Customer Journey

USER EXPERIENCE IMMERSIVE

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Hoy en día…
cualquier PRODUCTO
forma parte de un SERVICIO
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Customer Journey Map
Describe las etapas de relación del usuario
con un producto o servicio

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En cada una de las etapas podemos medir la
experiencia de usuario de la “Persona”

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cada “Persona” puede tener una experiencia
de usuario distinta

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 para poder determinar el nivel de
experiencia de usuario de cada “Persona”, es
básico trabajar con escenarios e identificar
los puntos de contacto (touchpoints)

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Herramientas
 TRABAJO
DE CAMPO
SHADOWING
UN DÍA EN LA VIDA DE...
MISTERY
CLIENT
OBSERVACIÓN
PARTICIPANTE
SHADOWING FOCUS
GROUP
ENTREVISTA
 ENTREVISTAS DE PROBLEMA

EVITAR HABLAR SOBRE

EL PRODUCTO

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Mario López de Ávila

ESTRUCTURA DE Introducción, quién soy, por qué esta entrevista

UNA ENTREVISTA Antecedentes [calentamiento]
Síntomas del problema y contexto
Solución (s) probada / adquirida, lo bueno y lo malo
Implicaciones del problema
Solución / necesidad ideal -Payoff

Envolver
Preguntar por preguntas
Pregunte por recomendaciones
Pídale permiso para volver

Estar agradecidos

Documenta tus notas

Enviar un correo electrónico de seguimiento

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Mario López de Ávila

COMO Vender la idea

ENTREVISTADOR
NO DEBERÍAS Hacer preguntas de "sí” o “no"

Conducir al participante

Hacer que el participante se imagine...

"Ayudar" al participante

No saber cómo seguir

Hablar demasiado

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 RECUERDA

Una cosa es lo que hace el usuario,

otra lo que dice que hace,

y otra lo que hace al decirlo

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Cómo construirlo
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¿NO HAY UNA
PLANTILLA
CONCRETA?
Los MUST

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1 Plantea el customer journey a
partir de las personas que hayas
creado

2 Constrúyelo en base a un
escenario de uso concreto

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3 Ubica las fases o etapas de
relación del usuario con el
producto o servicio

4 Escribe las acciones que lleva a

cabo el usuario en cada una de
las fases o etapas e identifica los
touchpoints

5 Opcionalmente, incluye lo que

diría o pensaría el usuario al
realizar cada una de las acciones

6 Representa la experiencia del

usuario diferenciando claramente
entre experiencias positivas y
negativas

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7 Identifica los descubrimientos
(insights) y los puntos de dolor
(pains), así como las
oportunidades para el producto o
servicio

8 Opcionalmente, identifica sobre

quién recaería la responsabilidad
de cada una de las oportunidades
identificadas

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Cómo construirlo
Fundación Luzón (ELA)
Entrevistas con cuidadores y pacientes

Dinámicas con profesionales (26)

Dinámica con médicos (20)

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Dos arquetipos

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Pacientes - cuidadores
Fundación Luzón (ELA)
Dinámica con pacientes (70) para encontrar
micro necesidades

Un inventario de todas la necesidades que

tienen los enfermos no satisfechas, las
necesidades mejorables que por alguna
razón no están bien solucionadas o incluso
necesidades sentidas pero no afloradas.

PACIENTE CUIDADOR

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Qué problemas

en qué momentos

haciendo qué

Cómo o de qué manera

lo solucionáis ahora

@uxerschool
Si existiera la solución ideal…

¿Qué te haría sentir bien o

feliz al utilizarla?

@uxerschool
Momento

...
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Paciente

P1 P2 P... P1 P2 P... P1 P2 P... P1 P2 P... P1 P2 P...

Cuidador

P1 P2 P... P1 P2 P... P1 P2 P... P1 P2 P... P1 P2 P...

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Cómo construirlo
Cyberbullying GRUPO DAS
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@uxerschool
HAGAMOS UN
CALENTAMIENTO
¡EJERCICIO!

Define el Customer
Journey map

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¡A TRABAJAR!
CUSTOMER Descripción de la técnica
JOURNEY MAP
1.Identificar las etapas clave de la interacción del usuario:
Descubrimiento, investigación, compra, entrega, post venta. Es importante
tener en cuenta que esto variará dependiendo de la naturaleza del producto o
servicio. No hay ninguna manera correcta o incorrecta de organizar las etapas,
lo único importante es definirlas antes del taller.

2. Identificar y decidir cada una de las etapas de acuerdo a los criterios

que se quieren analizar. Los más comunes son storyboard, touchpoints,
oportunidad, experiencia del cliente, emociones asociadas, canal en el que
ocurre, etc

Duración 3. Se trabaja en los grupos cada uno de los criterios, empezando

normalmente por el storyboard y a continuación se va reflexionando en cada
una de las etapas hasta completar el customer journey para después trabajar
45-60 minutos por iteración cada una de las posibles soluciones.

Nivel de dificultad

Medio / Avanzado
¡EJERCICIO!

Define el Customer
Journey map
De vuestro proyecto

@uxerschool
Y bien… ¿Qué conclusiones
podemos sacar de esto?
@uxerschool
Referencias
Algunos libros para comenzar

This is Service Design Thinking This is Service Design Doing

Marc Stickdorn & Jakob Schneider Marc Stickdorn y Markus Edgar Hormess

Ver referencia Ver referencia

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¡Gracias!

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