Customer Relationship

Management (CRM)
UD: DISEÑO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS Y BANCARIAS

Docente: MBA. Herbert Alberto Arroyo Dávila

Sesión
N° 07
 Customer Relationship Management (CRM)

CRM (Customer Relationship Management ) significa Gestión De La Relación Con Los Clientes, es
la estrategia de negocio enfocada a seleccionar y gestionar los clientes con el fin de optimizar su
valor a largo plazo.
El CRM requiere una filosofía de negocio centrada en el cliente y una cultura de empresa que
apoye decididamente los procesos de marketing, ventas y servicio. Las aplicaciones
 Customer Relationship Management (CRM)

El CRM (Customer Relationship Management) consiste en una estrategia de la

organización en la cual centra sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes,
detectando sus necesidades, aumentando su grado de satisfacción, incrementando su
fidelidad a la empresa e incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a la
empresa, mediante el análisis de las informaciones extraídas por los clientes desde los
diferentes canales o medios de comunicación.

El CRM (Customer Relationship Management) es una estrategia apoyada por una

infraestructura de hardware, software, redes, , comunicaciones, organizaciones,
procesos, usuarios, etc; donde cierta parte del hardware, ya se encuentra disponible en
la infraestructura de la organización y el software debe ser adquirido o desarrollado de
acuerdo a las necesidades de la organización.
Customer Relationship Management (CRM)
 Beneficios del Customer Relationship
Management (CRM)

Los beneficios de la estrategia CRM básicamente consiste en la captación de nuevos clientes y en el

mejoramiento de los servicios ya existentes en función a la reducción de costos y del conocimiento mas
profundo de sus necesidades.
En este sentido los beneficios que se pueden esperar a considerar en una estrategia CRM son:

❖ Construir la lealtad de los clientes considerando la creación de estrategias que le permitan mantenerse de
manera competitiva en el sector del mercado.
❖ Disminuir la competencia por precio y el uso del precio como argumento de atracción, retención y
recuperación.
❖ Disminuir la captación de clientes cuyo interés principal es le precio.
❖ Incrementar la productividad.
❖ Utilizar los recursos en forma eficiente.
❖ Optimizar los esfuerzos de conocimiento de mercado
COMPONENTES DE UNA ESTRATEGIA CRM:
ESTRUCTURA DEL CRM:

Conceptualmente el CRM se divide en tres grandes segmentos:

1. CRM Operativo.- engloba el conjunto de aplicaciones CRM de la gestión

de las diferentes funciones de ventas, marketing y servicio del cliente.

2. CRM Análitico.- es una herramienta para la explotación y análisis de la

información sobre el cliente

3. CRM Colaborativo.- tiene como fin gestionar los diferentes canales de

relaciones con los clientes.
Implementación
de una estrategia
CRM
 METACOGNICIÓN

¿Qué aprendí?
¿Cómo aprendí?
¿Para qué me sirve lo que aprendí?
¿Cómo lo puedo aplicar en mi vida cotidiana?