Script atención TOMA DE PEDIDO

SCRIPT GENERAL SCRIPT CONTINGENCIA

Script toma de pedidos Script toma de pedidos
Lipigas Buenos días / Tardes / Noches le habla (solo nombre) Lipigas Buenos días / Tardes / Noches le habla (solo nombre)
¿Con quién tengo el gusto de hablar? ¿Con quién tengo el gusto de hablar?
SALUDO INICIAL
Don / Sra. ¿En qué le puedo ayudar? Don / Sra. ¿En qué le puedo ayudar?
(Dirigirse al cliente por su nombre mínimo 2 veces) (Nombrar al cliente una vez)
¿Me confirma la dirección? (si se despliega SLL automático) ¿Me confirma la dirección? (si se despliega SLL automático)
CONFIRMACIÓN ¿A qué dirección corresponde? (en caso de que existan más direcciones o se deba crear) ¿A qué dirección corresponde? (en caso de que existan más direcciones o se deba crear)
DIRECCIÓN

CONFIRMACIÓN ¿El número de teléfono corresponde a XXXX? (Confirmar número que aparece en SLL o Dejaremos registrado el número que me llama (confirman la actualización CTI1)
TELEFONO agregarlo)
¿Qué tamaño de Cilindro? (No es necesaria la pregunta si cliente lo informa con ¿Qué tamaño de Cilindro? (No es necesaria la pregunta si cliente lo informa con
anterioridad) confirmar formato clásico catalitico anterioridad)
El Cilindro de XX Kilos tiene un valor de $XXXX. El Cilindro de XX Kilos tiene un valor de $XXXX.
PEDIDO ¿Posee algún código de descuento? ¿Posee algún código de descuento?
Ud. Posee un descuento automático por ser cliente de Lipigas (En el caso de que cliente Ud. Posee un descuento automático por ser cliente de Lipigas (En el caso de que cliente
cuente con campaña automática) cuente con campaña automática)
Con el descuento tiene un valor de $XXXX Con el descuento tiene un valor de $XXXX
FORMA DE PAGO ¿Cómo cancela? / ¿cancela con debito? (Ambas son válidas) ¿Cómo cancela? / ¿cancela con debito? (Ambas son válidas)
¿Me indica su número de RUN? (si pregunta señalar que corresponde a la consideración de  
CONFIRMACIÓN DATOS futuras campañas y ofertas) (NO reconfirmar el RUN de sistema SLL)

Su pedido llegará entre las XX: XX - XX: XX hora, puede que llegue antes.
AGENDAMIENTO: le podemos entregar $XX de descuento adicional, si acepta que el
HORARIO DE ENTREGA pedido sea entre las XX: XX – XX: XX del día XX. Si cliente acepta pedido. Hay que
indicar que el pedido llegará en el horario señalado.
¿Algo más en lo que le pueda ayudar?
DESPEDIDA Lo derivaré a una breve encuesta para evaluar mi atención.
Gracias por llamar a Lipigas.
Su pedido llegará entre las XX: XX - XX: XX hora, puede que llegue antes.
AGENDAMIENTO: le podemos entregar $XX de descuento adicional, si acepta que el
pedido sea entre las XX: XX – XX: XX del día XX. Si cliente acepta pedido. Hay que
indicar que el pedido llegará en el horario señalado.
 
Lo derivaré a una breve encuesta para evaluar mi atención.
Gracias por llamar a Lipigas.
 TOMA DE PEDIDO ENVASADO
Emergencia (FUGA DE GAS)
1. Confirmar datos de cliente (nombre, dirección y teléfono)
2. Seleccionar la “pestaña” Emergencia, como se ve en la siguiente imagen.
3. Completar datos de la pestaña:

Seleccionar “Tipo” – “ET EMRGENCIA”

Seleccionar “Elemento en Falla” – “100 CILINDRO”
Seleccionar “Tipo Emergencia” – en este apartado debe seleccionar lo acorde al evento de acuerdo con
la tipología estandarizada por SEC.
Seleccionar la “Condición” de la emergencia: (TP) solo aplica “NO CONTROLADA”
Seleccionar la “Familia del Producto” Seleccionar “Producto”
Asignar “Observación”, esta debe ser relevante para el despacho técnico.

4. Una vez asignada la información debe ingresar con el botón “Guardar”, el

que desplegará la siguiente encuesta de una pregunta
5. Transferir de forma asistida al COE, de presentar algún inconveniente
que no permita la transferencia de manera correcta, deberá ser informado a
supervisor de la plataforma, para que sea enviado por correo a COE, con
copia a supervisores de LIPIGAS.

