Mercadeo Y Servicio

Julio César López Mambuscay

Santiago Garcia Morales

Viviana Borja Guzmán

Universidad Nacional Abierta Y A Distancia UNAD

Escuela De Ciencias Administrativas, Contables, Económicas Y De Negocios ECACEN

Santiago de Cali
 Mercadeo Y Servicio

Unidad 1 - Paso 2 – Análisis de una situación problema

Julio César López Mambuscay

Santiago Garcia Morales

Viviana Borja Guzmán

Grupo:

102049_31

Presentado Al Tutor(a)):

Marilin Ibeth Oviedo Contreras

Universidad Nacional Abierta Y A Distancia UNAD

Escuela De Ciencias Administrativas, Contables, Económicas Y De Negocios ECACEN

Santiago de Cali

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 Contenido

LISTA DE TABLAS..........................................................................................................5

LISTA DE GRAFICAS.....................................................................................................6

INTRODUCCIÓN.............................................................................................................7

OBJETIVOS......................................................................................................................8

General............................................................................................................................................................8

Específicos.......................................................................................................................................................8

ANÁLISIS DE UNA SITUACIÓN PROBLEMA..........................................................9

Elaboración de matriz DAFO........................................................................................................................9

Aspectos que afectan la calidad del servicio que presta la compañía........................................................9

Acciones planteadas......................................................................................................................................10

Posibilidad de incursionar en otros mercados...........................................................................................10

Aplicación del triángulo del marketing......................................................................................................10

Márketing interno......................................................................................................................................11

Marketing externo......................................................................................................................................11

Marketing interactivo.................................................................................................................................11

Aplicación del marketing mix para mejorar los problemas detectados..................................................12

CONCLUSIONES...........................................................................................................13

3
BIBLIOGRAFÍA.............................................................................................................14

4
 Lista de Tablas

No se encuentran elementos de tabla de ilustraciones.

5
Lista de graficas

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 Introducción

Es de vital importancia entender que toda organización sea grande o pequeña debe

conocer a cabalidad su entorno y saber buscar las mejores formas para desenvolverse, el

marketing no es solo una forma de darnos a conocer y de impactar en el público, con el

marketing también encuentro la forma de lograr conocer a mi competencia y saber cuáles son las

fortalezas que tiene y como puedo hacer para que esas fortalezas no me afecten.

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 Objetivos

General

Diseñar estrategias que permitan enfrentar los problemas que presenta la empresa

relacionado con el servicio.

Específicos

1. Efectuar un estudio detallado a la empresa Confecciones Kokopelli

2. Identificar la problemática que tiene la empresa referente al servicio.

3. Identificar y proponer estrategias aplicables para la mejora de la empresa.

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 Análisis de una situación problema

Elaboración de matriz DAFO

Debilidades Amenaza
Conocimiento de producto.
Competitividad de producto
Decrecimiento de participación en
Despachos el mercado.
Servicio al cliente Calidad del producto
Atención de PQR
Costos de producto
Poca utilización de las redes sociales
Desconocimiento de los productos D A
Fortalezas F O Oportunidades
Tiempos de entrega
Canales de atención
Tradición y confianza Presencia en redes sociales y pagina web.
Desarrollo de e-commerce
Experiencia
Capacitación del personal
Domicilios
Empresa familiar

Ilustración 1 Matriz DAFO, Confecciones Kokopelli; López, J. 2022

Aspectos que afectan la calidad del servicio que presta la compañía

 Desconocimiento de productos por parte de la fuerza comercial

 Oportunidad de respuesta a los pedidos

 Presentación del producto

 Falta de canales de atención definidos

 Falta de oportunidad en la comunicación con el cliente

 Escucha y atención al cliente

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  Variedad de productos

Todos estos factores afectan el servicio y por lo tanto la experiencia del cliente y se ve

reflejado en el decrecimiento de la participación del mercado y el incremento en PQRSF.

Acciones planteadas

Implementación de plan de capacitación continuo para todo el personal.

Desarrollo de procesos con estándares de calidad en despachos.

Implementación de áreas como diseño, investigación e innovación.

Creación de un canal de atención al cliente PQRSF

Participación en la web, redes sociales, desarrollo de comunicaciones.

Posibilidad de incursionar en otros mercados

Las posibilidades de incursionar en nuevos mercados se tienen siempre y cuando se

implementen las acciones para mejorar, estabilizar y mantener el mercado actual.

