Bienvenida: Buen@s …. mi
Se brindará información
nombre es … ¿Con quién
tengo el gusto? … indícame
¿cuál es tu número en
consulta? Podrías decirme
por favor ¿Cuál es tu
consulta?
Espera: Un momento por
favor, (indica brevemente la
acción a realizar)
Retoma atención: Gracias
por la espera y disculpe la
demora (informa la gestión
realizada)
Crosseling: “Quisiera
comentarte una oferta
exclusiva ¿me permites
continuar para transferirte
con nuestra área
especializada?
¿Hay alguna consulta
adicional?
Despedida: “(Nombre de
Cliente), en los siguientes
días recibirás una encuesta
para evaluar mi atención, tu
opinión es muy importante
para darte un mejor
servicio”. (¡TIPIFICAR!)
Llamada vicio: Aplica 3 veces
speech de bienvenida, caso
contrario: “Cliente no contesta,
se procede a finalizar la
llamada”. De preferencia – 20
seg.
Cliente nos deja en espera al
retomar llamada: Esperar máx
90 seg y luego aplicar speech:
“Cliente no retoma
comunicación, se procede a
finalizar la llamada” y devolver.
Cliente grosero: insultos o
amenazas: 2 oportunidades:
“le agradeceré usar términos
adecuados para poder
continuar con la atención”. De
persistir: Se procede a finalizar
la llamada”.
POR NINGUN MOTIVO!!!!!
confidencial del Cliente: Dirección de facturación o
instalación, DNI, correo electrónico, serie de
equipos y según solicitud o consulta validar
titularidad. Si usuario solicita número de código de
pago, validar los datos del titular antes de brindar la
información.
RECLAMO DE OTROS MOTIVOS EN FÉNIX:
1° Ingresar a Fénix
2° Ingresar al icono Otros reclamos.
3° Sección Teléfono: Ingresar número fijo en
el espacio en blanco luego de Número
Teléfono dar enter y seleccionar el servicio a
reclamar.
4° Sección Reclamante: Dar CLick en
Reclamante y seleccionar el nombre de la
persona que se comunica, si no está
registrado Dar Click en Nuevo y registrar.
5° Seleccionar tipo de reclamo:
-CALIDAD: (averías/repetidor campaña nav)
-COBRO DE SERVICIO:
(Degradación/Desconoce Contrato/
Incremento de tarifa regulado/Pago no
procesado/errado/doble/venta de
repetidores externos)
- FALTA ENTREGA RECIBO/DETALLE (Detalle
de llamadas entrantes /salientes/ falta de
entrega de recibo)
- INCUMPLIMIENTO (Condiciones
contractuales/derechos reconocidos
normativa/ No logró
fraccionamiento/ofertas y
promociones/retención ofrecida/Reuso de
equipo en baja)
- INSTALACIÓN / REINSTALACION /
MIGRACIÓN
- NO EJECUCION DE SUSPENSIÓN/ BAJA APC
- PORTABILIDAD
-SUSPENSIÓN/CORTE/BAJA INJUSTIFICADA
- TARJETAS FISICAS O VIRTUALES
- TRASLADO DE SERVICIO
- VERACIDAD DE LA INFORMACIÓN
6° Manifestación del cliente: ingresar el
detalle comentado por el cliente y leérselo
antes de grabar el reclamo.
7° Consultar si quiere respuesta electrónica
o física.
8° Grabar reclamo en Disket y luego grabar.
