PROTOCOLO DE ATENCIÓN RETENCIÓN DE TC

DESCRIPCIÓN TIP
Mantener el sitio limpio y ordenado. El 82% de personas dice que una atención rápida es el principal factor para tener
Evitar tener alimentos en la posición. Así mismo, evitar continuar una conversación cuando se esté próximo a loguearse. Revisar las una excelente experiencia como cliente.
últimas actualizaciones o novedades de la gestión. Los únicos materiales que debes tener en la posición son: Tríptico de TC, lapicero
y taquito.
Mantener un sitio de trabajo ordenado y cómodo, alejado de los ruidos ambientales. Con buena conexión a internet, caso contrario se Asegúrate de trabajar con tus propios usuarios.
evaluará el trabajo presencial.

Tener abiertas todas las aplicaciones de Financiera Oh!, y validar su correcto funcionamiento: Recuerda:
1. Asesor debe tener CITRIX: - Evitar los tiempos de espera y esto mejorará tu TMO.
ME PREPARO a. PUC (Validar datos,EE.CC, ingresar solicitudes: FAM y BONO - Recuerda cerrar correctamente el CITRIX pata evitar incidencias
b. MIG (bloqueos, movimientos, pagos y compras en tránsito) - Una conexión óptima de internet es mínimo de 30Mbps
c. WS (clasificación, ahorro) abiertos correctamente. Validar el funcionamiento del headphone previo a la conexión. - La conexión a genesys es desde CHROME (no uses otros navegadores).
2. Cargar genesys y colocarse en COLA - Asesor debe estar conectado correctamente a Genesys con teléfono
3. Revisar la web de GESTIONOH en caso se envíe la alerta por correo (OBLIGATORIO). seleccionado y en Estado en COLA.
- El asesor al salir a los SSHH debera marcar en genesys estado AUSENTE
Validar el funcionamiento de sus herramientas de trabajo (headphone, PC, laptop, etc.) previo a la conexión. Validar 5 minutos antes el - Para llamadas de salida deben marcar en genesys DISPONIBLE
correcto funcionamiento de la PC o laptop con anticipación a la conexión diaria, asi como la velocidad de internet, y validar horario - Recuerda hacer las pausas activas, previa coordinación con la persona a cargo
(compartido) (SSHH, tomar agua, estiramientos, etc.)

Saludar y preguntar motivo de llamada
Saludar con una sonrisa telefónica, personalizar cortésmente al cliente y preguntar el motivo de la llamada. (recuerda que tienes 2
segundos como máximo para saludar)
Speech de saludo “Buenos días le saluda (Nombre y apellido Paterno) ¿Sr./Srta._ _ _ (Validar el nombre en la pantalla de génesis).
¿Indíqueme por favor en qué le puedo ayudar?
Si la pantalla del Agente no muestra el nombre de los clientes saludar:
“Buenos días le saluda (Nombre y apellido Paterno) ¿Con quién tengo el gusto? “Que tal Sra/Sr ¿Indíqueme por favor en qué le puedo
ayudar?”
Identificar a cliente en genesys:
En tipo de documento verificar si es DNI o CE.
De ser carnet de extranjería realizar la siguiente consulta:
"Sr(a).____ veo que marco la opción de C.E. me indica su nacionalidad por favor."
La validación de nacionalidad tiene la intención de confirmar que marco correctamente el tipó de documento y se considera parte de la
validación de datos en clientes extranjeros. Se cointinuara la validación de datos del siguinete protocolo.
A. Si es cualquier otra consulta que no sea ANULACION de TC o SEGURO, transferir al área que corresponda, sin validar.
Es importante mantener la empatía con nuestros clientes. Por lo tanto, si tenemos
un fuerte tráfico de llamadas solicitar las disculpas al cliente por el exceso tiempo
de espera.
La comunicación será mucho más fluida si somos capaces de mantener una
actitud positiva durante la conversación y sonría al contestar así el cliente no lo
esté viendo y siempre un volumen de voz bajo que se convierte en un arma
indispensable para apaciguar al cliente.
Sí cliente mantiene la tarjeta bloqueada por cualquier otro bloqueo que no
sea por los descritos en el presente protocolo deberá aplicarse las políticas
de retención de acuerdo a su segmentación, independientemente de
precalificación o calificación crediticia.
Las tarjetas virtuales serán tratadas bajo las mismas políticas de retención que las
tarjetas físicas. Por tanto de se debe retener o cancelar de la misma forma que
las tarjetas físicas.
* Si cliente no saluda, asesor se presentará 2 veces a la tercera vez se da
speech:
"Cliente no contesta se procede a finalizar la llamada" y finaliza la llamada con
la tipificación VICIO.

