Fundación

Universidad de América

MEJORAMIENTO
DE LOS PROCESOS

Módulo
5
 } MEJORAMIENTO DE LOS
PROCESOS- CONCEPTOS }
Para iniciar la última etapa del PHVA es útil de mejoramiento fracasan. James Harrington
hacer propiciar una reflexión sobre el concepto resume las causas de porque fracasan los
de mejoramiento, con base en las definiciones esfuerzos de mejoramiento
hechas por algunos autores:
La gerencia cree no necesitar un cambio.
Masaaki Imai: Mejoramiento es una
fijación mental inseparablemente unida al Falta de confianza gerencia - empleados.
mantenimiento de los estándares, lo cual se
puede hacer mediante mejoras pequeñas y Selección equivocada del líder.
graduales (Kaizen), y la innovación que produce
mejoras radicales como resultado de grandes Basar el proceso en una sola metodología.
inversiones en tecnología.
Hacer a un lado a la gerencia media.
James Harrington: Mejorar un proceso significa
cambiarlo para hacerlo más eficaz, eficiente Abandonar el proceso por falta de disciplina.
y adaptable. Qué cambiar y cómo cambiar
depende del enfoque específico del empresario
y del proceso.
El mejoramiento implica un gran esfuerzo de
Fadi Kabboul: Mejoramiento continuo es una
conversión en el mecanismo viable y accesible
cultura en las organizaciones, aspecto que
para que las empresas de los países en vías de amerita un amplio análisis que se menciona
desarrollo cierren la brecha tecnológica que solamente a manera de reflexión; el contenido
mantienen con respecto al mundo desarrollado. de esta sesión se enfoca en su metodología.

Por otra parte, si bien es aceptado que el APLICACIÓN DEL PHVA EN UN

mejoramiento es necesario en organizaciones y PROCESO - ETAPA DE MEJORA DE
personas, también es común que los esfuerzos LOS PROCESOS

31
Este material es propiedad de la Universidad de América, Bogotá - Colombia.
Una vez se ha llevado a cabo la verificación El enfoque correctivo, que busca evitar la
de un proceso se dispone de información repetición de situaciones ò resultados no
para decidir cómo actuar en la ejecución del deseados y se lleva a cabo cuando es posible
proceso en el futuro. detectarlos y tomar acciones para evitar
su repetición; este enfoque corresponde a
Las situaciones posibles establecidas visualizar “ocurrir que…”. Ejemplo, el producto
después de verificar los resultados quedó defectuoso. La definición de acción
obtenidos en un proceso son: correctiva en la norma de vocabulario NTC-ISO
9000:2005 es “Acción tomada para eliminar la
Se lograron las metas propuestas en la etapa de causa de una no conformidad detectada ù otra
planeación. situación no deseada”.
No se lograron las metas propuestas en la etapa
El enfoque de mejora, o acción de
de planeación.
mejoramiento, que busca un mejor nivel
de desempeño y se lleva a cabo cuando no
La situación que sea establecida es la base para se han presentado situaciones ó resultados
tomar la decisión de como continuar el proceso no deseados y simultáneamente no se
bajo el siguiente enfoque: detectan riesgos relacionados; este enfoque
corresponde a visualizar “sería bueno que…”
Si se lograron las metas propuestas, mantener o Ejemplo, sería bueno que el producto tuviera
mejorar. una nueva funcionalidad. . La definición de
mejora continua en la norma de vocabulario
Si no se lograron las metas propuestas, corregir.
NTC-ISO 9000:2005 es “Actividad recurrente
para aumentar la capacidad de cumplir con los
El mejoramiento en una organización y requisitos”.
en un proceso cuenta con los siguientes
caminos: Es indispensable diferenciar los términos
corrección y acción correctiva; la corrección
El enfoque preventivo, que busca evitar que mencionada en la estandarización, se define
ocurran situaciones ó resultados no deseados como acción tomada para eliminar una no
y se lleva a cabo cuando es posible detectar conformidad detectada.
riesgos y tomar acciones para evitarlos,
controlarlos o mitigarlos; este enfoque Si bien, es claro que el enfoque deseado en una
corresponde a visualizar “podría pasar que…” organización o proceso es que se presenten
Ejemplo, el producto puede quedar defectuoso. acciones de mejora y preventivas en mayor
. número que las correctivas, es claro también
La definición de acción preventiva en la que las más frecuentes son las acciones
norma de vocabulario NTC-ISO 9000:2005 es correctivas. Esta situación muestra la necesidad
“Acción tomada para eliminar la causa de una de cambiar la tendencia a actuar solo cuando
no conformidad potencial u otra situación los errores ya se han causado, cambio que sin
potencialmente no deseada.” duda hacen posible un progreso.

