PRUEBA DE APTITUD PRÁCTICA E2

NOMBRE DEL CURSO

ACTIVIDADES ADMINISTRATIVAS EN RELACIÓN CON

EL CLIENTE

CÓDIGO DEL CURSO

19-35/002353

MÓDULO Y UF:
MF0976_2: OPERACIONES ADMINISTRATIVAS COMERCIALES
UF0349: Atención al cliente en el proceso comercial

CON REALIZACIÓN EL DÍA

10/06/2020

Datos del alumno

Nombre y apellidos:______________________________________

DNI:__________________

Firma:
Calificación final ___________

DQ05.01-07 Ed9 Prueba de aptitud

 Fecha de revisión

Prueba de aptitud Diciembre 2015

A continuación, se le presenta un supuesto práctico sobre el cual deberá realizar una serie de tareas. La puntuación de
cada tarea está indicada entre paréntesis. La puntuación máxima que se puede obtener es 10. Dispone de 120
minutos. MUCHA SUERTE.
1) Finalizar el guion-entrevista de una compra-venta comercial a través del teléfono, asegurándose de:
a) Localizar y corregir los errores del guion propuesto.
b) Adaptar las técnicas de venta al medio telefónico.
c) Transmitir telefónicamente la información con claridad, de manera ordenada y precisa.
d) Rebatir las objeciones del cliente

GUION PROPUESTO
Teleoperadora: Buenos días, Soy ……………………….
Cliente: Buenos días. ¿Qué desea?
Teleoperadora: Le llamo porque estamos realizando una oferta de colchones en la isla de Lanzarote. Si me permites
unos minutos de su tiempo podría explicarte muy brevemente la oferta que estamos haciendo a los vecinos de
Lanzarote.
Cliente: No tengo tiempo. En este momento estoy muy ocupado.
Teleoperadora: Tardaré un minuto y tenemos un precio inmejorable.
Cliente: Ya tengo colchón.
Teleoperadora: Si nos entregas su colchón te descontamos el 20 por ciento.
Cliente: ¿Para qué quiero cambiar de colchón?
Teleoperadora: Nuestro colchón que es terapéutico. Mientras usted duerme nuestros colchones desprenden
sustancias beneficiosas para obtener un sueño reparador. Los beneficios están demostrados científicamente. No se lo
explicaré porque no tiene tiempo, pero si no le convence tiene un mes para devolverlo. Si se aprueba su financiación
podrá pagar 20 euros al mes durante 24 meses. Y tiene una garantía de dos años. Y además, si nos entrega su viejo
colchón, solo por hoy y para las primeras 100 unidades, te haremos un 20 por ciento de descuento. ¿Qué te parece
caballero?
Cliente: ¡Sale a casi 500 euros por un colchón!, ¡Está usted loca!
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2) Realizar la queja o reclamación:
DQ05.01-07 Ed9 Prueba de aptitud
 Fecha de revisión

Prueba de aptitud Diciembre 2015

a) Formalizar correctamente la reclamación por escrito en el modelo e la hoja de reclamaciones adjunto,

definiendo con precisión la naturaleza y el contexto de la queja o reclamación.
b) Indica, bajo el caso propueto, pasos a seguir, procedimiento con las distintas hojas, lugar de presentación,
plazos, etc.

CASO PROPUESTO

Compra un mueble para el salón de su casa. Una vez se marcha el montador, comprueba que las puertas no tienen
exactamente el mismo color que el resto de los componentes. Tras varias llamadas al vendedor, la última el 14/05 del
corriente, siguen sin pasar por su domicilio para solucionar el problema. El 15/05 presenta una carta de reclamación en
MideaMuebles solicitando la solución del problema. El 20/05 sigue sin contestar.
Establecimiento: MideaMuebles, C/ La Casa, 7. Precio mueble: 1259,99€
Tipo de establecimiento: Venta al por menor de muebles Fecha factura y contrato de compraventa: 08/05 del corriente
Municipio y C.P.: 35.500-Arrecife Precio transporte y montaje: 100€
CIF: B35.456.789 Fecha de entrega y montaje en domicilio: 09/05 del corriente
Tlf. Establacemiento: 928.815.820 Fecha presentación carta reclamación: 15/05 del corriente
Reclamante: El alumno (use sus datos personales)

DQ05.01-07 Ed9 Prueba de aptitud

 Fecha de
revisión

HOJA DE EVALUACIÓN PRÁCTICA

Diciembre 2015

Curso 19-35/002353 ACTIVIDADES ADMINISTRATIVAS EN RELACIÓN CON EL CLIENTE

Módulo Formativo: MF0976_2: OPERACIONES ADMINISTRATIVAS COMERCIALES
Unidad Formativa: UF0349: Atención al cliente en el proceso comercial
Duración de la actividad: 2 horas Unidad de Aprendizaje: UA2 Fecha realización: 10/06/2020

Nombre y apellidos alumno/a:

ACTIVIDAD E2: Adaptar la comunicación comercial al Telemarketing y tramitar los servicios de postventa
a) Descripción: Esta práctica consiste en realizar

