Material complementario tema 5.06 Comunicación Prof.

Tomás Herraiz 1

CONTENIDO:
1. COMUNICACIÓN
2. REGLAS DEL ARTE DE ESCUCHAR: ACTIVA Y PASIVA
3. FACTORES QUE FACILITAN Y OBSTACULIZAN LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL.
4. ACTITUDES DEL CELADOR EN UNA RELACION DE AYUDA
5. REDES O CANALES INFORMALES
6. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
7. FUNCIONES DEL LENGUAJE

1. LA COMUNICACIÓN
1.1. Definición de comunicación.
Proceso mediante el cual la persona se relaciona con su entorno, o con otras personas,
utilizando un código común (lingüístico o no lingüístico) que se envía a través de un medio
(canal de comunicación), con la finalidad de conseguir un objetivo (respuesta). Por ello la
comunicación es relación y no sólo la información.
1.2. Elementos del proceso de comunicación.
Para que tenga lugar la comunicación son necesarios estos elementos:
 Emisor. Es quien produce el mensaje, se refiere a la persona que emite el mensaje.
Ejemplo: si yo le digo a mi compañero “El tema 4 es muy difícil” el emisor seré yo
porque soy la persona que emite el mensaje a mi compañero.
 Receptor. A quien se le transmite el mensaje, se refiere a la persona que recibe el
mensaje. Ejemplo: si tenemos en cuenta el primer ejemplo el receptor sería mi
compañero porque es la persona que recibe mi mensaje.
 Mensaje. Es el primer elemento de la comunicación. Es todo aquello que se desea
transmitir. Ejemplo: “tengo mucho calor”
 Código. Es el conjunto de signos que le permite al emisor transmitir el mensaje, de
manera que el receptor pueda entenderlo. Estos códigos pueden ser: lingüísticos (oral y
escrito), no lingüísticos (visual, gestual, auditivo).
 Medio o canal de comunicación. Es el “vehículo” en el que se transmite el mensaje
(aire, papel, etc.). La comunicación se clasifica en: oral, por gestos, escrita y por
símbolos.
Si cualquiera de ellos faltara, el proceso queda incompleto y la comunicación no se
realizaría.
El proceso de comunicación comienza en el emisor y finaliza cuando el receptor ha
entendido el mensaje.
Si el mensaje no es codificado adecuadamente no se produce el proceso de la
comunicación.
Cuando entre dos personas que conversan se establece comunicación se habla de
retroalimentación o feedback.
En la comunicación pueden presentarse “ruidos”.
Un ruido es la interferencia que tiene el mensaje para llegar al destino y se refiere a los
elementos que pueden dificultar una buena percepción por el destino.
En el proceso de comunicación hay dos tipos de códigos: lingüístico y no
lingüístico.
 Código lingüístico: Aquel que utiliza letras o grafos.

 Código no lingüístico: El que no utiliza grafos o letras. Este puede ser visual, gestual
o acústico.
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 Código no lingüístico visual: Es aquel que se utiliza en las señales,

carteles... o el que se hace mediante gestos y signos, por ejemplo la señal de dirección
prohibida.

o Código no lingüístico gestual y postural: el emisor transmite su mensaje a través

de gestos, muecas, utilizando su cuerpo.

o Código no lingüístico acústico: emite un sonido que es captado por el oído, por
ejemplo la sirena de una ambulancia.

