GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE # 4

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: TECNÓLOGO GESTIÓN ADMINISTRATIVA

 Código del Programa de Formación: 122115
 Fase del Proyecto: Evaluación
 Actividad de Proyecto: Aplicar el manual de funciones correspondientes a las funciones de
capacitaciones y procedimientos de la organización, elaborar lista de verificación con sus
respectivos indicadores
 Nombre del Proyecto: Diseñar un programa de capacitación para la ejecución de procedimientos
administrativos propios de la unidad administrativa en las diferentes empresas del sector.
 Competencia: 210601010 Facilitar servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las
políticas de la organización.
 Resultado de Aprendizaje: Verificar la aplicación de las estrategias de atención y servicio al cliente,
cara a cara, a través de medios tecnológicos en inglés y español de acuerdo con la política
institucional y Los estándares de calidad establecidos.
 Duración de la Guía: 33 Presenciales 27 virtual

2. PRESENTACION

El servicio de atención al cliente es fundamental en cualquier empresa u organización. Por medio de la

atención al cliente, la empresa se comunica y se relaciona con sus clientes, Así mismo, el cliente es
considerado el factor más importante dentro de una empresa.

S OLUCIÓN
E XCELENCIA
R ESPONSABILIDAD
V ALORES
I NICIATIVA
C ONOCIMIENTO
I NFORMACIÓN
O RGANIZACIÓN

En la actualidad el éxito que consigue una empresa es gracias a sus clientes, gracias a ellos existe la
demanda de productos y servicios. Satisfacer al cliente debe ser el principal objetivo de la empresa.
Ahora, el cliente desea ser escuchado y comprendido. No olvides que solamente si los clientes compran el
producto o servicio la empresa sobrevive.

¿Pero qué es entonces servicio al cliente? Podríamos en síntesis decir que es la acción de brindar un
servicio de forma tal que el cliente quiera volver a utilizarlo

GFPI-F-019 V3
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3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Descripción de la(s) Actividad(es):

 Conocer y aplicar la tecnología para la atención y servicio al cliente.

Materiales: DEVOLUTIVO (Herramienta - equipo) Televisor o video beam, sillas y mesas, tablero,
Computador. CONSUMIBLE (unidades empleadas durante el programa), Marcadores Blocks hoja blanca
tamaño carta, hojas blancas, hojas cuadriculadas carta, tinta para tablero, guías, talleres, fotocopias.

3.1 ACTIVIDADES DE REFLEXIÓN INICIAL:

Con sus palabras interprete el mapa de procesos o

cadena de valor del Sena en media hoja.

3.2 ACTIVIDADES DE IDENTIFICACIÓN DE CONOCIMIENTOS:

Señor aprendiz, para identificar si un usuario en donde usted presta sus servicios, se encuentra satisfecho
con la atención recibida, diseñe y complete un cuestionario para conocer las necesidades y expectativas
del cliente mínimo 10 preguntas (FORMATO).

ITEM SIEMPRE A VECES NUNCA

1. ¿La atención que recibió fue la adecuada?

2. ¿Se siente satisfecho con la información que recibió?

3.

4.

5.

6.

7.

8.
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9.

10.

3.3 ACTIVIDADES DE APROPIACIÓN DEL CONOCIMIENTO (CONCEPTOS Y TEORIA)

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE N° 1 Actividades (didácticas activas)

De manera individual Investigue sobre Libreta de
Libreta de Calificaciones Calificaciones utilizadas en las empresas para que
los clientes califiquen los productos y servicios
La libreta de calificaciones es un instrumento recibidos. En grupos colaborativos, presente una
tangible que nos permite medir el grado de libreta de calificaciones para su organización.
satisfacción del cliente respecto de nuestro Plásmelo en su blogger.
servicio; para su elaboración es primordial
definir los atributos claves de la calidad del
servicio desde el punto de vista del cliente.
Una manera para acceder a dicha información
es escuchar lo que opina de nuestro servicio y
conocer las cosas que valora.

