CRM

Customer Relationship
Management
Integrantes:
García Sergio C.I. 21.505.641
Pineda Anthony C.I. 22.330.437
Ramírez Héctor C.I. 20.045.829
 ¿Qué es un CRM?
Es una estrategia de negocio enfocada en el
cliente. El tema central. El tema central es hacer
énfasis en el cliente, conocerlo a fondo y así poder
aumentar el valor de la oferta logrando resultados
exitosos.
 ¿Qué es un CRM?
Centralizado en el cliente el CRM busca
acercarse al cliente obteniendo la mayor
información acerca de ellos para aumentar su nivel
de satisfacción y generar relaciones a largo plazo,
fomentando a su vez la fidelidad hacia la empresa.
 Objetivo del CRM
El objetivo principal del CRM se basa en el manejo
adecuado de las relaciones con el cliente que
permita a las organizaciones, identificar, atraer e
incrementar la lealtad de sus consumidores.

Según Barton Goldenberger, el CRM está

constituido por los siguientes aspectos:
• Funcionalidad de las ventas y su administración.
• Telemarketing.
• Manejo del tiempo.
 Objetivo del CRM
• Servicio y soporte al cliente.
• Marketing.
• El manejo de la información para ejecutivos.
• La integración con el sistema Enterprise
Resource Planning (ERP sus siglas en inglés).
• La excelente sincronización de datos.
 Beneficios del CRM
Entre los beneficios mas sobresalientes se tienen:

• Construir la lealtad de sus clientes.

• Disminuir la captación de clientes interesados por el

precio.

• Disminuir la competencia por el precio ya sea para

atraer, recuperar o retener clientes.
 Beneficios del CRM
• Incrementar la Productividad

• Aprovechar los mismos recursos de forma eficiente.

• Optimizar los esfuerzos de conocimiento del mercado.

 Implementación de un CRM
Los aspectos mas importantes a considerar una
implementación exitosa son:

• Redefinición de los procesos y cambios estratégicos para

aumentar los ingresos y la productividad.

• CRM es una estrategia que se apoya sobre una aplicación

tecnológica

• Mejorar la relación con los aliados de negocios

 Riesgos en un Proyecto CRM
Así como el CRM puede proveer grandes beneficios, éste
también puede acarrear varios riesgos como lo son:

• Definición inadecuada de los procesos críticos de la

organización.
• Inadecuada definición de base de datos e interfaces.
• Fuga de información de las organizaciones.
• Ataques a los servidores.
• Resistencia al cambio.
IBM, Implementació n de CRM
IBM en los años 90 puso en marcha una estrategia
CRM que le trajo grandes beneficios. El proceso que se
encuentra en constante evolución para seguir atendiendo
las necesidades de los clientes se llevo a cabo en varias
fases:
• Identificar las demandas del cliente.
• Investigar en que áreas destacaba en los distintos países.
• Unificar criterios, herramientas, base de datos, sistemas
de gestión y medición en cada país.
• Plantear unos objetivos de negocios acordes dirigidos en
todo momento al cliente.