La implementación de e-commerce y de app que permitan un mayor alcance en la

comercialización de productos, así como la creación de áreas enfocadas hacia el diseño,

innovación, investigación; permiten cautivar nuevos mercados.

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Aplicación del triángulo del marketing

Empresa

Marketing externo
Marketing interno

Empleados Cliente
Marketing interactivo

Márketing interno

 Es importante primero conocer el cliente interno, conocer las necesidades del

equipo de trabajo mediante un estudio que permita identificar oportunidades en el

cumplimiento de requerimientos de los clientes internos.

 Establecer un plan de capacitación continua para todo el personal a si como

realización de grupos primarios que permitan bajar información relevante de

productos y servicios.

 Implementación de planes de incentivos acorde a su necesidad, que motiven al

equipo de trabajo.

 Desarrollo de procesos para actividades como, compras, ventas, facturación,

respuesta PQRSF, recepción y despacho de mercancía y/o insumos, etc

Ilustración 2Triangulo del marketing, López, J. 2022

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Marketing externo

 Desarrollo de áreas de diseño y comunicación, que permita contar con canales

modernos de atención como app, chatbots, que mejoren la experiencia del cliente,

automatice procesos simples, satisfaga la necesidad del cliente.

 Desarrollo y estandarización de procesos de comercialización.

 Desarrollo de áreas de investigación e innovación que permitan conocer la

demanda y crear productos acordes.

 Desarrollo de campañas publicitarias en medios.

 Desarrollo e implementación de e-commerce

Marketing interactivo

 Precios competitivos

 Oferta acorde a la demanda

 Variedad de productos

 Desarrollo de paginas web y medios de atención virtual y automatizada para

procesos sencillos.

Aplicación del marketing mix para mejorar los problemas detectados

 Realizar investigación de mercado para conocer la demanda y necesidades del

cliente, de este modo desarrollar productos acordes a la demanda.

 Realizar alianzas o convenios que favorezcan la distribución de productos con el

fin de mejor la promesa de entrega de productos.

 Contar con proveedores que permitan una competitividad en precios, manteniendo

estándares de calidad de los materiales y productos finales.

 Adaptación de nuestros productos en precio, plaza, promociones.

12
 Aplicación de marketing de servicios
Julio Cesar Lopez
Objetivos:
Mejorar oportunidad de respuesta, velocidad
de nuestras páginas, agilidad en servicio,
competitividad en precios y productos,
garantías de producto.
Santiago Garcia Morales
Objetivo
Agregar valor a nuestra marca con la
intención de fidelizar más clientela y de esta
forma crecer simultáneamente
El marketing de servicio se realiza con el
ánimo de resaltar el valor de productos
intangibles de la empresa Confecciones
Kokopelli, mostrar nuestras ventajas
competitivas que derivan del producto.
 Estudios de marketing que permitan
identificar las necesidades del
mercado, desarrollar estrategias para
tener más presencia en el mercado.
 Campañas de fidelización, como
puntos por compra, redimibles en más
compras, eventos de descuento en
segunda prenda, etc.
 Inversión en infraestructura
tecnológica que permita contar con:
 Página web robusta, con información
idónea, pero agiles, que permitan una
consulta y respuesta rápida y
oportuna.
 Apps que permitan agilizar y dar
respuesta a consultas generales y
simples liberando la carga para canal
de atención que requiera una respuesta
más profunda u atención
personalizada.
 Creación de e-commerce que permita
al cliente autogestionar sus pedidos de
una forma más ágil y rápida con la
garantía, promesa de servicio y
entrega idónea.
El marketing de servicio nos permite darle un
valor agregado a nuestra empresa u
organización, permitiendo que nuestros
clientes nos escojan por encima de otras
marcas.
 Estilos únicos que denoten
originalidad y exclusividad.
 Conocimiento de la marca y productos
 Impacto subjetivo incursionando poco
a poco en todos los centros
comerciales
 Creación de estilo de vida, que toda
13