RECIBO LA Clientes con bloqueo C, H, V, Y, Z (Castigado, refinanciamiento, vendida, eliminadas, migracion) pide carta de Cancelación de TC o
LLAMADA Solicita Carta de no adeudo. Se transfiere a la cola de cobranzas (Cobranzas Inbout), considerar el horario de atención : L-V: 8:00am a
8:00pm y sábados de 8:00am a 1:00pm.

Cliente con BIN 920302: Verificar ante todo el bloqueo con el que cuenta la tarjeta. Verificar en la pestaña SALDOS en el PUC y luego
en la colummna Bloqueos. Si existe un bloqueo H (refinanciamiento), C (Castigo) o V, estos bloqueos prevalecen sobre el bloqueo N
que pueda figurar, por lo que se debe transferir a cobranzas para que sea atendido.

Clientes con bloqueo J y U, son los únicos casos que se considerarán no gestionable.

Desea anular la tarjeta el mismo día de emitida: Se deberá indicar al cliente que en un lapso de 48 horas hábiles estará cancelada
su tarjeta y que en este momento se encuentra bloqueada temporalmente por lo que no podrá realizar consumos. Tipificar como no
gestionable.

Cliente con bloqueo F: Se considera cuenta no gestionable, se debe ingresar el RQ "Cancelación cuenta sin FAM". En caso de
mantener deuda indicarle que la pague y que su solicitud quedara pendiente hasta entonces.

Cliente con reclamo de CNR pendiente de resolver:

Se deberá informar al cliente que debe esperar se resuelva el reclamo para poder ingresar su solicitud de cancelación de tarjeta

Si pide anulación se queda con el equipo de retención

Sondear el motivo real y validar los datos del cliente

Speech de validación: Es importante validar los datos que cliente proporciona con la información del
Para poder ayudarlo, necesitamos que nos valide su titularidad: PUC.

Preguntas Obligatorias: Por ningún motivo se brinda información a terceros.

1) ¿Me brinda su nombre y apellido completo?
2) ¿Me brinda por favor su fecha de nacimiento? No se facilita los datos que tenemos en nuestros sistemas (teléfono, email,
3) ¿Me comparte los cuatro últimos dígitos de la TC? (*) dirección, si hay o no adicionales), no ayudamos al cliente que recuerde los datos
(*) En caso no tenga a la mano su tarjeta oh!, o no facilite los dígitos de forma corretca se deberá realizar la siguiente pregunta que tiene registrados.
de validación, de acuerdo con el orden consecutivo:
VALIDACIÓN DE
(*) ¿Me indica por favor, ¿cuál es el monto de su último pago realizado?
DATOS
Si cliente no se acuerda su monto de pago, se le realizará la última pregunta de validación:
(*) ¿Cuál es el Centro laboral que registró con nosotros al momento de sacar su tarjeta?

Si cliente no cumple con el proceso de validación se le indicará lo siguiente:

“Sr(a) ___ No pude validar su identidad, por lo tanto, lo invitamos a escribirnos a contáctanos@somosh.pe para que puedan ayudarlo
con su consulta. Por último, se deberá tipificar en GENESYS –pantalla del agente “No pasó validación de identidad”