COE: Centro Operaciones de Emergencia

 TOMA DE PEDIDO ENVASADO
Transferencia COE

Solamente las llamadas que pertenezcan a Fuga deben ser transferida de forma asistida a COE

SCRIPT DERIVACIÓN COE

Contacto con COE
Don / Sra. Lo derivaré a Servicio de emergencias, por favor permanezca en línea. (Tiempo Max de espera 10 SEG).
Buen Día Hablas con XXXXde la toma de pedido, tengo a cliente en línea que solicita (breve explicación de transferencia) Los datos
son: SLL, se encuentra en línea (nombre del cliente)
Una vez atendido por COE (Servicio de emergencias), el ejecutivo de TP transfiere el llamado.
Sin Contacto con COE
Don / Sra. Lo derivaré a Servicio de emergencias, por favor permanezca en línea. (Tiempo Max de espera 10 SEG).
Gracias por la espera, en este momento la atención de emergencia presenta una leve demora, la que reportaremos de manera
interna para que tomen contacto con usted. Tome nota de su número asistencia, y el número de emergencia 600 600 9200
Ejecutivo debe informar directamente a supervisión para el envío de correo a COE
 TOMA DE PEDIDO ENVASADO
Emergencia
1. Confirmar datos de cliente (nombre, dirección y teléfono)
2. Seleccionar la “pestaña” Emergencia, como se ve en la siguiente imagen.
3. Completar datos de la pestaña:

Seleccionar “Tipo” – “ET EMRGENCIA”

Seleccionar “Elemento en Falla” – “100 CILINDRO”
Seleccionar “Tipo Emergencia” – en este apartado debe seleccionar lo acorde al evento de acuerdo con
la tipología estandarizada por SEC.
Seleccionar la “Condición” de la emergencia: (TP) solo aplica “NO CONTROLADA”
Seleccionar la “Familia del Producto” Seleccionar “Producto”
Asignar “Observación”, esta debe ser relevante para el despacho técnico.

4. Una vez asignada la información debe ingresar con el botón “Guardar”, el

que desplegará la siguiente encuesta de una pregunta
5. Transferir de forma asistida al COE, de presentar algún inconveniente
que no permita la transferencia de manera correcta, deberá ser informado a
supervisor de la plataforma, para que sea enviado por correo a COE, con
copia a supervisores de LIPIGAS.

COE: Centro Operaciones de Emergencia 600 600 9200

 TOMA DE PEDIDO ENVASADO
Servicio
1. Identificar dirección del cliente (estas en SLL correcto)
2. Se aplica script de emergencia, donde la pregunta crucial ¿siente olor a
gas?
3. Ingresar pestaña Emergencia.
4. Seleccionar servicio
5. Se rellenas las demás casillas
6. Tipo de servicio
7. Después de rellenar las casillas antes indicadas, deberá seleccionar la
opción GUARDAR.
8. Dependiendo del tipo de servicio y producto seleccionado, el sistema
activará una encuesta que deberá realizar en su totalidad, seleccionando la
respuesta indicada por cliente
Cambio Autorizado Por Técnico (cilindro vacío)
Poca Duración (cilindro vacío)
No Sale Gas (cilindro lleno)
Problemas De Presión (cilindro lleno)
No Calza Regulador(cilindro lleno)
Sucio - Problemas De Pintura(cilindro lleno)
Sello Roto(cilindro lleno)
Válvula Golpeada (cilindro lleno)
Sin Goma De Ajuste (cilindro lleno)
Cuerpo o Asa Quebrada (Lipiplus) (cilindro lleno
 TOMA DE PEDIDO ENVASADO
ANOTACIONES

Cuando queramos agregar una anotación, esta deberá ser

ingresada en la pestaña de emergencia.
 Info. RECORDEMOS
TOMA DE PEDIDO
De
Pedido REALIZAR LAS Lipigas

ANOTACIONES Reiterar
ENVASADO
Anotaciones
ANOTACIONES
TPE
Se realizan Forma
cuando el cliente De
desea saber Pago
sobre su pedido
porque aun no
ha sido
entregado.

