Planificación de la

Comunicación

Unidad 4
Comunicación en Redes Sociales. Plan estratégico: trabajo práctico.

Tema 2
Crisis en Redes Sociales.
OBJETIVO
• Comprender la comunicación como objeto de
estudio científico y como proceso social que
contribuye a estructurar el ser, las relaciones
intersubjetivas y las relaciones mediadas por las
nuevas tecnologías a nivel social empresarial.
SUBTEMAS

Subtema 1: - La Comunicación durante una

crisis
Subtema 2: Manejo de Crisis en Redes
Sociales
Subtema 3: Plan de Manejo de Crisis
Subtema 4: Provocar crisis para alcanzar
progreso
LA COMUNICACIÓN DURANTE UNA CRISIS

» La conversación digital no se detiene y las

empresas que han optado –inteligentemente-
por incluirse en esa conversación, suelen ver
mejoras en sus procesos de atención al cliente,
sus estrategias de comunicación y su captura de
prospectos.
» Sin embargo, como todo, la conversación digital
también tiene sus riesgos.
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LA COMUNICACIÓN DURANTE UNA CRISIS
» Se entiende como comunicación de crisis la
forma como las empresas comparten
información en momentos críticos. La
comunicación de crisis forma parte de la
gestión de crisis y su objetivo es minimizar el
impacto en una empresa de las
consecuencias negativas de una crisis.

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 LA COMUNICACIÓN DURANTE UNA CRISIS
» Para que una comunicación de crisis sea
efectiva, debe estar bien planificada. En los
casos en los que no hay una estrategia
estudiada, existe el riesgo de llevar a cabo
una comunicación contraproducente.
» Como parte del trabajo de relaciones
públicas de las empresas, la comunicación de
crisis apunta a un objetivo en particular, esto
es, evitar o minimizar los daños que podría
sufrir la reputación de la empresa.
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 LA COMUNICACIÓN DURANTE UNA
CRISIS
» En un contexto operativo, las
crisis se consideran amenazas
económicas que ponen en
peligro la supervivencia misma
de la compañía.
» A continuación, presentamos
diferentes situaciones en las que
es necesaria una comunicación
de crisis efectiva:
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MANEJO DE CRISIS EN REDES SOCIALES

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Desafortunado tuit publicado después del terremoto de Chile
del 2014.

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Respuesta de la marca Americanino pidiendo disculpas a su
audiencia. Sin embargo, no reconoce del todo su desatino.

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11
12
 Ante la queja de
un usuario por un
mal servicio, la
empresa de
transportes Alsa
responde de
inmediato y
propone
soluciones.

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 No estarás libre de alguna
“metida de pata” de tu CM, en
esos casos te corresponde como
empresa hacerte cargo. Es
conocido el caso del CM del
periódico El Tiempo de Colombia
que confundió su cuenta
personal con la de la empresa:

Fue tanto el revuelo (y muestras de solidaridad, también) que

el diario finalmente no solo reconoció el error, disculpó
publicamente al CM y escribió al respecto.
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MANEJO DE CRISIS EN REDES SOCIALES

» La gestión de crisis en redes sociales es entonces un

pilar fundamental para las empresas que sabiamente
han seguido el camino de la conversación digital, ir de
la mano de nuestros expertos te permitirá generar
esos protocolos tan necesarios para enfrentar el
vendaval y mejor aún, podrás evitar las contingencias
por mensajes conflictivos con tu audiencia objetivo.

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¿Qué es una crisis en redes sociales?

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 Estrategias para el manejo de crisis en
redes sociales
» Algunas de las
estrategias y
recomendaciones
a tomar en cuenta
son:

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MANUAL DE MANEJO DE CRISIS EN REDES
SOCIALES
» Si bien el manual debe
adaptarse a las características
de la empresa o profesional
hay algunos puntos básicos que
debe recoger en su interior.
» A continuación se describe la
estructura del Manual de
manejo de cris en redes
sociales con algunos ejemplos.

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 PLAN DE MANEJO DE CRISIS
» Ahora veamos cuáles son los 6 elementos
esenciales que no deben faltar cuando prepares
tu Plan de Crisis en Redes Sociales para tener la
reputación online de tu marca bajo control.

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PLAN DE MANEJO DE CRISIS

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PLAN DE MANEJO DE CRISIS

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 ALGUNOS EJEMPLOS DE MANEJO DE
CRISIS EN REDES SOCIALES
» Ya en el 2015 inición en Francia un intento de
» Caso llamar a su comunidad para diseño de etiquetas
con algunas limitantes, resultado ser un desastre
Nutella y que desencadenó una serie de acciones por parte
de la empresa.
etiquetas » https://www.foxnews.com/food-drink/nutella-
bans-lesbian-jewish-and-obesity-from-latest-
campaign
» https://www.elmundo.es/
f5/2015/11/30/565c8a9c268e3e89728b45c3.html

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 ALGUNOS EJEMPLOS DE MANEJO DE
CRISIS EN REDES SOCIALES
» En el 2010 Greenpeace lanzó una campaña viral en la que relacionaba a
» Nestle, kit Nestlé con la deforestación de los bosques de Indonesia; Aunque han
pasado 10 años, fue un caso emblemático de la época donde el tema de
kat, aceite de aceite de palma y sus consecuencias negativas para el ser humano se hizo
sentir.
» El ejemplo es muy relevante para este post por la forma como se
palma y interrelacionaron la empresa y la organización mundial Greenpeace y las
acciones llevadas a cabo.
Greenpeace » http://archivo-es.greenpeace.org/espana/es/news/2010/November/100318-
02/
» https://www.abc.es/economia/abci-industria-aceite-palma-rebela-contra-
mala-fama-201811260241_noticia.html
» http://archivo-es.greenpeace.org/espana/es/news/2010/November/100517/

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 BIBLIOGRAFÍA
• Freire, F. C. (2014). La investigación y gestión de las redes sociales
digitales. Investigación y gestión de las redes digitales, 7.
• González-Fernández-Villavicencio, N. (2011). Plan Alba de
contenidos digitales locales. Propuesta de creación y desarrollo.
• Ojeda, M. Á. N., & Pérez, M. D. M. G. (2013). Estrategias de
comunicación en redes sociales (Vol. 42). Editorial Gedisa.
• Oviedo García, M. D. L. Á., Muñoz Expósito, M., & Castellanos
Verdugo, M. (2015). La expansión de las redes sociales. Un reto
para la gestión de marketing.
• Rost, A. (2012, November). Modelos de uso y gestión de redes
sociales en el Periodismo. In Trabajo presentado en el IV Congreso
Internacional de Ciberperiodismo y Web (Vol. 2).
• Sanagustín, E. (2017). Plan de contenidos para medios sociales.
Plan de contenidos para medios sociales, 1-105.