Practica nº 1 viernes, 15 de diciembre de 2023

i.e.s. consaburum
consuegra
jueves, 01 de febrero de 2024

Tabla de contenido
1. Importancia del servicio de atención al cliente. ©.....................................................................................1
2.. Características de la atención al cliente....................................................................................................1
2.1 Características......................................................................................................................................1
3. Funciones del servicio de atención al cliente (SAC)....................................................................................2
3.1 Acciones antes de la compra................................................................................................................2
3.2 Acciones durante la compra.................................................................................................................2
3.3 Después de la compra..........................................................................................................................2
4. Las expectativas del cliente........................................................................................................................2
5. El tratamiento de las quejas.......................................................................................................................3
5.1 Sistemas de quejas y sugerencias.........................................................................................................4
5.2 La comunicación personal....................................................................................................................6
6. Caraceteristicas del personal de atención al cliente..................................................................................7
7. tipos de personalidad que puede mostrar el cliente..................................................................................7

1. Importancia del servicio de atención al cliente. ©

El consumidor está cada vez más educado en materia de consumo, conoce mejor sus derechos, es más selectivo y
exige una mayor atención
Cualquier actuación que tomen las empresas puede influir de forma positiva como forma negativa en las
expectativas de calidad que tenga el consumidor.
El objetivo del servicio de atención al cliente es fidelizar, es decir, que el cliente repita las compras, la fidelización es
la base de la competitividad.
Un cliente satisfecho comunicará su satisfacción a posibles compradores y la imagen de la empresa se verá
beneficiada.

2.. Características de la atención al cliente.

El servicio de atención al cliente es el eje central no sólo de las empresas de servicios sino también de las
empresas que ofertan productos tangibles.
Una empresa puede vender un producto tangible, por ejemplo, un automóvil, pero siempre hay un vendedor
detrás del producto con su forma de actuación determinada que va a influir en la decisión de compra. El
producto puede ser excelente, pero si el vendedor transmite indiferencia, puede crear dudas en el cliente y
no realizar la compra. Por tanto. El factor humano se encuentra dentro de la cadena de la oferta.

2.1 Características
 La atención, al ser un servicio, es intangible y poco objetivable.
 Como cualquier otro servicio, se presta al cliente al mismo tiempo que se está produciendo.
 El cliente no reconoce la calidad del servicio hasta que no le tienen que resolver un problema.
 La responsabilidad de la atención recae sobre la persona de contacto.
 El cliente juzga el servicio en función del comportamiento que tiene la persona que la atiende.

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 La atención al cliente no solo depende de una persona sino de toda la organización; es necesario una
cultura empresarial.

3. Funciones del servicio de atención al cliente (SAC)

La función del servicio de atención al cliente incluye todas las acciones que tengan por objeto crear
satisfacción antes, durante y después de la compra.

3.1 Acciones antes de la compra

Se deberán prevenir los problemas antes de que se presenten. Algunas de las acciones que se pueden
tomar antes de la compra son:
-Demostración del producto.
-Información.
-Promoción.
-Instrucciones claras.
-Observar a los clientes para descubrir lo que les molesta.

3.2 Acciones durante la compra

Informar de forma eficiente para provocar satisfacción durante la compra mediante una información eficaz.
3.3 Después de la compra
Durante esta fase la empresa hara un seguimiento que permita evaluar el grado de satisfacción del cliente
mediante Encuestas de satisfacción de clientes.
El nivel de satisfacción después de la compra dependerá del nivel de expectativas previas que tenga el
cliente.

Las
4.expecta
Las expectativas del cliente

tivas del
Conocer las expectativas de sus clientes es el punto de partida de la empres. Para conseguir este objetivo
deberá diseñar estrategias. En la atención al cliente para una de las estrategias es la de segmentar a los
clientes en función de las necesidades que estos tengan de atención.

cliente
Los clientes juzgan las organizaciones por la manera como estas responden a los errores con tanta o meyor
importancia a como ellos proveen diariamente sus productos/servicios.

¿Qué espera recibir el cliente? ¿ Qué expectativas tiene sobre la atención que espera recibir?

Las expectativas en el cliente se forman con experiencias de compra anteriores, información recibida de
otros grupos de referencia (amigos, familiares…) publicidad de la empresa, etc.
El objetivo de las empresas es conocer esas expectativas para poder atenderlas.

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Mediante la investigación comercial la empresa puede conocer el grado de expectativas de sus clientes.

LA SATISFACCION RECIBIDA ESTÁ EN FUNCIÓN DE LO QUE EL CLIENTE ESPERA RECIBIR Y LO QUE

PERCIBE QUE RECIBE.

5. El tratamiento de las quejas

El objetivo de la empresa es no perder clientes atendiendo correctamente las reclamaciones que

la puedan plantear. Los clientes con problemas no resueltos se convierten en clientes
insatisfechos.
Si la empresa atiende correctamente las reclamaciones, no perderá los clientes insatisfechos. Así
las reclamaciones representan una buena oportunidad para fidelizarlos.
La reclamación es una buena oportunidad para recuperar clientes insatisfechos, es una
oportunidad de fidelizar.
Se estima que cada cliente satisfecho transmite su buena experiencia a una media de tres
personas, mientras que un cliente insatisfecho se dispara hasta diez.

Ventajas que reporta un cliente satisfecho.

. Es más leal durante más tiempo.

