Planeación, Implementación y Gestión de la Calidad I

Eva Gómez Herrera

ANÀLISIS DE LA NORMA TÉCNICA ISO/TC 176

a. ¿Qué entiende por enfoque de procesos?

El propósito del enfoque basado en procesos es mejorar la eficacia y eficiencia de
organización para lograr los objetivos definidos.

El enfoque basado en procesos, busca implantar una filosofía en la organización, que

permita la identificación de todos los procesos incluidos en el Sistema de Gestión de la
Calidad, cómo éstos funcionan, así como las interrelaciones entre ellos.

b. ¿Qué beneficios tiene aplicar el enfoque de procesos?

1. Integrar y alinear los procesos para permitir el logro de los resultados planificados.
2. Capacidad para centrar los esfuerzos en la eficacia y eficiencia de los procesos.
3. Proporcionar confianza a los clientes y otras partes interesadas, respecto al
desempeño coherente de la organización.
4. Transparencia de las operaciones dentro de la organización.
5. Reducir costos y tiempos de ciclo a través del uso eficaz de los recursos.
6. Mejorar los resultados, coherentes y predecibles.
7. Proporcionar oportunidades para enfocar y priorizar las iniciativas de mejora
8. Estimular la participación del personal y la clarificación de sus responsabilidades.

c. ¿Cómo se aplica el enfoque de procesos en una organización?

El desempeño de una organización puede mejorarse a través del uso del enfoque basado
en procesos. Los procesos se gestionan como un sistema, mediante la creación y
entendimiento de una red de procesos y sus interacciones.

Los resultados de un proceso pueden ser elementos de entrada para otros procesos y estar
interrelacionados dentro de la red global o sistema global

d. ¿Cómo aplicaría el ciclo PHVA en la implementación del enfoque de procesos?

El PHVA es una metodología dinámica que puede ser desplegada dentro de cada uno de
los procesos de la organización y sus interacciones. Está íntimamente asociado con la
planificación, implementación, verificación y mejora.
Se puede lograr el mantenimiento y la mejora del desempeño del proceso mediante la
aplicación del concepto PHVA en todos los niveles dentro de una organización. Esto se
aplica igualmente a procesos estratégicos de alto nivel y a actividades de operación
sencillas.

El ciclo PHVA implica 4 pasos: planear, hacer, verificar y actuar. El proceso se realiza de
manera lineal y la finalización de un ciclo precede el inicio del siguiente.

Planear: comprender el estado actual y el estado deseado. En pocas palabras, el propósito

de la etapa de planificación es definir tus objetivos, cómo alcanzarlos, y cómo medir tu
progreso hacia dichos objetivos. Naturalmente, se trata de un paso poco claro, ya que se
basa en lo que se intenta hacer.

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Hacer: Una vez elaborado el plan de acción o una potencial solución para un problema, se
debe probar. El paso Hacer es el momento para poner a prueba los cambios propuestos
inicialmente. Sin embargo, esto debe considerarse como un experimento: no es el punto en
el que se está adoptando una solución o un cambio en el proceso. Por lo tanto, esta etapa
debe realizarse a pequeña escala, en un entorno controlado. No debe verse afectada por
factores externos ni interrumpir otros procesos u operaciones de su equipo u organización.
Naturalmente, el objetivo de esta etapa es recopilar datos e información sobre el impacto de
la prueba, ya que esto indicará las siguientes etapas del proceso.

Verificar: Luego de completar la prueba piloto, se debe examinar si los cambios o soluciones
propuestos tienen el efecto deseado. En etapa de verificación, se analiza la información
recopilada durante la etapa Hacer y se la compara con los objetivos y metas originales.
También debe evaluarse el enfoque de prueba utilizado, para ver si se realizaron cambios
al método establecido durante la etapa Planear que puedan haber afectado al proceso. En
resumen, el propósito de este paso consiste en evaluar el éxito, y qué cosas deben
conservarse para el siguiente paso del proceso. De hecho, se puede optar por hacer otra
prueba, repetir las fases Hacer y Verificar hasta encontrar una solución satisfactoria para
llevar a la etapa Actuar.

Actuar: Al llegar al final del ciclo, todo equipo deberá haber identificado una propuesta de
cambio para implementar en el proceso. Sin embargo, PHVA se considera un ciclo por un
motivo, ya que los cambios que implementes durante la etapa Actuar no son el final del
proceso. Las nuevas mejoras del producto, proceso o problema resuelto deben sentar las
bases para las siguientes iteraciones del ciclo PHVA.

¿Cuántos tipos de procesos conoce?

I. Procesos para la gestión de una organización. Incluyen procesos relativos a la planificación

estratégica, establecimiento de políticas, fijación de objetivos, provisión de comunicación,
aseguramiento de la disponibilidad de recursos necesarios y revisiones por la dirección.

II. Procesos para la gestión de recursos. Incluyen todos aquellos procesos para la provisión de
los recursos que son necesarios en los procesos para la gestión de una organización, la
realización y la medición.

III. Procesos de realización. Incluyen todos los procesos que proporcionan el resultado previsto
por la organización.

IV. Procesos de medición, análisis y mejora. Incluyen aquellos procesos necesarios para medir
y recopilar datos para realizar el análisis del desempeño y la mejora de la eficacia y la
eficiencia. Incluyen procesos de medición, seguimiento y auditoría, acciones correctivas y
preventivas, y son una parte integral de los procesos de gestión, gestión de los recursos y
realización.

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e. ¿Qué es un elemento de entrada en un proceso? (cite 3 ejemplos)

Las entradas del proceso pueden ser tanto elementos físicos (por ejemplo, materia prima,
documentos, etc.), como elementos humanos (personal) o técnicos (información, etc.). En
definitiva, son elementos que entran al proceso sin los cuales el proceso no podría llevarse
a cabo.

Ejemplo para el proceso de “Atención de Emergencia”

Entrada - Llamada de emergencia

Ejemplo para el proceso de “Trámite de Visto Bueno de Bomberos”

Entrada - Recepción del Proyecto – Entrega de Planos en AutoCAD

Ejemplo para el proceso de “Capacitación en Brigadas de Emergencia”

Entrada - Solicitud de Capacitación

f. ¿qué es un elemento de salida en un proceso? (cite 3 ejemplos)

Las salidas son los resultados de las acciones de los mecanismos, guiados por la controles
y mecanismos, sobre los insumos. De manera óptima, los productos son servicios o
productos que cumplen o exceden el tiempo, la calidad o las expectativas de
clientes de la organización. También pueden ser eventos que desencadenan otros
procesos en la misma o en una organización diferente.

Ejemplo para el proceso de “Atención de Emergencia”

Salida – Servicio de emergencia atendido

Ejemplo para el proceso de “Trámite de Visto Bueno de Bomberos”

Salida – Visto Bueno de Bomberos autorizado

Ejemplo para el proceso de “Capacitación en Brigadas de Emergencia”

Salida – Capacitación Brindada al ciudadano