SEGUIMIENTO A UNA AUDITORIA INTERNA DE

CALIDAD

LUIS CALDERON ROJO

AUDITORIA INTERNA DE CALIDAD

Instituto IACC

02/09/2019
 Desarrollo

AGUAS NUEVO SUR COCA-COLA

Tipo de Reclamo: se produce un corte del Tipo de Reclamo: mala atención en la venta de

suministro de agua potable. productos.

Posibles Causas: falla en suministro por causa Posibles Causas: vendedores no poseen las

natural o humana. capacitaciones requeridas para la venta de los

productos.
Desarrollo: se encuentra la rotura de una matriz Desarrollo: en varias oportunidades los clientes de

de agua, el cual produce un corte de agua coca-cola han reportado serios reclamos por la

repentinamente, y no se da el aviso atención que han recibido de parte de los vendedores

correspondiente a los clientes. de la empresa, ya que no saben o no tienen dominio

Esto origina molestia en los clientes ya que no del producto que los consumidores requieren.

fueron aplicados los protocolos para poder

solucionar este problema, ya que se debiera

avisar con 72 horas de anticipo el corte de agua.

La problemática que presenta Aguas Nuevo Sur para diseñar y ejecutar las medidas

preventivas y correctivas, para minimizar los daños son las siguientes:

- Se debe ejecutar la mantención a la matriz idealmente en las noches para así no

dejar sin suministro en horarios de alto consumo por la población.

- Chequear los procedimientos que se van a ejecutar en la mantención de la

matriz y se cambian los tiempos de aviso antes de cortar el suministro.

- Se debe utilizar los materiales que sean de alta calidad.

En relación a la empresa Coca-Cola la implementación de las medidas de

prevención y corrección fueron las siguientes:

- Realizar periódicamente capacitaciones a sus vendedores con el objetivo de

corregir los reclamos generados por los clientes.

- Realizar evaluaciones al personal y con ello también generar incentivos a estos

en sus objetivos de ventas.

 -

Coca-Cola

Después de pasados 2 meses el seguimiento que fueron aplicadas todas las

correcciones son las siguientes:

- Se realiza la revisión de las encuestas que fueron hechas a los clientes sobre

los vendedores en su trato y como ellos manejan la venta de los productos.

- Se tiene que dejar constancia o registro de todas las capacitaciones que se

realizan a los trabajadores.

Aguas Nuevo Sur

Después de pasados 2 meses el seguimiento que fueron aplicadas todas las

correcciones son las siguientes:

- Fueron realizados check-list diarios a todas las matrices de agua.

- También fue realizado una auditoria interna en la cual se verifican y que se

cumplan todos los procedimientos de corte de agua y sus respectivos usos del

check-list.

Coca-Cola

El registro de los controles de las capacitaciones a los trabajadores dio como

resultado que estos no contaban con las capacitaciones que estuvieran al día, o

también no las tenían realizadas.

 Aguas Nuevo Sur

El procedimiento de corte de suministro dio como un NO cumplimiento,

después de la lectura y correspondiente difusión.

Se puede dejar estampada en una charla tipo capacitación que sea difundida

como un procedimiento, en la empresa de Agua Nuevo Sur, se citó a los

trabajadores que asistieran en forma de fiscalizadores y además de auditores, el

resultado fue que se pudo comprobar que la difusión fue real del procedimiento

del corte del suministro de agua por todos los trabajadores de la empresa.

Al ser encontrada una NO CONFORMIDAD por un auditor, esta trajo un aspecto

positivo, este señalo varias recomendaciones, que las cuales fueron aceptadas

de forma positiva y que fueron aplicadas por la empresa. Con esto se generó

que a posterior no se volviera a repetir esta NO Conformidad.

Para los trabajadores de la empresa de Coca-Cola fueron realizados todas las

capacitaciones que se requieren para que fuera levantado la NO

CONFORMIDAD, pero se observó en varias ocasiones las mismas situaciones

muy similares, en ella Coca-Cola tomó la decisión de aplicar sanciones a los

trabajadores que no cumplan con todas las políticas de la empresa.

 Bibliografía

Contenidos semana 7 y recursos adicionales.

a. Web de reclamos de empresas en Chile. Disponible en:

https://www.reclamos.cl/directorio_de_empresas

b. Puntos normativos ISO. Disponible en:

https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9001:ed-5:v1:es

c. Ejemplo de NC sistema de gestión y ejemplo de lista maestra de AC –AP.