ÁRBOL DE PROBLEMAS

3.1 Pérdida de dinero por sostener

SUB-EFECTOS 1.1 Disminución de ventas. 2.1 Pago de multas.
el precio al cliente.

2. Demandas en la
1. Deterioro de la imagen en el 3.Pérdida de confianza y credibilidad
EFECTOS superintendecia de
marcado. del cliente hacia la empresa.
industria y comercio.

PROBLEMA
Incremento de PQRS de los consumidores Falabella de Colombia S.A. - Sede norte "Pacific Mall"
GENERAL

2. Entregas 3. Rotulación
1. Retraso en los tiempos de respuesta
CAUSAS nunca inadecuada de
sobre reclamos y quejas.
finalizadas. productos.

2.1 Poca
1.1 Baja capacidad 1.2 Desconocimiento 3.1 Base de datos
SUB-CAUSAS cobertura
de respuesta. de procedimientos. desactualizada.
geografica.
 ÁRBOL DE OBJETIVOS
2.1 Mejormiento en
3.1 Generación de la rentabilidad
IMPACTOS 1.1 Aumento de ventas. la experiencia de
esperada.
compra.

2. Mejoramiento con
1. Imagen positiva en el 3. Confianza y credibilidad del
RESULTADOS las partes
mercado. cliente hacia la empresa.
interesada.

OBJETIVO Disminución de PQRS de los consumidores Falabella de Colombia S.A - Sede norte
GENERAL Pacific Mall

3. Rotulación
OBJETIVOS 1. Oportuna respuesta en los reclamos 2. Entregas
adecuada de
ESPECIFICOS y quejas. finalizadas.
productos.

1.1 Capacitación 1.2 Conocimiento 3.1 Constante

2.1 Cubrimiento de
ACTIVIDADES para tiempo de de los actualización de los
procedemientos. la zona.
respuesta eficiente. datos.
 Disminución de PQRS de los consumidores Falabella de Colombia S.A - Sede norte Paci

Objetivos:
Resolver las inconformidades de los usuarios respecto a nuestra empresa, para así brindar una buena experiencia
productos y diferentes servicios brindados.

Objetivos especificos:

1.
Examinar el conocimiento y experiencias sobre la calidad de atención al cliente y la
capacidad de un tiempo de respuesta óptimo.

2. Proponer protocolos eficaces para la mejora en los procedimientos de atención al

cliente.

3. Ampliar la flota de mensajería para que abarque más zonas, logrando una entrega

eficaz en cada pedido solicitado.

4. Mantener la base de datos en constante actualización para una debida rotulación de

los productos.
a S.A - Sede norte Pacific Mall

ar una buena experiencia de calidad en

 ACTIVIDAD 4/29/2022 5/27/2022 7/15/2022 8/26/2022 9/30/2022 10/14/2022 10/25/2022
1. Glosario.
2. Introducción.
3. Planteamiento del problema.
4. Antecedentes
5. Diagrama de gantt
6. Objetivos
6.1 Objetivo general
6.2 Objetivo especifico
7. Analisis de microentorno
7.1 Proveedores
7.2 Reguladores
7.3 Competencia
7.4 Clientes
8. Analisis DOFA
9. Analisis del macroentorno.
9.1. Analisis pestel.
10. Descripción del producto - servicio
11. Cifras de Venta
12. Segmentación
13. Comportamiento del consumidor
14. Determinación de la oferta y
demanda.
15. Determinación del precio.
16. Descripción de la cadena de
suministro
17. Cruce matriz DOFA
18. Proyección de venta
19. Estrategia de marketing mix
20. Propuesta de estrategia on line
21. Costo de la propuesta de mejora
22. Coordinación de las acciones de
venta
23. Medición de la efectividad del canal.
24. Estructuración de la fuerza de venta.
25. Administración de la fuerza de venta.
26. Conclusiones
27. Recomendaciones
28. Sustentación
REALIZADO NO REALIZADO
 ANALISIS PESTEL
Factores políticos Factores económicos Factores socioculturales Factores tecnológicos Factores ecológicos

Debido al alza de Falabella y el fondo la sociedad exige a las Son competidores La empresa diseño e
impuestos de aduanas visum llevaran a cabo el empresas un frente a aplicaciones de implemento estrategias
nacionales que se proyecto de crear el comportamiento ético otras empresas para reducir al máximo
incrementó 1.18% en el centro de distribución con apoyo a las causas destacándose las emisiones
2021. se verá afectado retail más grande del sociales que cumplan principalmente por la generadoras de gases
de primera categoría país con una inversión con la legislación y evolución de sus efecto invernadero
falabella. de 500.000 millones de generen empleo. sistemas propios (GEI).
pesos. Estará ubicado (plataformas
cerca a Bogotá y entrara informáticas) se
a operación a inicios del entrelazan con bancos,
año 2024 financieras y tiendas
comerciales.