Lipigas

Falsa
confirmación
 TOMA DE PEDIDO ENVASADO
Estado de pedido (anotaciones)
Anotación Información a cara del cliente
PDD transmisión / optimizador en ruta Información de pedido /otros Su pedido se encuentra en proceso para ser asociado a un móvil.
PDD en camión Información del pedido Su pedido se encuentra contabilizado para la entrega en XX tiempo (tiempo de sistema)
Consulta estrado pedido
PDD fuera del tiempo estándar Reiteración Insistiremos su pedido, por encontrarse fuera del tiempo de atención/comprometido.
PDD pendiente Reconfirmación del pedido Su pedido no ha podido ser atendido, ya que falta xx dato (fono, detalle de dirección) favor me indica xx
dato/me confirma xx dato.
Procederemos a levantar/reconfirmar (ambas validas) su pedido, para que pueda ser atendido.
PDD atendido Falsa confirmación En nuestro sistema figura atendido (en caso de reclamar cliente) procederemos a reclamar su pedido (ingresar
anotación de falsa confirmación)
PDD anulado No ingresar anotación pedido anulado. Su pedido se encuentra anulado por xx motivo.
Tomar pedido nuevo Si gusta puedo ingresar un pedido nuevo (excepción quiebre de stock)
Sector PELIGROSO Anular pedido Su pedido no pudo ser atendido el día de hoy, por encontrarse cerrado el sector. Podemos ingresar un pedido
  Tomar pedido nuevo (día siguiente) nuevo con atención para mañana.
Vuelto / mala atención Se debe transferir SAC Lo derivaré a servicio al cliente, donde podrá ingresar un reclamo formal (aplicar script de derivación a SAC)

MOVIL “0” / Pedido desborde Pasado 2 hrs o Fuera del tiempo de atención ingresar anotación Insistiremos su pedido, por encontrarse fuera del tiempo de atención/comprometido.
Reiteración y levanta a supervisor
Mal sectorizado móvil Enviar por correo electrónico Insistiremos su pedido, por encontrarse fuera del tiempo de atención/comprometido.
No se agrega anotación de pedido, solo tipifica llamado como consulta  
estado de pedido
Pedido no tomado Ingresar pedido nuevo Verificando en el sistema, me doy cuenta de que no existe registro del pedido, seguramente existió un error en el
sistema, sin embargo, le ingresaremos un pedido nuevo, el que será atendido con prioridad.
 
Quiebre stock Frustrar por quiebre stock. Lamentamos enormemente la situación, debido a la alta demanda de cilindro XX Kg (ej: 15 kilos clásico) no es
Sin producto   posible tomar su pedido el día de hoy, pero si desea puede llamarnos el día de mañana para verificar.

Quiebre stock Anular pedido Lamentamos enormemente la situación, debido a la alta demanda de cilindro XX Kg (ej: 15 kilos clásico) su
Pedido en curso   pedido no podrá ser entregado.
Sin garantía Venta sin garantía o Frustrar por quiebre stock. Lamentamos enormemente la situación, pero debido a política de Lipigas, durante el 2021 no se realizarán
ventas de garantía en ningún formato.
 TOMA DE PEDIDO ENVASADO
Anotaciones
Estado Pedido Tipo significado
Consulta estado de pedido, es agregar una observación extra. Esto no
levanta pedido ni cambia estado.
INFORMACIÓN DE PEDIDO

Se encuentra fuera del tiempo de promesa. Corresponde sólo ingresar

una REITERACION por llamada.
REITERACIÓN

Sólo se utiliza cuando el pedido se encuentra desde el día anterior,

reactivar pedido horario y PENDIENTE xx motivo, se reconfirma con la
RECONFIRMACIÓN información faltante.
Anotaciones

Se agrega cuando un pedido se encuentra ATENDIDO y cliente reclama

que es falso, se debe agregar una FALSA CONFIRMACIÓN *solo aplica
FALSA CONFIRMACIÓN pedido del mismo día o día anterior.

Se realizan cuando cliente ya no desea el pedido por XXmotivo, se

agrega anulación NULO XXy en observación se detalla.
NULO
 Toma de pedido – TIPIFICACION DE LLAMADO TIPOS
Estado Pedido Tipo significado
Consulta estado de pedido Cliente consulta por pedido en curso, donde se agrega anotación alguna, ejemplo que le repita el horario de
entrega.
Derivado
Motivo de llamado Se tipifica la llamada con previa derivación asistida alguna de nuestras plataformas, COE, SAC o Granel
Se corta la llamada
Se tipifica cuando se corta la llamada o existe un error de llamado por parte del cliente (ejemplo, se quería
comunicar a otra compañía)
Frustrado Se tipifica frustrado cuando un pedido no logra concretarse
Estado Pedido Tipo significado
COE Se deriva la llamada de forma asistida a COE (emergencia)
Derivado SAC Se deriva la llamada de forma asistida a SAC (servicio al cliente)
Granel Se deriva la llamada de forma asistida a plataforma TPG
  Comercial Se deriva la llamada de forma asistida a plataforma TPC

Estado Pedido Tipo significado

Descuento no aplica Seleccionar cuando descuento no puede ser aplicado.
Forma Pago Método de pago que cliente desea no se encuentra disponible en Lipigas

Hora Cierre Sector del cliente se encuentra cerrado.