Mirar en la Web service qué clasificación tiene y ofrecer de acuerdo a políticas de retención y objetar hasta 2 veces según la Conéctate con el cliente a través de la escucha activa, siendo paciente y
casuística. expresando empatía.
NO GESTIONABLES (SOLO J y U):
Se anulan de inmediato luego de indicar el speech de ratificación: No está permitido el uso de tono o frases sarcásticas e irónicas.
"Sr(a). ______ voy a ingresar su anulación de la tarjeta, correcto?"
- Cliente debe decir SI y recién continuar con el speech: El objetivo es escuchar e identificar el motivo exacto de la cancelación, sin que el
Siendo hoy xx/xx a las XX:XX estoy ingresando la solicitud de cancelación N° . cliente se sienta hostigado al cliente.
(Informar deuda si la tuviese e indicar que el pago deberá hacerlo de manera presencial)
AYUDO AL Queda prohibido:
CLIENTE
GESTIONABLES:
i. Preguntar el motivo de la anulación con preguntas abiertas. 1. Indicar a cliente que hacemos extorno o exoneración.
ii. En caso no conteste motivo de la anulación, revisar en PUC si tiene reclamos, cobros de intereses, comisiones, seguros, y decirle 2. Que llame un mes antes del cobro de la membresía.
directamente si su motivo de la anulación es, por ejemplo por el reclamo del día xx/xx. 3. Que pague y luego llame.
iii. Mencionar que lo que brindamos como área de ayuda al cliente es un BONO DE FIDELIZACIÓN con la finalidad de que cliente 4. Que ingrese su reclamo y que luego anule.
pueda seguir usando la TC y aproveche este descuento en una siguiente compra. TODO BONOH se brindará luego de informar 5. Motivar que ingrese un reclamo.
beneficios. 6. Hacer que pague <=2.00 (usar formulario de cereo).

En caso insita en cancelar la tarjeta indicar el speech de ratificación:
"Sr(a). ______ le voy a ingresar su anulación de la tarjeta, correcto?
Cliente debe decir SI y recién continuar con el speech según protocolo HOY xx/xx a las XX:XX ingresando la solicitud de cancelación
N° .
(Informar deuda si la tuviese e indicar que el pago deberá hacerlo de manera presencial)
Speech de abordaje:
“Sr./Srta. ___ me indicó que deseaba cancelar su TC. Sin embargo, nos gustaría conocer el motivo que ha ocasionado abandonar su
tarjeta Oh!.” - “¿Quizás ha tenido algún inconveniente o mala experiencia con la atención que está generando que pida su
cancelación?”.
El tiempo de espera no debe exceder los 40 segundos usando hold. Si
necesitas más tiempo, deberás informar al cliente que permanezca a la espera en
caso se necesite e indicar el motivo de la demora.
Cuando no sea posible retener, respeta la decisión de la decisión del cliente, usar
tono de voz adecuado y dejar al cliente con una actitud de buena voluntad.
Recordar que todo cliente retenido debe tener claro su corte de facturación, fecha
de pago, envío de estado de cuenta. Así mismo promocionar el uso del APP.
Deriva con amabilidad y claridad, cuando corresponda a un área especializada o
IVR respetando el protocolo de derivación.

En el escenario que cliente desee cancelar su tarjeta y el seguro SPT, se le dará

prioridad al seguro resaltando que al cancelar la tarjeta perderá los beneficios y
cobertura. Por tanto, las políticas de retención que se aplicará en estos casos son
las de seguros.
 El tiempo de espera no debe exceder los 40 segundos usando hold. Si
necesitas más tiempo, deberás informar al cliente que permanezca a la espera en
caso se necesite e indicar el motivo de la demora.

Cuando no sea posible retener, respeta la decisión de la decisión del cliente, usar
tono de voz adecuado y dejar al cliente con una actitud de buena voluntad.

Recordar que todo cliente retenido debe tener claro su corte de facturación, fecha
de pago, envío de estado de cuenta. Así mismo promocionar el uso del APP.