32
Este material es propiedad de la Universidad de América, Bogotá - Colombia.
Como referencia para las definiciones
mencionadas es necesario incluir también las
siguientes definiciones de la misma norma:
Requisito: Necesidad o expectativa establecida,
generalmente implícita u obligatoria.
Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
No conformidad: Incumplimiento de
requisito.
clientes del proceso internos y externos, los
ejecutores y los auditores.
Quien debe participar en la identificación de
causas. Deben participar las personas que
conocen el problema y las situaciones en que se
desarrolla el proceso o la actividad.
Quien debe ejecutar las acciones correctivas
que se definan. Deben participar las personas
un
responsables de las actividades o procesos
relacionados con la solución que sea definida.

Participantes en la definición
de acciones correctivas en un
proceso
De acuerdo con el enfoque presentado a
través del módulo, la gestión de un proceso se
asemeja a la gestión de una organización y se
puede asumir como un negocio porque tiene
resultados que lograr para unos clientes.
Por otra parte la delimitación de las fronteras
de autoridad de cada proceso, comprendidas
desde la aceptación de las entradas recibidas
de los proveedores hasta la aprobación o
rechazo de las salidas o resultados del proceso
para ser entregados a los clientes, es una
condición necesaria para realizar la gestión del
proceso pero a la vez se convierte en fuente
de confusión de quienes deben participar en el
establecimiento de acciones correctivas.
las preguntas frecuentes al respecto son:
Así, por ejemplo, una acción definida
en el proceso de producción puede ser
responsabilidad del proceso de mantenimiento
o recursos humanos.
Criterios para decidir cuándo se
deben tomar acciones correctivas
En la aplicación de los medios para detectar
situaciones que requieren acción correctiva se
deben considerar los siguientes criterios con
el fin de invertir los esfuerzos de mejora de
manera razonable:
Según la frecuencia del incumplimiento: Hay
evidencia de repetición periódica, afectando el
incumplimiento de objetivos.
Según el impacto del incumplimiento en la
satisfacción del cliente, los requisitos de la ley,
cumplimiento de contratos, participación de
mercado, etc.

Quien debe liderar la realización de todas las En los casos en que se pueda demostrar que la
etapas de una acción correctiva. Un representante no conformidad fue absolutamente accidental
del proceso afectado por la situación no deseada
y que la probabilidad de que vuelva a suceder
que le dio origen.
es muy baja, solo se determina una corrección.
Quien debe detectar situaciones no deseadas o
no conformidades del proceso. Como se verá a
continuación, las distintas fuentes que permiten
detectar hacen posible la participación de los
33
Este material es propiedad de la Universidad de América, Bogotá - Colombia.
Ejemplos de Incumplimientos que requieren acción correctiva

Medio Descripción del incumplimiento

Controles En el mes de Junio se detectaron y corrigieron botellas

bajas de volumen de llenado.

El indicador de entregas a tiempo durante los meses

Indicadores de mayo y junio no cumplió la meta de mínimo
84%.

En los meses de marzo y abril no se hizo la

Auditorias evaluación mensual de proveedores establecida.

Reclamos de Durante el primer semestre se presentaron 23

Clientes reclamos de clientes por bajo llenado en las botellas
de producto.

34
Este material es propiedad de la Universidad de América, Bogotá - Colombia.
 Derechos copyright
Contenido digital propiedad de fundación
universidad de América

Algunos de los contenidos de este curso han

sido tomados por parte del docente de la
asignatura, de algunas páginas de internet con
fines estrictamente educativos.

En caso que alguno de estos contenidos sean

de su propiedad y usted considere que se está
vulnerando sus derechos de autor, por favor
escríbanos un correo a:

cvirtual@uamerica.edu.co

Agradecemos su atención.

Fundación Universidad de América.

Este material es propiedad de la Universidad de América, Bogotá - Colombia.