1.3. Tipos de comunicación

a) Según el código utilizado:
 Comunicación lingüística: Es aquella que utiliza las palabras.
 Comunicación no lingüística: Es aquella que no utiliza las palabras (cuando nos
comunicamos por medio de símbolos, gestos...)
 Según la relación emisor- receptor:
o Comunicación horizontal: emisión de un mensaje que finaliza en el receptor con
la realización de una tarea.
Ejemplo: - dame un lapicero (el receptor del mensaje no contesta de forma verbal,
simplemente le da el lapicero al emisor del mensaje.
o Comunicación participativa: se emite un mensaje que recibido por el receptor
consigue en este un efecto y que a su vez participe en la emisión de un nuevo
mensaje.
Ejemplo: - ¿Por qué tienes la ventana cerrada? A lo que el receptor del mensaje
responde: Porque tengo frio.
b) Según el canal de comunicación:
 Unidireccional: Un solo sentido.
Ejemplo: Cuando la profesora os imparte la clase.
 Bidireccional: Comunicación con posibilidad de retroinformación, entre
dos personas.
Ejemplo: Cuando dos de vosotros/as conversáis
 Multidireccional: Pluralidad de participantes.
Ejemplo: Cuando se realiza un debate en varios participantes.
c) Según el radio de acción respecto a la institución:
 Internas: Emisor y receptor pertenecen a la misma institución.
Ejemplo: Cuando un médico discute con otro sobre el tratamiento a un
paciente.
 Externas: No pertenecen a la misma institución.
Ejemplo: Cuando un trabajador social de un hospital habla con el
trabajador social del centro de salud.
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2. REGLAS DEL ARTE DE ESCUCHAR: ACTIVA Y PASIVA

La escucha activa es el conjunto de comportamientos y expresiones que adopta el
celador ante el paciente o sus familiares para comunicarle que ha entendido y/o comprendido
lo expresado por el mismo paciente.
Reglas básicas para una escucha activa:
 Estar en silencio durante la escucha.
 Responder estrictamente cuando sea preciso.
 Resumir lo que ha dicho el paciente o familiares resaltando los aspectos más
importantes como una manifestación de interés y comprensión.
 Demostrarle que se ha entendido y comprendido bien lo que el paciente o familiar ha
dicho a través de alguna afirmación o pregunta clave.
La escucha pasiva se refiere al procedimiento seguido por el celador para demostrarle
al paciente que ha entendido y comprendido su mensaje.
Para ello no utiliza el lenguaje verbal, simplemente utiliza un gesto, un movimiento
afirmativo, una sonrisa...
3. FACTORES QUE FACILITAN Y OBSTACULIZAN LA COMUNICACIÓN
INTERPERSONAL
Para establecer una buena relación de empatía y la comunicación adecuada con el
paciente y/o sus familiares es necesario tener en cuenta los siguientes factores:
 Léxico: Usar un lenguaje adecuado.
 Terminología científica: Evitar la terminología médica.
 Expresión: Hablar correctamente, con lógica y precisión.

 Comentarios: Evitar los comentarios que están fuera de lugar.

 Atención: Hablar siempre mirando a la cara y atendiendo a las expresiones del
paciente (comunicación no verbal).
 Respeto: Saber escuchar para después hablar.
Existen también barreras o dificultades para la comunicación, como por ejemplo:
 Lenguaje: Cuando el celador usa distinto lenguaje.
 Fluidez verbal: Hablar demasiado deprisa o lento.
 Momento: Hablar en momentos inoportunos.
 Valoraciones: Hacer juicios de valor o dar opiniones.
 Sinceridad: La percepción de que se ocultan cosas, cambiar de tema.
 Discapacidad sensorial: Sordera, ceguera...

 Discapacidad intelectual: Cuando existen problemas a nivel cognitivo.