Deriva con amabilidad y claridad, cuando corresponda a un área especializada o

IVR respetando el protocolo de derivación.
Gracias por la espera, mire he revisado su cuenta y nos daría pena que abandone la línea de crédito por (Indicar el motivo principal del
cliente). Me permítame unos minutos para comentarle todos los beneficios que estaría perdiendo al cancelar su línea de crédito. En el escenario que cliente desee cancelar su tarjeta y el seguro SPT, se le dará
Cumplimiento de las Políticas de retención. prioridad al seguro resaltando que al cancelar la tarjeta perderá los beneficios y
¡Ofrecer los beneficios de la Tarjeta oh! cobertura. Por tanto, las políticas de retención que se aplicará en estos casos son
En caso sea necesario ofrecer el abono por retención. las de seguros.
Apoyarse en la cartilla de asertividad para el uso de frases de amabilidad y empatía.
Hacer uso de políticas de retención para que la atención sea estandarizada
"Entendemos su malestar, tenga por seguro que también estaría incomodo con la atención recibida." (Políticas de retención ABC):
Agradezco su observación Sr. ___, esto nos servirá para mejorar nuestro servicio Entiendo su molestia, estamos para ayudarlo."
A - Beneficios y Bono hasta S/150.00.
¡Nos daría mucha pena que abandone los beneficios de su tarjeta oh! Más aún que puede tenerla como respaldo ante una necesidad. B - Beneficios y Bono hasta S/70.00.
C - Beneficios y Bono hasta S/50.00.
Es deber del asesor de retenciones informar y explicar al cliente lo que ocasiono que tome la descición de cancelar su tarjeta. Explicar
D y No Segmentado – Solo beneficios
una deuda, cobro de intereses o cargos.
Importante: Todos los clientes deben ser retenidos independientemente de su
El cliente que teniendo deuda pide cancelar la tarjeta debe ser atendido desde el primer momento por retenciones, asi no supiese de la
línea de crédito, segmentación o bloqueo de la tarjeta.
deuda existente se le debe explicar y contener la cancelación de la tarjeta de acuerdo a las políticas de retención. Por ningún motivo
se le pide que realice el pago y que vuelva a llamar o se deriva a atención al cliente para la explicación de su deuda o ingreso
de reclamo.

DE LA CANCELACIÓN DE LA TARJETA.
Se registrá la cancelación de la tarjeta en PUC en el módulo de "Cancelación de cuenta", previa validación del email registrado.
Sí el correo electrónico no esta registrado o actualizado se podrá actualizar el mismo previo a la cancelación de la tarjeta.
Se debe validar que cliente no cuente con ningún seguro activo antes de proceder con el ingreso de la cancelación.
De contar con tarjetas adicionales las mismas deben bloquearse por perdida antes de ingresar la cancelación de la tarjeta
Cliente con saldo a favor : Se tramitará la devolución de saldo a favor sea cual
sea el saldo si el cliente lo solicita. Ya sea ante una cancelación de tarjeta o
retención. La devolución de saldo a favor no se ve afectada por una solicitud de
cancelación. El plazo de atención de saldo a favor es de 5 días útiles para
transferencia o cobro en efectivo en Interbank.

CLIENTE SIN DEUDA

• Darle la seguridad y confianza al cliente que su tarjeta está siendo cancelada y la documentación le llegará por correo.

CLIENTE CON DEUDA

CUMPLIR POLÍTICA • Sr(a).... La solicitud de cancelación se mantendrá activa (PENDIENTE en PUC) hasta el cumplimiento del pago de la deuda, luego
DE RETENCIÓN que el pago haya procesado en nuestro sistema su tarjeta quedará anulada y le llegará la constancia de cancelación al correo
registrado. Sin embargo, mientras no realice el pago de la deuda, su cuenta podría generar intereses, cargo de comisión de seguro de
desgravamen y de envío físico de EECC,según corresponda.
• Darle la seguridad y confianza al cliente que su solicitud está siendo atendida y la documentación le llegará por correo siempre y
cuando se cumpla con el pago de la deuda.
• La solicitud de cancelación de tarjeta no podrá ser anulada en adelante. En caso desista o desee mantener la tarjeta deberá solicitar
una nueva evaluación.
• En caso cliente mantenga una deuda hasta S/ 2.00 por ningún motivo se le indicará que si no paga el monto adeudado no se anulará
su tarjeta. Informar unicamente el ingreso de su solicitud.
Nota: Los clientes con deuda menor o igual a S/2.00 y que soliciten su cancelación de tarjeta en interno, (Operaciones) procederá al
cereo y anulación de la cuenta. Esta información no se debe compartír con el cliente.