. Repite las compras; está fidelizado.
. Se ve más atraído por los productos nuevos que oferte la empresa.
. Presta menos atención a las empresas competidoras y a su publicidad.
. Habla en términos más favorables de la empresa y sus productos.
. Es menos sensible a variaciones de precios que realice la empresa
. Pueden aportar ideas sobre productos o servicios a la empresa.
. Es menos costoso para la empresa que los nuevos clientes.
. Aquellos clientes cuyas quejas se resuelven satisfactoriamente con frecuencia se vuelven más
leales que otros clientes que nunca se han sentido insatisfechos.

Es importante, en primer lugar, cuando se plantea un conflicto crear un clima de confianza.

Como crear un clima de confianza

Algunas de las actuaciones que permiten crear un clima de confianza son:

. Atender lo antes posible.
. Mediante el contacto visual, la mirada no tiene que estar perdida sino atenta.
. Mostrar una sonrisa sincera.
. Tomarse el tiempo necesario par escuchar y después responder.
. Tratar a los clientes con imparcialidad.
. Emplear el tiempo necesario que permita conocer el problema o necesidad del cliente cualquiera
que está sea.

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En el caso de que el personal de contacto no pueda responder, podrá acudir a sus compañeros o
al responsable del servicio.

Para tratar de reducir las quejas y conflictos, el personal de la empresa debe considerar los
siguientes principios:
1. El cliente se siente en desventaja frente a la empresa. Para reducir sus temores hay que
cederle cierto control.
2. En la solución del conflicto se intercambian objetos, ideas y emociones.
3. El trato personal es tan importante como las causas tangibles que han producido la queja
(precio, defectos del producto, etc.).
4. El personal debe encontrar soluciones a las necesidades particulares de sus clientes. El
cliente sólo aceptará buscar una solución cuando vea que el personal ha comprendido cual
es el problema.
5. El cliente aceptará participar en la solución a partir de que perciba que existe una solución a
la vista. Por lo tanto, el personal deberá ofrecer soluciones alternativas al problema.

5.1 Sistemas de quejas y Las empresas no pueden de satisfacción.

sugerencias
Las empresas deben facilitar
que sus clientes entreguen
quejas y sugerencias. Por
ejemplo, muchos hoteles y
restaurantes proporcionan
impresos para que sus
clientes reflejen que lo que
más les ha gustado y
disgustado.
utilizar el nivel de queja como
Las empresas pueden
la única herramienta de
disponer de un buzón de
valoración del nivel de
sugerencias, una línea
satisfacción. Las empresas
gratuita de atención al cliente
pueden utilizar cuestionarios
y una dirección de correo
que mediante llamadas
electrónico, para facilitar que
telefónicas a una muestra
el cliente pueda depositar sus
aleatoria de sus clientes
quejas.
permitan comprobar el grado

Las etapas para reducir las quejas son:

1. Identificar la posición de partida del conflicto.

2. Fijar los objetivos que se deban alcanzar.
3. Identificar los desacuerdos entre la posición de partida y los objetivos.
4. Establecer los argumentos o situaciones relacionadas para llevar al cliente a una situación que
permita ampliar los objetivos.

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Queja: El cliente se queja de que no ha recibido información sobre el funcionamiento del
producto.
Posición de partida Riesgo: el cliente tiene miedo a que se produzca un fallo técnico.
Objetivo a alcanzar Desarrollar imagen de seguridad técnica.
Brecha El cliente no ha reconocido las características técnicas del producto.
Argumento La empresa debe facilitar al cliente argumentos sobre: seguridad, mantenimiento
y confianza de otros clientes.

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5.2 La comunicación personal

El factor humano, como hemos comentado, es clave en la solución de las quejas. Es preciso hacer que la
atención sea personalizada a cada cliente.
Es importante atender al cliente con amabilidad y escucharle con interés, haciendo preguntas al comienzo
y sin interrumpirle.
Aspectos a tener en cuenta:
. No debe cuestionase la entrada la versión del cliente. Hay que ponerse en su lugar.
. El cliente quiere siempre una solución a su problema por pequeño que sea.
. Al cliente no le importa quién es el responsable del error.
. Al cliente no le interesan las justificaciones.
. El cliente agradece las disculpas sinceras.
. El cliente acepta preguntas dirigidas a aclarar su reclamación.
. El cliente quiere una solución urgente, pero acepta bien un acuse de recibo y resolución menor a quince
días si ha sido informado durante el proceso.
.El cliente no tiene ni disculpa el incumplimiento de un compromiso.
. El cliente desea comprobar que el problema ha sido resulto a satisfacción del cliente.

Escuchar Responder
¿Cuál es el mensaje? Despues de entender y comprender el mensaje, se
¿Cuál es el significado? propone una respuesta.

¿cómo desarrollar preguntas efectivas?

Las preguntas han de ser precisas para obtener información y no opiniones, no formulando preguntas que
puedan ofender al cliente ni presionar para obtener información.
Tipos de preguntas
. Abiertas:
Las preguntas abiertas permiten que el cliente hable con libertad. Se pueden
plantear al inicio de la conversación y par aobtener información adicional.
. Cerradas:
Limitan la respuesta del cliente a una o dos palabras. Se deben utilizar:
- Cuando el cliente es poco comunicacivo
. para averiguar datos concretos.
. De alternativa:
Son preguntas cerradas que llevan implicita una respuesta:
Se utilizan para ayudar al cliente a responder y/o para hacer que el cliente vaya tomando
decisiones.
.De reformulación:
Son preguntas cerradas que reformulan lo que ha dicho el cliente:
1. Para evitar malentendidos
2. Para sentar las basesd e la negociación
3. para matizar aspectos que no han quedado claros en los comentarios del cliente.

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6. Caraceteristicas del personal de atención al cliente.

7. tipos de personalidad que puede mostrar el cliente.