AMBIENTE REQUERIDO: Ambiente de Tiempo invertido en el desarrollo de la actividad:

formación, Televisor LED, computador portátil, Presencial Desescolarizada Virtual
expografos, tablero, internet, plataforma sofia, Horas: 10 horas 5 horas
plataforma blackboard

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE N° 2 Actividades (didácticas activas)

Después de haber leído sobre manejo de quejas y
El manejo de quejas y reclamos cuyo objetivo reclamos diseñe un mapa conceptual sobre este
principal en organizaciones es: Proponer una proceso en las organizaciones.
metodología para la planeación, diseño,
operación, mantenimiento y mejora de un
proceso para el manejo de los reclamos de los
clientes en las organizaciones.
AMBIENTE REQUERIDO: Ambiente de Tiempo invertido en el desarrollo de la actividad:
formación, Televisor LED, computador portátil, Presencial Desescolarizada Virtual
expografos, tablero, internet, plataforma sofia, Horas: 10 horas 0 horas
plataforma blackboard

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE N° 3 Actividades (didácticas activas)

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Observe el siguiente Vídeo Dirección empresarial y

atención al cliente. [10]. Convertir quejas en
Dentro de las organizaciones importante clientes satisfechos.
identificar qué es lo no se puede hacer en la
atención o servicio al cliente. https://www.youtube.com/watch?v=mbTEltHp-Io

Realice un mapa conceptual de cómo hacer

clientes satisfechos.
AMBIENTE REQUERIDO: Ambiente de Tiempo invertido en el desarrollo de la actividad:
formación, Televisor LED, computador portátil, Presencial Desescolarizada Virtual
expografos, tablero, internet, plataforma Sofía, 5 horas 0 horas 5 horas
plataforma blackboard

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE N° 4 Actividades (didácticas activas)

Acabas de regresar de un viaje a la ciudad de
Bogotá y te alojaste en un hotel 5 estrellas. La
Análisis de casos
habitación por noche es de $800.000 (Ochocientos
mil pesos) más IVA y Seguro hotelero.

Usted como cliente presenta las siguientes quejas:

I. Al ingresar la luz del Hotel colapsa por

fallas de un regulador de Energía, debido a
esto el Ascensor no funciona y Usted
debe Usar las escaleras para llegar a su
habitación la cual se encuentra en el piso
sexto.
II. Al siguiente día, Usted no fue informado de
los horarios del desayuno, se acerca al
restaurante en donde el Chef le informa
que el horario del Desayuno Buffet estaba
programado hasta las 07: 00 a las 09:30
horas y son las 10: 00 horas
III. A la hora de cancelar por las dos noches,
Usted se acerca para pagar con su tarjeta
de crédito Diners y le informan que el
datafono presentó fallas y no hay línea
para pagos con tarjeta de crédito.
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Ofendido por la situación Usted presenta la una

queja al Gerente o Administrador del Hotel.

Defina el procedimiento o trámite que deberá

hacer usted como asistente administrativo para
evitar la reincidencia de estas quejas y reclamos
definida en el caso especial. (Mínimo 5 renglones)

¿Cuáles deben ser las acciones o estrategias que

permitan reducir la queja o reclamo de los clientes
detectada en el Hotel? Mínimo 5 acciones o
estrategias.

AMBIENTE REQUERIDO: Ambiente de Tiempo invertido en el desarrollo de la actividad:

formación, Televisor LED, computador portátil, Presencial Desescolarizada Virtual
expografos, tablero, internet, plataforma Sofía, 5 horas 0 horas 0 horas
plataforma blackboard

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE N° 5 Actividades (didácticas activas)

Realizo una caracterización sobre el manejo de
quejas y reclamos en el siguiente cuadro, aplicando
Caracterización de Manejo de Quejas y el proceso de mejora continua.
reclamos.

AMBIENTE REQUERIDO: Ambiente de Tiempo invertido en el desarrollo de la actividad:

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formación, Televisor LED, computador Presencial Desescolarizada 0 Virtual

portátil, expografos, tablero, internet, 10 horas horas 0 horas
plataforma Sofía, plataforma blackboard

3.4 TRANSFERENCIA DEL CONOCIMIENTO

Señor aprendiz, lo invito a socializar su blogger a sus compañeros, tome evidencias tales como fotos,
videos etc. Con el fin de debatir lo realizado hasta el momento.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento : Aplica los planes de Técnica:

Con sus palabras interprete el mapa
de procesos o cadena de valor del
Sena en media hoja
Diseñe y complete un cuestionario
para conocer las necesidades y
expectativas del cliente mínimo 10
preguntas (FORMATO).
contingencia en la cadena de
suministro con objetividad, para Análisis de casos
mejorar las expectativas del
cliente, con diligencia y Instrumento:
responsabilidad.
Precisa de manera diligente las Observación directa
necesidades e inquietudes de
los clientes internos y Externos,
en español y en inglés.