AJUSTE POR PE EN FÉNIX: (todos los servicios que figuren en ATIS) Fraccionamiento:
1° Ingresar a Fénix El fraccionamiento es dirigido, solo
2° Ingresar al icono Reclamos de Facturación para clientes que visor indique que se
3° Pestaña información – Sección Teléfono: Ingresar número fijo en el espacio les permita fraccionar sus facturas
en blanco (pegar con click) luego de Número Teléfono y dar enter. VENCIDAS sólo lo puede solicitar el
4° En la nueva ventana seleccionar el servicio en consulta con doble click titular (validar: N y A, DDI, DNI) y si el
5° En la nueva ventana donde aparecen columnas de Monto reclamado// cliente tiene monoproducto lo debe
Monto ajustado// Instancia // estado DAR CLICK EN CERRAR. solicitar a través de la web:
6° Sección Reclamante: Dar CLick en Reclamante y seleccionar el nombre de la www.movistar.com.pe/mono
persona que se comunica, si no está registrado Dar Click en Nuevo y registrar. Según sea el caso: Fraccionamiento de
7° Dirígete a la pestaña CARGOS deuda // Fraccionamiento con 50% de
8° Dar click en Número Factura y seleccionar factura a ajustar con doble click. dct // Fraccionamiento con 90% de
9° Seleccionar las cofas que sean mayores o sumen el monto total a ajustar y dct, antes de guardar el
pásalas al cuadro de al lado. (MANTENIM – FINANCIAM. – CUOTA DE FINAN. fraccionamiento aplicar el speech:
POR ALTA NUEVA – COSTO DE INSTALACIÓN –VTA DE EQUIPO. no se pueden “El día de hoy, estamos fraccionando
pasar). la deuda de tus recibos de (meses
9° Revisa en el cuadro de al lado que el monto total de la columna Facturado vencidos) de tu servicio
sea mayor al monto a descontar. (mt/hogar/móvil) n° (número en
10° Resta el monto total que aparece en ConIGV menos el monto a ajustar (lo consulta) por el monto de (Monto
que te ofrece visor o el monto que corresponda según evidencia) y divídelo total a fraccionar) en (6 o 12 cuotas
entre 1.18, el resultado ingrésalo en Reconocido. según escoja el cliente) y tendrás el
11° Verifica que en Monto a Pagar, figure el monto final que el cliente va a beneficio del (50% / 90%) de
pagar con ajuste. descuento en tu deuda total, pagando
12° Motivo: (Seleccionar según casuística. Ejemplo: Si tienes un código de (cuota mensual) al mes. Tener en
Retenciones Visor probablemente se trate de un descuento no aplicado, el cuenta que: Las cuotas fraccionadas se
motivo sería, SAR RETENCIONES. Si el cliente solicitó baja de decos, validas el incluirán en tu siguiente recibo, en
código de baja en SRM y no se ejecutó en el plazo establecido, seleccionarás caso no cumplas con el pago, Movistar
OTROS COBROS. Si el monto te lo ofrece visor por averías, entonces podrá suspender o cortar el servicio.
seleccionarás SAR AVERÍAS. Si el cliente solicitó la baja del servicio y validas un Si solicitas la baja, o portas, no
código de baja en SRM, VISOR o ATIS, seleccionarás SAR BAJAS, etc. cumplas con el pago o suspendas el
13° Submotivo: Seleccionar la primera opción (Que por lo general tendrá una servicio antes de pagar la totalidad de
descripción “NO APLICADA o NO ATENDIDA” a excepción de los submotivos cuotas, Movistar podrá darlas por
del motivo OTROS COBROS, donde deberás escoger según la casuística. vencidas y deberás pagar el íntegro de
14° Apreciación Asesor: R1 Procedencia Evidente las cuotas restantes, y perderás el
15° Comentario cliente: Ingresar una breve descripción del motivo del ajuste. beneficio del (50%/ 90%) de
Ejm: Cl solicitó baja de decos pero no se ejecutó, se valida PE en SRM descuento. Habiendo escuchado las
120257962. condiciones (nombre del cliente)
16° Observaciones: COPIAR Y PEGAR Exactamente lo mismo que en ¿Aceptas el fraccionamiento?”
comentario del cliente. Luego de registrar el fraccionamiento
17° Según la cantidad de cofas seleccionadas en el nuevo cuadro deberás aplicar speech:
llenar los mismos datos de Motivo, Sub Motivo, Apreciación Asesor, “Hemos procedido a registrar el
Comentario cliente y observaciones. fraccionamiento de tu deuda el día de
18°Dar click en guardar (disket). hoy xx/xx, el código de solicitud es el
19° En la nueva ventana Reclamos de Facturación – Opciones de Grabación, BB-FF-xxxx. Que comprenden (6/12)
Dar click en SOLUCION INMEDIATA Y PEGAR lo mismo que en observaciones y cuotas mensuales de S/XX. Tu deuda
luego click en guardar y luego sí. se actualizará en 10 días calendario
19° En la nueva pestaña LIQUIDACIÓN pegar la misma descripción de como máximo”
Observaciones en Observación Final.
