EVALUACION PERMANENTE 4.

CURSO GESTION DE PROCESOS, SIMULACION Y MEJORA CONTINUA.

PROFESORA ROXANA CHAVES

Esta actividad será desarrollada en grupos de trabajo de 4 – 5 personas colocando en práctica los
conceptos aprendidos durante el desarrollo de las últimas sesiones.

Con base en el siguiente caso responder las siguientes preguntas:

Luna es una empresa dedicada a la confección y venta de ropa para hombres, mujeres y niños esta
empresa ha estado presente en el mercado desde 1979, esta marca ha estado posicionada en el
mercado por su calidad, excelente atención al cliente y una excelente ambientación en sus almacenes.
Adicional a esto tienen una página web donde los clientes también pueden realizar sus compras.
Algunos de sus productos son: Camisetas, pantalones, vestidos, trajes enteros, ropa interior, carteras,
entre otras prendas. Esta organización ha recibido certificación en ISO 9001: 2015 hasta hace un año
ha mantenido todas sus actividades bajo los criterios de la norma.

Sin embargo, hace 8 meses aproximadamente ha presentado algunas quejas por sus clientes por
algunos mínimos defectos en sus prendas, largas filas de espera para los pagos en las tiendas,
demoras en las entregas de pedidos cuando se realizan por la página, demoras en los procesos de
pagos en línea.

En la planta de confección también se han generado algunos inconvenientes ya que no hay una
planeación adecuada de los turnos y puestos de trabajo, en ocasiones se realizan los controles de
calidad a las prendas, ya que por el alto volumen de producción se le asignan otras tareas al personal
de control de calidad, cabe mencionar que por orden de la alta dirección se interrumpieron las
auditorias internas ya que para la alta dirección es más importante la producción, adicional se han
presentado incumplimiento de indicadores, no se ha realizado la revisión de los mismos ni se han
tomado los controles pertinentes, adicional hay documentación que se utilizan para las operaciones
que se encuentran obsoletas. El ente certificador envió la solicitud de documentos para iniciar la
auditoria que corresponde al año.

Según lo anterior:

1. ¿Cuál es el principal problema de este caso?

2. ¿Como implementaríamos 6 sigma, PHVA en este caso? Explique cada etapa
3. ¿Si usted fuera el auditor que No conformidades y frente a que numeral de la norma los
enfrentaría?
4. ¿Que podría generar el uso de una documentación obsoleta?
5. ¿Cuál es el principal problema de no hacer el seguimiento del cumplimiento de los indicadores?
6. ¿Qué estrategias usted implementaría para mejorar el manejo de las quejas por parte de los
Clientes y los problemas que hay en la planta de confección?
Desarrollo:

1. El principal problema de la empresa Luna, es que tiene procesos obsoletos y dejo de tener
una mejora continua en su flujo de procesos.
2.
3. Si fuera auditor, teniendo en cuenta la auditoria sancionaría a la empresa Luna en base al
ISO9001:
 Internos (incumplimiento de procedimientos internos de la empresa, requisitos internos
definidos en los sistemas de gestión, etc)
 La propia empresa, por incumplimiento de requisitos de manera “voluntaria” por la
organización (normas internas y procedimientos propios)
 Durante la inspección interna encontrar documentación obsoleta
 En la verificación o auditoria sobre el cumplimiento de los requisitos legales
 En los controles de calidad del producto
4. El utilizar documentación obsoleta puede generar:

 Error en procesos de la empresa, ya que podemos la documentación se crea para un

proceso en especifico y si las normas o parámetros cambian el documento tiene que ser
actualizado
 Problemas acciones legales, en caso de la documentación como contratos el hecho de
tener un documento no actualizado o obsoleto puede ser crítico.
 Reducción de calidad, ya que genera errores operativos.
5. El principal problema que se tiene al no hacer seguimiento a los indicadores (KPI), es el de no
tener una mejora continua ya que lo que no se mide no se puede controlar, gestionar y
luego mejorar.
Como lo podemos ver en el caso de la empresa Luna, la cual tenía buenos indicadores hasta
el 2015. Dejó de tener su proceso de mejora continua lo cual trajo como consecuencia que la
empresa empezara a tener procesos y documentos obsoletos que reducen la calidad e
incurren en error operativos.
6. Las estrategias que propondría para gestionar las quejas son:

Aprovechar las nuevas tecnologías

Incorporar un software para cuantificar las quejas y crear mejores experiencias a los clientes.
Utilizando sistemas ERP y CRM de forma separada.

Diversificar los canales de comunicación

Diversificar los canales de comunicación nos canales de comunicación hace que los tiempos
de atención sean más cortos y permite a la empresa llegar a otros segmentos de clientes.

Provee servicio al cliente de calidad

Otra forma de prevenir las quejas de tus clientes es brindar un excelente servicio, lo que
ayuda también a que no se vayan con la competencia. Teniendo en cuenta que los clientes
felices son la clave para asegurar el éxito y ayudan con el marketing más barato para una
empresa que es el de boca a boca.
Armando Ayzanoa Vasquez