Se están tomando Falabella invertirá 711 falabella cuenta con una La tecnología juega un En el sector retail de
medidas debido a los millones de US en este participación activa en papel fundamental en la marca propia se usa
posibles cambios de 2022 con el foco de el desarrollo de evolución del comercio fibra de origen vegetal
gobierno que puede lanzar su plataforma aplicaciones que siendo cada vez más que reducen el uso de
generar intervenciones unificada en el país, los faciliten la vida de las competitivo, solo aquel recursos como materias
en las políticas del recursos también se van personas al poder hacer que marca la diferencia primas y energía.
comercio en el país, a usar para incrementar compras en línea u podrá marcar la ventaja.
también por las la capacidad de centros asesorías. Por eso falabella hace
situaciones de orden de distribución, parte de fácil una
público presentadas expandir los sistemas de plataforma pagos
anteriormente. procesamiento de pago digitales.
y la banca digital.
PROVEEDOR ORIGEN PRODUCTO SEGMENTO ANTIGÜEDAD

Todas las personas

Electrodomés de 18 a 35 años que
ticos y en su tiempo de ocio
medios deseen contar con
Corea del tecnológicos, un tv de última 84 años en el
Samsung
sur entre los tecnología y gran mercado
destacados variedad de
están los tv plataformas
mayor a 49” streaming
integradas

Electrodomés Todas las personas

ticos y entre 20 a 55 años
medios que sean
Corea del tecnológicos, independientes en
LG 75 años
sur entre los su hogar y que
destacados posean el poder
están los adquisitivo para
nevecones comprar un nevecon

Personas entre 18 y
Jeans de alta 45 años, que
resistencia y realicen trabajos
ropa pesados o su día a
Estados adicional día este cargado de
Levis 169 años
unidos casual, como múltiples oficios,
camisas, que requieran
gorras o prendas de vestir de
sacos. alta resistencia y
excelente calidad

Jeans y ropa Personas entre los

casual, 18 y 35 años que
considerada desees vestir a la
Diesel Italia de excelente moda y usar prendas 44 años
calidad y con de vestir de buena
bonitos calidad y larga
diseños duración
 Gestión de
Tiempos de Métodos de Tiempo en PQRS y
Comercio Sede física
entrega pago el mercado devolucione
s
De 3 a 5
Linio No Todos 10 años 5 a 10 días
días
De 5 a 8 15 a 30
Amazon Si Todos 15 años
días días
Mercado
No 48 horas Todos 12 años 7 a 15 días
Libre
Departam
Sexo Edad Estrato Gustos
ento
Ropa
Femenino o
Vestuario De 18 a 70 juvenil,
personas 3 al 6
para damas años casual o
lgtbi
señorial
Vestuario Masculino o
De 18 a 70 Juvenil y
para personas 3 al 6
años casual
caballeros lgtbi
Colorido,
Vestuario De 2 a 14 diseños
Niños 3 al 6
infantil años cómodos y
novedosos
Todas las
personas
Diferentes
que De 2 a 70
Calzado 3 al 6 estilos para
requieran el años
cada ocasion
uso de
calzado
Hombres y
mujeres que Productos
Perfumería estén efectivos y
y cuidado enfocados 18 a 45 años Del 3 al 6 de muy
personal en el buena
cuidado de calidad
su imagen

Hombres y
mujeres
activas,
tanto laboral
como
personalmen
Lo último en
Bolsos y te que De 18 a 45
Del 3 al 6 moda y
accesorios requieran el años
diseños
uso de
bolsos,
morrales o
accesorios
para versen
bien

Todas las
personas
desde niños
hasta Cómoda,
Ropa Todas las
adultos de 3 al 6 casual y
interior edades
cualquier sexy
edad que
utilicen ropa
interior
 Personas
fitness o que
van al gym,
que su Cómoda,
De 18 a 30
Deportes mayor Del 3 al 6 casual y a la
años
propósito es moda
ver y
sentirse bien
físicamente.

Personas
independient
es que ya
viven solos Lo último en
Artículos o amas de diseños y
De 18 a 55
para el casa, que Del 3 al 6 comodidad
años
hogar son las para su
encargadas hogar
de las
compras del
hogar

Personas
que estudian
o trabajan y
requieren
aparatos de
última
Lo más
tecnología De 18 a 35
Tecnología Del 3 al 6 novedoso
para llevar a años
del mercado
cabo todas
sus
actividades
diarias y de
formación
académica
 Personas
que viven
solos o ya
tienen
conformada Lo último en
una familia tecnología
y que para su
Electrodomé
requieren De 18 a 55 hogar,
sticos y Del 3 al 6
amoblar su años productos de
línea blanca
hogar o excelente
suplirla con calidad y
los durabilidad
electrodomé
sticos
básicos de
convivencia

Todos los
niños y
bebes que
Lo último en
disfrutan de
Juguetería y juguetería y
tener De 1 a 10
artículos Del 3 al 6 sus
juguetes y años
para bebe personajes
que visitan
favoritos
la tiendas
con un
adulto