20° Motivo procedencia: Seleccionar Razones comerciales
21° Área responsable: Comercial
22° Observaciones: P.E.
23° Dar click en guardar (disket).
24° Aparecerá una hoja a imprimir, darle click a SALIR y regresar a la pestaña
INFORMACIÓN.
25° Dictar Nro ajuste al cliente y si el monto fue brindado por visor registrarlo
en VISOR.
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SET OCT NOV DIC
01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12

Si el cliente pagó hoy, entonces el monto RECLAMO DE FACTURACIÓN (CONGELA DEUDA EN

pagado figura en el sistema luego de 24
horas.
Si el cliente paga deuda vencida hoy y el
servicio está suspendido se reconecta
automáticamente luego de 24 horas.
Si el cliente pagó, pasaron las 24 horas, ya
figura pago en el sistema y no se ha
reconectado su servicio se enruta por SRM.
Si el cliente indica que generó el pago, hace
más de 24 horas pero no se visualiza el pago
en el sistema es un PAGO NO PROCESADO.
Al cl mono producto TV y Monoproducto
Naked en CMS el corte es al día sgte del
vencimiento.
Al cl trío o dúo se le brindan 7 dc para
generar el pago luego de la fecha de
vencimiento sin que se le recargue cobro de
mora (0.0045% del monto facturado), el
cliente puede gozar del servicio 15 dh desde
la fecha de vencimiento de su factura, de no
pagar dentro de los 15dh, su servicio entrará
en suspensión, por ende habrá costo de
reconexión en el próximo ciclo de
facturación.
Si el cliente generó pago doble, el monto
pagado, se podrá visualizar en el sistema en
la siguiente factura, pues en ATIS saldrá
como pagado el mismo día de la fecha de
pago de la anterior factura, si el cliente
quiere la devolución de su dinero deberá ir a
oficinas.
FÉNIX)
Validar los motivos de reclamo de facturación en
genio.
Es el mismo procedimiento que un ajuste por P.E
pero al inicio debemos preguntar si quiere la
respuesta a su correo o dirección física y
completamos según corresponda en notificación
electrónica, luego continuas hasta el paso 8°
9° Seleccionar cofas reclamadas y pasarlas al cuadro
de al lado (no se debe modificar nada, no divides
entre 1.18)
10° Motivo: seleccionar según casuística
11° Submotivo: seleccionar según casuística
12° Apreciación Asesor: R4 requiere mayor
investigación
13° Comentario cliente: Ingresar una breve
descripción del motivo del reclamo
14° Observaciones: COPIAR Y PEGAR Exactamente lo
mismo que en comentario del cliente.
15° Según la cantidad de cofas seleccionadas en el
nuevo cuadro deberás llenar los mismos datos de
Motivo, Sub Motivo, Apreciación Asesor, Comentario
cliente y observaciones.
16° Dar click en guardar (disket).
17° En la nueva ventana Reclamos de Facturación –
Opciones de Grabación, Dar click en REGISTRAR
RECLAMO y pegar lo mismo que en observaciones y
luego click en guardar y luego sí.
18° Regresar a la pestaña información y dictar el
número de reclamo al cliente.

Cliente se comunica para consultar estado de un pedido de alta
nueva, solicitamos el DNI del titular del servicio y sondeamos al
cliente de la fecha en la que solicitó el servicio. Buscamos en ATIS en
ATENCION AL CLIENTE, ingresamos a Peticiones, luego selección de
peticiones, Cliente, binoculares, N° Documento, pegamos el
número que nos brindó el cliente y seleccionamos según el dato
brindado DNI/CEX/RUC y luego click en Buscar, en la parte inferior
seleccionar con 1 click el nombre del titular y luego dar click en
Aceptar, regresará a la pantalla anterior y dar click en Buscar, en la
parte inferior aparecerán las peticiones del cliente, recuerda revisar
fecha y la hora, la más reciente es la que te indica el estado
verdadero de la petición.
CANC APC (pedido cancelado) //PP (pedido pendiente).
Además puedes validar con el DNI/CEX/RUC en VISOR si está
pendiente de instalación en el botón REAGENDAMIENTO, aquí
mismo si te lo permite el sistema te brindará la opción de agendar
Transferir: Comunicar la llamada con otra área.
