Administración de las

Relaciones con el Cliente.

(CRM)
Administración de ventas.
 CRM, es una estrategia
de negocios que tiene
como fin último conocer Estrategia
a los clientes en función Personas
y táctica

EL CRM que desean, de la forma

que lo desean, de modo
que, no vivan tan Procesos Tecnología
permeables a las
acciones de la
competencia.
 Conocer la situación Afrontar los cambios
actual para saber el
QUÉ hacer y CÓMO. necesarios y
adecuarlos a la nueva
forma de trabajar.

Estrategia
Personas
y táctica

EL CRM
Procesos Tecnología

Transformar los Adecuar la

procesos de negocio herramienta que
para maximizar la soporte las
eficiencia y necesidades actuales y
productividad. futuras.
 a) Pensar que la tecnología es la solución.
b) Falta de apoyo por parte de la dirección.
c) No hay cultura hacia el cliente en la
Razones del organización.
fracaso en los d) Retorno poco claro de la inversión.
e) Falta de estrategia claramente definida.
procesos de f) No se redefinen procesos.
implementación g) Mala calidad de los datos y de la
información.
de CRM h) Problemas con la integración entre
diferentes procesos o herramientas.
i) No se gestiona correctamente el cambio.
j) Los datos siguen siendo datos.
 Métricas de negocio que debe tener un CRM

Recency, Recency o reciencia, se refiere a la fecha de la última compra;

Frequency, frecuency o frecuencia indica que tan frecuente compra y monetary
Monetary Value value o valor monetario no es más que el valor de estas compras.

Esto se refiere al valor del cliente ahora comparado con el valor del
Customer cliente a futuro.
lifetime value

Se refiere a la tasa de abandono y debería responder a preguntas

Churn tales como ¿Puede este cliente irse en los próximos 30 o 60 días.
 Métricas de negocio que debe tener un CRM

¿Puede este cliente ser moroso en los próximos 30 o 60

Propensión a
días?
la morosidad

En que segmento el cliente pertenece (o segmentos macros

Segmentación
o micros) en relación a la base de datos existente, basado
de clientes
en datos y comportamiento.

Basket ¿Que compra el cliente en relación a los otros productos y

Analysis servicios?
 Métricas de negocio que debe tener un CRM

Next Best Según su comportamiento, ¿qué se le puede ofrecer o no

Interaction ofrecer a un determinado cliente en la próxima interacción?

¿Es influenciador según su estatus social y de cliente?

Advocate
¿Puede referirnos a otros clientes o ser un defensor de la
Scoring marca?

¿Cuántos casos o reclamos tiene abierto?, ¿cuándo fue la

Last Activity
última vez que llamo por teléfono?, ¿cuán- tas veces va a la
Scoring página web? ¿Cuántas?
 Métricas de negocio que debe tener un CRM

¿En cuántas campañas está el cliente?, ¿cuántos emails

Marketing
abre al mes?, ¿cuál es su participación total en todo tipo de
Scoring campañas de marketing?

Customer
Tener un scoring según índices
Satisfacion

¿Cuántos comentarios deja en el blog o en la plataforma de

Engagement
eCommerce? ¿cuántos Likes
Score participación en las redes sociales? Etc.
 Métricas de negocio que debe tener un CRM

Best
Un scoring que indique cuál es el canal más
Channel apropiado para interactuar con el cliente.
to Interact

Un scoring que indique si tiene todos los datos del

Data cliente y qué tan depurados están. Esta es la
Quality métrica más importante, ya que sin datos no se
pueden desarrollar las otras métricas.
¡Gracias por su
atención!