Viviana Borja Guzmán
Objetivo
Atraer nuevos clientes enseñando y
demostrando que la solución o producto es el
más adecuado a las necesidades y conseguir
que tomen su mejor decisión de compra.  lleva a la empresa a un escalón
Aplicación de marketing móvil
Julio Cesar Lopez
Objetivos:
Presencia de marca.
Recordación de marca
Mejorar oportunidad de respuesta
Velocidad de nuestras páginas web.
Agilidad en servicio
Competitividad en precios y productos
persona sienta la necesidad de tener
nuestros productos y esto se logra con
buenos productos y de calidad.
El marketing de servicio son las actividades
que se llevan a cabo para entregar un servicio
al cliente de la mejor forma posible para
influir positivamente en sus percepciones.
 Obteniendo servicios de calidad esto
superior, llevándolo a tener el éxito
deseado.
 Servicios de calidad que cumplan con
las exigencias y expectativas del
consumidor.
 Disminución de costo en publicidad
para los clientes. El mundo Digital
tiene menos costos.
El marketing movil está enfocado a
los dispositivos móviles los cuales son una
garantía de información directa y al instante
para nuestros clientes.
 Estudios de marketing que permitan
identificar las necesidades del
mercado, desarrollar estrategias para
tener más recordación de marca.
 Campañas de fidelización, como
puntos por compra, bonos, cupones
digitales, canjeables en compras en
almacenes propios o aliados
estratégicos de la misma línea.
 Creación de apps para compras,
consultas, información de productos,
servicios, ubicación de tiendas,
compras, servicio al cliente.
 Alianzas estratégicas con app como
waze, participando con anuncios
14

Santiago Garcia Morales
En la actualidad los dispositivos móviles son
parte fundamental de la vida de las personas,
es fundamental impactar en este ámbito.
publicitarios.
 Página web que sea versátil para que
se pueda visualizar completa sin
dificultades desde dispositivos
móviles.
 Pautas de aplicaciones de ubicación
como Google map, etc
.
 Creación de páginas, con diseños
únicos y propios donde den a conocer
las características de los productos.
 Compras a la mano, dar la posibilidad
al cliente de efectuar compras desde
su dispositivo móvil.
 Videos y fotos en distintos ambientes
que alienten la curiosidad y necesidad.
 Enlaces en las páginas para toda la
variedad de clientes que se pueda
tener.

Viviana Borja Guzmán Es un conjunto de acciones y técnicas de

marketing online van dirigidas a los
Objetivos dispositivos móviles. El marketing viene
Aumentar el conocimiento de la marca. dada por el éxito de la telefonía móvil, la
Retener los clientes existentes. facilidad de acceso a internet que ofrece y la
Analizar y mejorar el diseño de las gran capacidad de captar los clientes y sobre
estrategias orientadas a Mobile Marketing, todo fidelizarlos.
para así continuar conectados con los
clientes y obtener buenos resultados en la  El móvil es un dispositivo que los
conversión a compra. usuarios tienen todo el tiempo, lo que
los convierte en el primer canal de
marketing disponible.
 Es 24/7, por lo que siempre estará
disponible para los clientes.
 Compras desde móviles esto permite a
los usuarios realizar compras y pagos
seguros a través de estos dispositivos.
 Generaría interacción y dialogo.

15
 Conclusiones

Julio César López Mambuscay

Podemos concluir entonces que el mercadeo y servicio tienen una gran relevancia dentro

de una empresa; el mercadeo como la herramienta que permite establecer estrategias para

satisfacer las necesidades del cliente a través de nuestros productos, la importancia del servicio

como parte intangible de los productos de una empresa, pero que tiene el poder de permitir de se

pierda y alejarlo o fidelizarlo.

De lo que se concluye que el mercadeo y servicio están intrínsecamente relacionados ya

que aun cuando toda la logística entorno al mercadeo este bien y dispuesto para la venta; un mal

servicio puede derrumbar todo, dando al cliente una experiencia negativa que se puede convertir

fácilmente en una bola de nieve, en la que otros usuarios también terminen por cambiar de

marca.

Santiago García Morales

Viviana Borja Guzmán

El desarrollo de esta actividad nos permite conocer la importancia del marketing ya que

es necesario que la empresa tenga una guía que permita conocer la situación actual y realizar las

proyecciones futuras para el desarrollo del negocio.

La importancia de los medios digitales. Hoy en día la tecnología ha evolucionado

provocando un cambio en los hábitos de los consumidores y, por tanto, los medios digitales, se

16
centran principalmente en Internet y en el móvil. Ya que es de suma importancia el Mobile

Marketing entre las estrategias de los negocios.

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 Bibliografía

Camacho, J. (2012). Marketing de servicios. B - EUMED. (pp 2-40) Recuperado de:

https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/34494?page=1

Rodríguez, I. & Ammetller, G. (2018). Principios y estrategias de marketing. Vol. 1.

Editorial UOC (pp 31-43).  https://elibro
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/105591?page=4

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