Hora Inicio Aún no comienza el reparto para la zona del cliente.
FRUSTRADO Pedido con descuento Frustrar por POP UP Fletero

Por Stock Quiebre de stock de la zona, el que es avisado por el supervisor

Precio Cliente no acepta la compra por valor total o consulta por el precio.
Sector sin reparto Zonas sin fono servicio *Lista sector sin reparto
Tiempo Compromiso Entrega El tiempo de entrega no es aceptado por el cliente.
 TOMA DE PEDIDO ENVASADO
TIPIFICACION Frustrado

Motivo Frustrados
Frustrado Uso correcto
Precio Cliente no acepta la compra por valor total.
Descuento no aplica Seleccionar cuando descuento no puede ser aplicado.
Tiempo compromiso entrega El tiempo de entrega no es aceptado por el cliente.
Hora inicio Aún no comienza el reparto para la zona del cliente.
Hora cierre Sector del cliente se encuentra cerrado.
Forma pago Método de pago que cliente desea no se encuentra disponible en Lipigas
Restricción de descuento Frustrar por POP UP Fletero.
Por stock Quiebre de stock de la zona.
Sector sin reparto Zonas sin fono servicio *Lista sector sin reparto.
Consulta precio Corresponde cuando es una cotización.
 TOMA DE PEDIDO ENVASADO
TIPIFICACION LLAMADO FRUSTRADO
Cambio autorizado por
técnico

Revisemos en
testing
Emergencia o Servicios de
cilindros
(CLÁSICO O
TIPO DE SERVICIO AUTOGAS PLUS DESCRIPCIÓN
CATALÍTICO)

CLIENTE SE CONTACTA INFORMANDO QUE TÉCNICO DE EMERGENCIA VISITO SU DOMICILIO Y CONCLUYO QUE SE
CAMBIO AUTORIZADO POR TÉCNICO: X X X
DEBE REALIZAR CAMBIO DE CILINDRO.
NO SALE GAS: X X X CLIENTE INFORMA QUE, AL QUERER UTILIZAR EL CILINDRO, NO SALE GAS.

PROBLEMAS DE PRESIÓN:
NO CALZA REGULADOR:
POCA DURACIÓN:
CLIENTE INFORMA QUE AL QUERER UTILIZAR EL PRODUCTO ESTE NO TIENE LA SUFICIENTE FUERZA PARA UTILIZAR
X X X
CILINDRO (LLAMA DÉBIL).
CLIENTE INFORMA QUE, AL QUERER CONECTAR EL REGULADOR EN EL CILINDRO, ESTE NO SE PUEDE INSTALAR DE
X X X
FORMA CORRECTA PARA SU USO NORMAL.
X X X CLIENTE INFORMA QUE PRODUCTO SE TERMINÓ ANTES DE LO QUE USUALMENTE DURA.

CLIENTE INFORMA QUE SE ENCUENTRA DISCONFORME CON EL PRODUCTO RECIBIDO DEBIDO A QUE CILINDRO
SUCIO - PROBLEMAS DE PINTURA: X X X
TIENE UNA MALA PRESENTACIÓN.
SELLO ROTO: X X X CLIENTE DISCONFORME AL RECIBIR CILINDRO YA QUE SE ENCUENTRA CON EL SELLO ROTO

CLIENTE INFORMA QUE, AL RECIBIR CILINDRO, ESTE SE ENCUENTRA CON LA VÁLVULA GOLPEADA, POR ENDE, NO
VÁLVULA GOLPEADA: X X X
PUEDE UTILIZAR CILINDRO.

SIN GOMA DE AJUSTE: X X X CLIENTE INFORMA QUE CILINDRO SE ENCUENTRA SIN LA GOMA DE AJUSTE, LO QUE NO PERMITE SU USO CORRECTO.

CUER/ ASA QUEBRA. LIPIPLUS     X CLIENTE DISCONFORME CON PRODUCTO RECIBIDO DEBIDO A QUE CILINDRO PRESENTA PROBLEMAS DE PRESENTACIÓN.