- De forma individual, los alumnos/as, dado un supuesto práctico de compraventa telefónica, deberán, finalizar el guion-
entrevista de venta, adaptar las técnicas de venta al medio de comunicación propuesto, transmitir la información con
claridad, de manera ordenada y precisa, de forma telefónica y finalmente gestionarán una queja o reclamación.

b) Medios para su realización: Para la realización de esta práctica se utilizarán los siguientes recursos:
- Ordenador operativo con suite ofimática instalada, acceso a Internet. Fotocopia/PDF de la actividad a realizar.
Bolígrafo, folios.
c) Pautas de actuación del formador: Al inicio de la práctica el formador/a realizará las siguientes actuaciones:
- El formador previamente habrá explicado en clase los diferentes contenidos.
- Al inicio pasará la práctica a realizar a cada alumno/a, realizando una lectura de la misma en común con todos ellos.
- A continuación, todos los alumnos/as realizarán la práctica.
- Al finalizar la práctica, el formador debe resolver las dudas que hayan surgido y las dificultades que los alumnos/as
hayan encontrado. Y, sobre todo, hará una valoración de los errores más importantes y frecuentes que haya detectado,
que habrá ido corrigiendo durante el desarrollo de la práctica.
- Una vez finalizada la práctica, el formador informará al alumno/a de su progreso.

ESPECIFICACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE LA PRÁCTICA

Resultados a comprobar Indicadores de logro
1- Finalización del guion-entrevista de una compra-venta
1.1- Finaliza el guion-entrevista
comercial a través del teléfono adaptando las técnicas de venta al
1.2- Corrige errores del guion
medio de comunicación propuesto y corrección de errores del
1.3- Adapta las técnicas de venta
guion propuesto.
2.1- Transmite la información con claridad, de
(Conforme a los criterios de evaluación CE.1.8 y CE.1.9)
manera ordenada y precisa, de forma telefónica
2- Transmisión de la información con claridad, de manera
3.1- Rebate las objeciones del cliente.
ordenada y precisa, de forma telefónica.
4.1- Define con precisión la naturaleza y el contexto
(Conforme a los criterios de evaluación CE.1.8)
de la queja o reclamación.
3- Conocimiento y rebatido de las objeciones del cliente con
4.2- Formaliza correctamente la reclamación por
argumentos adecuados.
escrito.
(Conforme a los criterios de evaluación CE.1.9)
4.3- Indica pasos a seguir, procedimiento con hojas,
4- Gestión de queja o reclamación.
lugar de presentación, plazos, etc.
(Conforme a los criterios de evaluación CE.2.7, CE.2.8 y CE.2.9)

DQ06.01-06 Ed1
 HOJA DE EVALUACIÓN PRÁCTICA

PRACTICA: 2º Adaptar la comunicación comercial al Telemarketing y tramitar los servicios de postventa Fecha: 10/06/2020
Apellidos, Nombre: D.N.I.:
Puntuación Puntuación
Resultado a comprobar Indicador de Logro Escala de medida
máxima obtenida
1- Finalización del guion-entrevista No (0%): 0 Mayoría (>50%): 7
1.1- Finaliza el guion-entrevista 10
de una compra-venta comercial a Parte (<=50%): 3 Si (100%): 10
través del teléfono adaptando las No (0%): 0 Mayoría (>50%): 7
1.2- Corrige errores del guion 10
técnicas de venta al medio de Parte (<=50%): 3 Si (100%): 10
comunicación propuesto y
No (0%): 0 Mayoría (>50%): 7
corrección de errores del guion 1.3- Adapta las técnicas de venta 10
Parte (<=50%): 3 Si (100%): 10
propuesto.
2- Transmisión de la información 2.1- Transmite la información con
No (0%): 0 Mayoría (>50%): 7
con claridad, de manera ordenada y claridad, de manera ordenada y 10
Parte (<=50%): 3 Si (100%): 10
precisa, de forma telefónica precisa, de forma telefónica
3- Conocimiento y rebatido de las No (0%): 0 Mayoría (>50%): 7
3.1- Rebate las objeciones del cliente. 10
objeciones del cliente. Parte (<=50%): 3 Si (100%): 10
4.1- Define con precisión la
No (0%): 0 Mayoría (>50%): 10
naturaleza y el contexto de la queja o 15
Parte (<=50%): 5 Si (100%): 15
reclamación
4.2- Formaliza correctamente la No (0%): 0 Mayoría (>50%): 10
4- Gestión de queja o reclamación 15
reclamación por escrito Parte (<=50%): 5 Si (100%): 15
4.3- Indica pasos a seguir,
No (0%): 0 Mayoría (>50%): 14
procedimiento con hojas, lugar de 20
Parte (<=50%): 7 Si (100%): 20
presentación, plazos, etc.
PUNTUACIÓN MÍNIMA EXIGIBLE: 50 PUNTUACIÓN MÁXIMA: 100 PUNTUACIÓN TOTAL: 0

Firma:

DQ06.01-06 Ed1