Cliente Decide mantener su Tarjeta Oh! Asegúrate en usar conectores como:

- Confirmar la retención de forma clara Claro, listo, muy bien, en este caso, perfecto, no hay problema.
Sr./Srta. Hemos procedido con registrar el abono por el monto (Dependerá de la retención) que lo estará visualizando en 72 horas en su
cuenta. Discúlpate cuando cometas errores.

Sí no entendió la explicación el cliente: En todo momento debes valorar la relación con el cliente y en caso no acepte una
retención que tenga claro que en cualquier momento puede volver a ser evaluado
- "Disculpe si no me deje entender, le aclaro la duda..." para acceder a una nueva tarjeta.
- "¿Tiene alguna consulta adicional?"

Si a cliente no se le oye o se corta la llamada por incidencia de PC, Genesys, conexión a internet. Se debe devolver la llamada al
cliente por lo que se debe informar a supervisión lo ocurrido. Se debe registrar en el drive de llamadas de salida ubicado en el enlace:
t.ly/tIdaB

- Si se detecta el abandono o corte de la llamada por parte del asesor se procederá de la siguiente forma:
1.- Sanción por app.
2.- Suspensión (Ante reincidencia)
3.- Cese (Ante reincidencia).

Menciona la alerta de campaña vigente Ofrece la campaña solo una vez, sin insistir.
Además de ser desagradable, corres el riesgo de generar a un cliente crítico.
OFREZCO Sr./Srta. revisamos que cuenta con una campaña de crédito efectivo por el monto de (Indicar el monto) a 36 cuotas (indicar la cuota) Tener en cuenta que a un cliente crítico no se le debe ofrecer una venta.
PRODUCTOS Utiliza el speech de venta de crédito efectivo.

Usar las tipificaciones actualizadas y de acuerdo al motivo de cancelación o

El no cumplir con la tipificación de todas las llamadas de forma correcta será sujeta a sanción. Acceder al archivo de tipificaciones retención que corresponda a lo indicado por el cliente.
TIPIFICACIÓN Solo se marcará en caso cliente no manifieste una casuística: NO USA LA
actualizadas a junio 2023 que se compartío.
TC

Impulsar el uso de la WEB de oh beneficios Agradece al cliente por darnos una nueva oportunidad, agregando tu toque
La despedida debe ser agradable y asegúrate que el cliente tiene claro toda la información brindada. personal y amabilidad con el cliente. Así mismo, Asegúrate de que el cliente se
retire con la información clara, para ello realiza preguntas cerradas, así
Esperar a que el cliente cuelgue primero y usar frases como: evitaremos futuros reclamos.
Retención:
- Gracias por la nueva oportunidad que nos está brindando. Recuerde que las promociones están disponibles en nuestra web Recuerden:
www.tarjetaoh.pe.
- Gracias por comunicarse con nosotros. Un cliente feliz se lo dirá a una o dos personas, y uno infeliz se lo hará
saber a 10 personas
Cancelación
Sin Deuda
SPEECH DE
- Nos hubiera gustado que aún sea parte de la familia oh! ¡Siendo hoy (fecha y hora) hemos procedido a cancelar su tarjeta oh! Su
DESPEDIDA
número de cancelación es (indicar el número). La solicitud le estará llegando al correo electrónico que me validó en 5 minutos.
Recuerde que en cualquier momento podrá solicitar una nueva evaluación. Gracias por su llamada.

Cancelación Con deuda

- Nos hubiera gustado que aún sea parte de la familia oh! ¡Siendo hoy (fecha y hora) hemos procedido con el inicio de su
cancelación de su tarjeta oh! Su número de cancelación es (indicar el número). La solicitud le estará llegando al correo electrónico que
me validó. Recuerde que ni bien realice y procese su pago en 2 días adicionales le llegará la constancia de cancelación a su correo
electrónico. Recuerde que en cualquier momento podrá solicitar una nueva evaluación. Gracias por su llamada.