Derivar: Indicarle al cliente que se comunique a
través de otro canal.
DERIVACIÓN A TIENDAS:
Si se apersona un Tercero (no el titular):
- DNI. - Carta Poder Legalizada original,
detallando transacción a realizar y con una
vigencia de 30 días. - Copia del DNI de Titular.
MOV. VOZ: 100 minutos a otros operadores
fijos locales.
TPL: 200 minutos a otros operadores fijos
locales
TPL 250: 250 minutos a otros operadores fijos
locales.
Si el cl no ha generado el pago luego de los DETALLE DE RECIBO:
15 D.H. luego de la fecha de vencimiento de Sugiere que tenga el
su recibo, el cobro de facturas será de la recibo a la mano. Caso
sgte manera, se emitirá una segunda contrario envíale el
factura, puesto que al pasar los 15 D.H. ya se duplicado de recibo por
ha empezado un nuevo ciclo de facturación, VISOR.
sin embargo el servicio del cl, al día siguiente Si el cliente quiere
del 15avo D.H se le suspenderá generar reclamo por
automáticamente el servicio x deuda. El algún motivo: verificar en
ajuste de esta segunda factura, donde se le visor si ofrece algún
cobra por todo el mes, sin que llegue a usar monto por procedente
el servicio en la totalidad de los días del mes evidente (PE) o caso
se hará en la primera semana de empezado contrario por (TC) y
el sgte ciclo de facturación. Se emitirá una efectuar. De no habilitar
tercera factura por la totalidad del mes ningún monto, buscar un
A) Si el cl no paga y mantiene servicio en código de evidencia que
corte el ajuste del 100% de esta tercera valide lo que indica el
factura se hará posterior a los 3 meses de la cliente (ATIS, CMS, SRM,
fecha de vencimiento de la 3era factura y no VISOR) para aplicar un
se emitirán más facturas, hasta que el cl se ajuste por PE. Si el cliente
ponga al día en sus pagos. no acepta, aplicar speech
B) Si el cliente paga al generarse la tercera (sugerido): “NOMBRE
factura se le descontará el prorrateo XXXX, puedes formular tu
proporcional por los días que no tuvo reclamo por todos
servicio en la primera semana de iniciado el nuestros canales de
nuevo ciclo de facturación atención. Te
recomendamos realizarlo
a través de la pág web
www.movistar.com.pe/re
clamos” de insistir en
generarlo a través de la
llamada ingresar el
reclamo en VISOR o Fénix,
según el motivo y
submotivo que
corresponda a la
casuística. Reclamo de
facturación (congela
monto) ó Reclamo por
otros motivos (No congela
AJUSTE POR TC EN FÉNIX: (todos los
servicios que figuren en ATIS)
1° Ingresar a Fénix
2° Ingresar al icono Ajuste factura ($)
3° Sección Teléfono: Ingresar número fijo
en el espacio en blanco luego de Número
Teléfono y dar enter.
4° En la nueva ventana seleccionar el
servicio en consulta y validar que sea el
servicio ACTIVO.
5° Dar click en Número Factura y
seleccionar factura a ajustar con doble
click.
6° Doc. Referencia Tipo Documentos:
Reclamos de facturación
7° Num. Documento: TC
8° Eliminar aquellas cofas que no sirvan
para ejecutar ajuste (dándole click en la
comuna verde y luego en eliminar), la cofa
seleccionada debe ser mayor al monto a
ajustar y no debe ser MANTENIM –
FINANCIAM. – CUOTA DE FINAN. POR
ALTA NUEVA – COSTO DE INSTALACIÓN –
VTA DE EQUIPO.
9° En la cofa seleccionada en la columna
Monto ajustado (verde) ingresar el
resultado del monto a ajustar dividido
entre 1.18 y luego darle enter.
10° En MONTO TOTAL debe aparecer el
monto a ajustar que te ofrece visor.
11° Observaciones: Ingresar motivo por el
cual se ofrece el TC con palabras claves.
Ejem: A Cl se le brinda TC por motivo de
averías en el servicio.
12° Dar click en guardar (disket).
13° Aceptar
14° Dictar Nro ajuste al cliente y
registrarlo en VISOR.