad y otras, ya que ha
generado ventas por encima de la capacidad técnica de calidad de
producción, lo que ha provocado que se obvie la calidad y seguridad del
producto y que el área de manufactura trabaje al máximo para cumplir con
los pedidos de compra de Greasex. Provocando todo un desfase y caos en
la línea de producción de Greasex.
Tomando en cuenta todos estos factores, la línea de producción de Greasex,
rompe los 7 principios de gestión de la calidad (ISO 9001:2015) 1, por no ofrecer
un producto en condiciones adecuadas al cliente, por no tener un liderazgo del
área de manufactura en cuestiones de calidad, por no contar en la parte
operativa con personas competentes, por no tener procesos establecidos al
interior de la línea de producción de Greasex como en el relacionamiento entre
distintas áreas de la empresa, no se llega a obtener datos de las no
conformidades para generar mejoras en los procesos de producción, lo que
conlleva a que las tomas de decisiones no estén basadas en evidencias, ya
que no se cuenta con esos protocolos, y por último no existe gestión de
relaciones, porque las distintas áreas no coordinan y no se interrelacionan para
lograr un producto de calidad y en cantidad adecuada.
Como se puede observar el problema es integral en el proceso de producción
de la línea Greasex, donde no se cumplen las normas de calidad en ningún
aspecto, por tanto, asumo que no se han debido realizar las auditorías de
calidad para detectar las no conformidades y proponer la mejora continua, ya
que no se debe contar con la documentación o protocolos que brinden
información suficiente que permitan tomar decisiones adecuadas.
Pregunta 2:
¿Qué pasos en general debe dar Hank para establecer un programa de
mejoramiento continuo en la compañía?
Respuesta:
Como se ha podido observar, en la descripción del problema, se ha roto la
integridad del sistema de gestión de calidad, por lo tanto, considero que debe de
realizarse un análisis integral de todos los aspectos para redirigir la gestión de
calidad.
1. En primera instancia, considero que Hank debería revisar toda la
documentación generada por el sistema de calidad, si es que existe, porque

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UNE-EN-ISO 9001:2015 Sistemas de Gestión de Calidad. Requisitos
como se explica en el problema, la información fue obtenida de manera
verbal por los diferentes implicados.
2. Investigar, si existió alguna auditoría de calidad, si es que hubo, analizar
cuáles fueron las recomendaciones y si estas fueron implementadas o no.
3. Hank cuenta con el apoyo del Gerente General, y es a través de él, que
debe buscar el involucramiento de los demás mandos de decisión en la
gestión de calidad, para que se genere el cumplimiento y la información
necesaria de la mejora de calidad.
4. Informar sobre los principales problemas que generan la mala calidad a los
Gerentes, es decir, sobre las condiciones de los equipos, personal y
descoordinación entre áreas, para que estos tomen acciones como el
cambio de equipo, capacitación del personal, establezcan parámetros de
relacionamiento tanto interno como externo, entre otros.
5. Gestionar con la gerencia general, los recursos necesarios para la mejora
del sistema de calidad en la línea Greasex.
6. Establecer el sistema de gestión de la calidad basado en procesos,
identificar los procesos de la línea de producción Greasex, establecer a los
responsables y al equipo de trabajo, adecuar, mejorar y generar la
documentación necesaria para la obtención de información.
7. Establecer los parámetros de las auditorías internas, para mejorar la calidad
de los procesos.
8. Establecer los parámetros para la auditoría de certificación.
Este programa de mejora de la gestión de calidad, se basa en la norma ISO
9001:20152, entendiendo que primeramente se determine mejorar la línea de
Greasex.
Es importante mencionar que se debe mejorar posteriormente los sistemas de
gestión de calidad de los procesos estratégicos, operacionales y de soporte,
previo análisis, sin embargo, se observaron que tienen deficiencias en sus
procesos.
Pregunta 3:
¿Qué problemas tiene que superar para hacer su trabajo?
Respuesta:
Los problemas que tiene que superar Hank, al ser un personal nuevo, es que no
conoce a la gente de su entorno próximo tanto de nivel superior como inferior. Una
de las principales trabas, es que algunas personas no quieren o les es muy difícil
salir de su zona de confort, cambiar el pensamiento sobre lo que se está haciendo
y lo que se debe hacer. En este sentido, tiene que trabajar en dos sentidos, al
nivel interno dentro de su Dirección y su personal dependiente, y por otro con el
personal de otras áreas, que pueden tener otras prioridades donde puede que no
sea la calidad una de esas.
Es importante mencionar, que Hank tiene el apoyo del Gerente General, que
servirá de puente para hacer que el mando decisorio de la empresa se involucre

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UNE-EN-ISO 9001:2015 Sistemas de Gestión de Calidad
en la mejora de la gestión de calidad, sin embargo, tiene que buscar que el
liderazgo del gerente no se pierda con las objeciones de los otros mandos, porque
es más fácil poner obstáculos que generar un entorno de cambio.
También tiene que trabajar con el personal de mando medio y operativos, ya que
son la base para que el sistema de gestión de calidad funcione, porque deben
implementar los protocolos requeridos, velando porque este bien llenado, en el
tiempo establecido y así generen información suficiente y de calidad para las
auditorias establecidas posteriormente. Para lograr esto, es trabajar en la
concientización, capacitación, internalización del valor de la calidad en el trabajo y
cumplir con lo requerido para lograrlo.
Otro problema que tiene que superar, es el tema del equipo (maquinaria) y buscar
su reemplazo o realizar una adaptación estructural y definitiva para reducir al
mínimo las paradas no planificadas y los cambios de partes, establecer un plan de
mantenimiento y saber cuánto es realmente su capacidad de producción, y de esta
forma incrementar la producción con calidad y procesos definidos.
Establecer las políticas para la adquisición de insumos de proveedores, solicitando
que estos cumplan ciertas normas de calidad, con el fin de evitar que se adquieran
insumos con fallas o con retrasos, que perjudican al proceso productivo de la
empresa. Al mismo tiempo, establecer documentos que permitan generar
información sobre la calidad de las especificaciones técnicas, de los proveedores y
la recepción de los insumos.
Buscar las metodologías adecuadas de coordinación entre las distintas áreas de la
empresa, para establecer la concordancia entre capacidad de producción y las
ventas, los gastos de promoción y marketing, estableciendo medios de verificación
y recolección de datos.
Concientizar y llevar a cabo las auditorías a la gestión de calidad planificadas,
para que se vean los resultados de la implantación, comportamiento de las no
conformidades, reclamos, incremento de ventas, posicionamiento del producto,
que es lo que la empresa tiene como meta.
Es un trabajo que tiene que desarrollarlo en los tiempos establecidos según el
programa de mejora de la gestión de calidad.
Pregunta 4:
¿Qué otras alternativas, adicionales al programa de mejoramiento, debería
implementar Hank para mantener un estándar de calidad adecuado?
Respuesta:
Otras actividades adicionales para complementar el programa de mejora de la
gestión de calidad podrían ser:
1. Evaluar la gestión de documentación de la empresa en el marco de la
norma ISO 9001:2015.
2. Evaluar los sistemas de calidad de las otras líneas de la empresa para
homogenizar y generar un estándar de calidad en todas sus áreas.
3. Gestionar las auditorías de calidad para la certificación de los distintos
procesos de la empresa.