Sesión 14 Comunicación

del Líder en situaciones

de crisis
LOGRO DE APRENDIZAJE

Al finalizar la sesión, el estudiante comprende

una propuesta de solución de crisis de
comunicación
TEMARIO

TEMA 2
TEMA 1
Conflictos en
Definición de una emprendimientos
crisis comunicacional

TEMA 3 TEMA 4
Manejo de crisis Negociación,
principios, procesos y
solución de conflictos
TEMARIO

TEMA 1
Definición de
una crisis
comunicacional
Concepto

Se entiende como comunicación de crisis a la

forma como las empresas comparten información
en momentos críticos.
La comunicación de crisis forma parte de la
gestión de crisis y su objetivo es minimizar el
impacto en una empresa de las consecuencias
negativas de una crisis.

Fuente: https://www.ionos.es/startupguide/gestion/comunicacion-de-crisis/
CONCEPTO

"La crisis se caracteriza

por una ruptura de
equilibrio: es un fenómeno
grave, pero sin embargo
normal, ligado al
funcionamiento cotidiano
de toda organización."
Introducción al tema: Caso Pullmantur

¿Cómo evaluarías la comunicación de crisis en el Caso Pullmantur? ¿Qué importancia

VIDEO tiene la prevención en la crisis? Si te encontraras en una situación real de crisis en tu
trabajo, en la cual tuvieras que liderar la tensa situación ¿Qué pasos seguirías?

Fuente: https://www.youtube.com/watch?v=r6it_9ZUfD8
TEMARIO

TEMA 2
Conflictos en
emprendimientos
Conflictos en Emprendimientos

Producción Escándalos
sobre un Crisis de
defectuosa
Huelgas de miembro Escándalos reputación Mal
y/o retirada Negligencia
empleados de la mesa ecológicos en redes servicio
de
directiva sociales.
productos
TEMA 3
Manejo de crisis
Ejemplos de manejo de
crisis
Crisis de Nike
Fuente: https://www.modaes.com/entorno/etica-y-moda-el-caso-nike

Un artículo en la revista Life de junio de 1996 denunció

a la compañía estadounidense por emplear a niños,
en algunos casos menores de seis años, para coser
balones de fútbol en Pakistán.
Debate: Caso Nike

Leer artículo del caso Nike

Debatir en clases
Fuente: https://www.modaes.com/entorno/etica-y-moda-el-caso-nike
Caso UBER

Uber: la increíble historia del super villano de la era digital. La agresividad y la

VIDEO indiferencia a las reglas le sirvió para conquistar el mundo. Hoy, entre escándalos y
pleitos, UBER se ve obligada a cambiar de estrategia.

Fuente: https://www.youtube.com/watch?v=NdwrLNzRPzY
¿Cómo Comunicar en
Situaciones de Crisis?
COMUNICACIÓN DE CRISIS

Designar
un único
portavoz
Controlar
la Ser
cobertura accesible
mediática

Cómo
comunicar
Ser Asumir la
sincero. en responsabilidad
situaciones
de crisis

Comunicarse
Nunca decir
con los
sin
públicos
comentarios
claves
Establecer
un centro de
información
¿Con qué herramientas contamos para
la Comunicación de Crisis?
Manual
de Crisis
Caso Domino’s Pizza
En febrero del 2015 Bárbara Boloña entrevistada en RPP, cuenta los detalles del caso
VIDEO en que una pizza de delivery llegó al cliente con un insecto, y le pide las disculpas del
caso.

¿Cómo evaluaría la crisis de Domino’s Pizza? ¿Cómo abordaría la entrevista si usted

fuera CEO de la empresa?

Fuente: https://www.youtube.com/watch?v=Qm7r7mjaq-I&t=546s
TEMARIO

TEMA 4
Negociación,
principios, procesos y
solución de conflictos
 “Negociación es el proceso
por el que dos o más partes
que perciben una diferencia
en los intereses o
perspectivas intentan alcanzar
un acuerdo” .
 “La negociación (…) se
trata fundamentalmente
de relaciones humanas”.

MALHOTRA, Deepak: Negociar lo imposible. Cómo destrabar y resolver conflictos

difíciles (sin dinero, ni fuerza), Empresa Activa, España, 2016, p. 21
 “No se puede hablar de
negociación cuando una de las
partes, que se beneficia de una
relación de fuerza desequilibrada
impone sus condiciones a la otra
parte” .
MAUBERET, Jean-François: Negociar. Las claves para triunfar,
Alfaomega, Colombia, 1993.
 1.
2. DISCUSIÓN 3. PROPOSICIÓN 4. RESOLUCIÓN
PREPARACIÓN
 ¿Cómo?
Objetivo: preparar
la negociación. 1. ¿Qué tipo de negociación es?
2. Definir claramente nuestros objetivos
3. ¿Qué perfil tiene la contraparte? ¿Qué
información tenemos de ella?
4. ¿Cuáles son los temas clave a tocar en
la negociación?
5. ¿Cuáles son los argumentos para
defender nuestra postura?
6. ¿Qué concesiones estamos dispuestos a
hacer?
7. ¿Cuándo podemos romper la
negociación?
Objetivo: Comunicar ¿Cómo?
nuestro propósito.
1. Plantear y comunicar claramente
nuestra propuesta.
2. Escuchar y observar para interpretar
bien las propuestas de las
contrapartes.
Objetivo: proponer
¿Cómo?
sobre las propuestas
de inicio.
1. Hacer propuestas realistas y
alcanzables.
2. Interpretar los intereses ocultos de la
contraparte.
Objetivo: culminar el ¿Cómo?
Acuerdo.
1. Táctica aconsejable en función de
negociación GANA-GANA o GANA-
PIERDE.
2. Negociaciones GANA-GANA: hacer
que la tarta sea más grande.
3. Negociaciones GANA-PIERDE: cerrar
un reparto de la tarta, manteniendo las
relaciones entre ambos.
Caso Repsol
El 15 de enero tras la explosión del volcán tonga y no hubo alerta de tsunami para el
VIDEO litoral peruano. Nosotros a las 2:46 de la tarde nos comunicamos con la Marina para
confirmar alguna alerta de tsunami para proceder con el proceso de descarga”, dijo en
RPP Tine van den Wall Bake, Gerente de Comunicación y Relaciones Institucionales de
Repsol Perú.

¿Cómo evaluaría la crisis de Repsol? ¿Cómo abordaría la entrevista si Ud. fuera el

Gerente de Comunicaciones ?

Fuente: https://www.youtube.com/watch?v=yCZvB-5Nss8&t=389s
CONCLUSIONES

La ccomunicación de crisis a la forma como las empresas comparten información en

01 momentos críticos.

Negociación es el proceso por el que dos o más partes que perciben una diferencia
02 en los intereses o perspectivas intentan alcanzar un acuerdo

Un manual de crisis es todo un plan estratégico de comunicación interna en el que se

03 incluyen todos los pasos a seguir en caso de situaciones de crisis dentro de la
empresa.
TAREA

• Revisar correcciones de su trabajo

TAREA
GRUPAL final
• Asistir con consultas a sesión 15:
asesoría grupal.
BIBLIOGRAFÍA

Cialdini. (2014). Influencia: ciencia y práctica de la persuasión. Ilustrae.

https://catalogo.upc.edu.pe/permalink/51UPC_INST/e2l6go/alma990000655030
203391

Marín,
. & Alcat, E. (2009). Comunicación de crisis (1st edition). LID Editorial.
https://catalogo.upc.edu.pe/permalink/51UPC_INST/v6r1t2/alma99962591403391
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