4. REDES O CANALES INFORMALES

Los grupos de organizaciones tienden a desviarse y a crear unos canales de comunicación
adicionales. Entonces es cuando por esta desviación surgen unos canales, que en el ámbito
empresarial se les denomina “grapevine”. Son unos “canales espontáneos”, a través de los
cuales circulan hechos oficiosos, medias verdades, rumores y comentarios.
La grapevine es una consecuencia de una organización informal, la interacción social de las
personas y su deseo natural de comunicarse. Al mismo tiempo, permite al superior conocer lo
que los subordinados piensan y sienten.
Funcionamiento
La “grapevine” transmite noticias e información pero también transmite información
inexacta, rumores verbales.
Dado su carácter espontáneo, no procede un número estable de participantes o miembros.
Generalmente suelen intervenir efectivamente en ésta un número reducido de personas.
Existen personas que tienden a mostrarse más activas que otras en las grapevine porque
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piensan que su prestigio crece si dan a conocer las últimas noticias y aparecen como
«portavoces del grupo.
Utilización
Con frecuencia propaga información importante que si es utilizada adecuadamente puede
ayudar a aclarar y distinguir la comunicación formal. Así, a menudo difunde información que
no puede propagarse a través de los canales oficiales de comunicación, porque no interesa que
la noticia aparezca como «oficial« aunque si interese su difusión entre los miembros de la
organización.
El buen directivo acaba aprovechándose de la •grapevine• y haciendo un uso constructivo de
la misma. Debe comprender que la mejor manera de contrarrestar rumores y medias verdades
es ofertar a la “grapevine” hechos ciertos y reales.

5. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
La Comunicación Organizacional es la adecuada para entender los procesos comunicacionales
de una organización o institución laboral. “Las organizaciones son “sistemas socio-técnicos”, de
allí que el componente humano sea un factor importante.
La comunicación es la base de las relaciones humanas y en el ámbito empresarial, está muy
relacionado con el proceso de toma de decisiones -oportunas- y a tiempo. De esta manera ya
se están enlazando para servirse mutuamente: relaciones grupales, comunicación, toma de
decisiones y tiempo efectivo de trabajo”.
Los tipos de comunicación, según el contexto se clasifican como interpersonal, masiva y
organizacional, esta diferenciación es dependiendo de las características de los receptores. Sin
embargo, la tercera clasifican es la que en este momento interesa exponer.
“La comunicación organizacional es aquella que instauran las instituciones y forman parte de
su cultura o de sus normas. En las empresas existe la comunicación formal e informal”.
La Comunicación Organizacional Formal la establece la propia empresa, es estructurada en
función del tipo de organización y de sus metas. Se rige bajo reglas establecidas previamente
por la organización y tiene direccionalidad, lo cual indica la relevancia o intencionalidad de la
misma y se han clasificado en:
 Comunicación descendente (de la dirección o gerencia hacia el personal).
 Comunicación ascendente (del personal hacia la dirección, gerencia presidencia de la
empresa)
 Comunicación horizontal (entre el personal de igual jerarquía).
 Comunicación diagonal (entre miembros de departamentos diferentes que se
cruzan), no necesariamente cubriendo la línea de forma estricta, por ejemplo,
contraloría solicita -urgente- a la gerencia de recursos humanos la nómina de la
institución, el encargado de la nómina se la hace llegar, de forma directa.
Por otra parte, la Comunicación Organizacional Informal “está basada en la
espontaneidad, no en la jerarquía, surge de la interacción social entre los miembros y del
desarrollo del afecto o amistad entre las personas. Este tipo de comunicación puede ser
positiva o negativa para la empresa según su aplicación.
Para cualquiera de los dos tipo de comunicación organizacional, es pertinente desarrollar
sistemas de comunicación efectiva entre los integrantes de la organización. Por lo tanto, es
necesario procurar una Comunicación Asertiva.
La Comunicación Asertiva es el proceso de comunicación visto de forma teórica o para
efectos de análisis, pareciera sencillo, pero dicho proceso se ve interferido por variables tales
como ruidos durante el envío (tergiversaciones del mensaje o chismes) o ruidos personales
(rodeos), como inseguridades, timidez, falta de estima, entre otros.
“Comunicación asertiva es la respuesta oportuna y directa, que respeta la posición propia y
la de los demás, que es honesta y mesurada para con los involucrados”.
En resumen, la Comunicación Organizacional, es la herramienta más efectiva para inducir el
correcto flujo de información en el interior de una empresa u organización, que se basa en los
procesos de comunicación efectiva entre individuos, siendo muchos y variados los canales de
transmisión, según la organización o empresa lo considere pertinente.

6. FUNCIONES DEL LENGUAJE

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