Evidencias de Desempeño: Utiliza la planeación de los Técnica:

 Investigue sobre Libreta de
Calificaciones utilizadas en las
empresas para que los clientes
califiquen los productos y
servicios recibidos. En grupos
colaborativos, presente una
libreta de calificaciones.
Plásmelo en su blogger.
 Después de haber leído sobre
manejo de quejas y reclamos
diseñe un mapa conceptual
sobre este proceso en las
organizaciones.
 Realice un mapa conceptual de
cómo hacer clientes
recursos de la empresa
relacionada con el servicio, con Análisis de casos
Objetividad y responsabilidad.
Aplica de manera responsable Instrumento:
el vocabulario técnico en inglés
para tomar con asertividad Observación directa
Mensajes básicos orales y
escritos, a través de medios
tecnológicos
Evalúa de manera rigurosa la
atención y el servicio prestados
por una organización, a
y en inglés.
Través de la libreta de
calificaciones.
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satisfechos.
 Análisis de casos
 Realizo una caracterización
sobre el manejo de quejas y
reclamos en el siguiente
cuadro, aplicando el proceso
de mejora continua
Evidencias de Producto: Técnica:
Expresa de manera respetuosa,
Socializar su blogger a sus con claridad y precisión los Análisis de casos
compañeros, tome evidencias tales mensajes relacionados con los
como fotos, videos etc. Con el fin de Clientes internos y externos Instrumento:
debatir lo realizado hasta el teniendo en cuenta el proceso
momento. comunicativo dentro de las Observación directa
Relaciones empresariales, en
español y en inglés.

5. GLOSARIO DE TERMINOS

Atractivo emocional: Mensaje que intenta despertar emociones negativas o positivas para motivar la
compra, digamos temor, culpa, vergüenza, humor, orgullo o alegría.

Auditoria de mercadotecnia: Análisis completo, sistemático, independiente, y periódico del entorno

mercadotécnico de una empresa, y de sus objetivos, estrategias y actividades, para determinar los
problemas y las oportunidades y recomendar un plan de acción para mejorar el desempeño de la
mercadotecnia en esa organización.

Autoconcepto Autoimagen: o la compleja imagen mental que las personas tienen de sí mismas.

Cadena de tiendas: Dos o más establecimientos de propiedad y control asociados, que cuentas con un
solo centro de compras y mercadeo y que venden géneros similares de mercancía.

Cadena de voluntarios patrocinada por el mayorista: Sistema de organización de mercadotecnia vertical

por contrato en los cuales los mayoristas organizan cadenas de minoristas independientes voluntarios que
les ayudan a competir con grandes cadenas corporativas.

Calidad del producto: Capacidad de un producto para desempeñar sus funciones; incluye durabilidad
total, confiabilidad, precisión, facilidad de operación y reparación y otros atributos apreciados.
Canal de distribución (canal de mercadotecnia) Conjunto de compañías o individuos que adquieren
derechos, o ayuda a transferirlos, respecto de un bien o servicio en su paso del productor al consumidor o
usuario industrial.
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Canal de distribución convencional: Canal que consiste en uno o más productores independientes,
mayoristas y minoristas, quienes libremente buscan maximizar sus utilidades respectivas, aún a costa de
los beneficios del sistema en su conjunto.

Canal de mercadotecnia directa: Canal de mercadotecnia directa que carece de niveles intermedios.
Canales de comunicación no personal: Medios que llevan mensajes sin tener contacto o
retroalimentación personal, incluyendo los masivos y los selectivos, las atmósferas y los eventos.

Canales de comunicación personal: Canales mediante los cuales se comunican dos o más personas
directamente, es decir, cara a cara, persona a auditorio, por teléfono o por correo.

Cartera de negocios: Conjunto de negocios y productos que conforman la compañía.

Centro comercial: Grupo de negocios minoristas planeado, desarrollado, poseído y administrado como
una unidad.

Centro de compras: Todos los individuos y unidades que participan en el proceso de decisión de compra
en una organización.

6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

http://www.pascualbravo.edu.co/site/pdf/calidad/quejasyreclamos.pdf
Norma Técnica Colombiana ISO 9001 (Tercera Actualización) Recuperado de Internet:
http://wp.presidencia.gov.co/sitios/dapre/oci/Documents/normograma/Norma%20ISO-
9001%20Version%202008.pdf
http://www.policia.gov.co/portal/page/portal/UNIDADES_POLICIALES/Direcciones_Apoyo_servicio/Direcc
ion_nacional_escuelas/servicios-informacion-al-
ciudadano/Manual%20y%20Protocolo%20para%20la%20atenci%F3n%20y%20Servicio%20al%20Ciudad.pd
f7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Claudia Cuartas Instructor Administrativa 14/10/2017

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)