GESTIÓN DE LA IMAGEN CORPORATIVA Y RESPONSABILIDAD SOCIAL

GESTIÓN Y COMUNICACIÓN DE
RIESGO Y CRISIS
Docente: María Eugenia Rosas Rodríguez

Castellanos Díaz Mauricio Emmanuel

González Ramírez Victoria Isabel
Guzmán Martínez Victor De Jesus
 ¿Qué es la comunicación de riesgo?

Proceso de interacción e intercambio de información (datos,

opiniones y sensaciones) entre individuos, grupos o instituciones;
relativo a amenazas para la salud (INE, 2000).
¿Cómo funciona?
La comunicación de riesgo sólo funciona
cuando hay una comunicación basada en
la confianza entre los que saben
(expertos), los responsables (autoridades)
y los afectados.
 La comunicación de crisis apunta a un

Comunicación objetivo en particular, esto es, evitar o

minimizar los daños que podría sufrir la

de crisis reputación de la empresa.

 {
Huelgas de empleados.
Diferentes
Producción defectuosa y/o retirada
situaciones en
de productos.
las que es Escándalos sobre un miembro de la
necesaria una mesa directiva.
comunicación Escándalos medioambientales.
de crisis Crisis de reputación en redes
efectiva: sociales.
¿Por qué es tan importante la comunicación de crisis?

"Lo peor que puede hacer una empresa en una

crisis, es no hacer nada".

Las declaraciones son fundamentales, cuanto más

se tarde en reaccionar, más negativo se vuelve el
ánimo general. Si se reacciona demasiado tarde, el
daño apenas podría ser reparable.
 1. Mantener la calma.

2. Formar un comité de crisis.

3. Determinar una estrategia one-

voice.
Consejos para una
4. Seguimiento informativo.
buena comunicación de
crisis 5. Mostrar transparencia.

6. Mantener la comunicación.
Plan de comunicación de crisis:
esencial en cualquier empresa
 Antes de la crisis

Paso 1. Examinar los Paso 2. Identificar a todas Paso 3. Nombrar a un

puntos débiles de tu las partes involucradas y portavoz y formar al equipo
negocio y seleccionar crear una jerarquía para con regularidad.
los tipos de crisis a los compartir información
que se quiere cuando surja una crisis.
responder.
 Antes de la crisis

Paso 4. Preparar Paso 5. Simular las Paso 6. Hacer un

declaraciones y respuestas situaciones de crisis seguimiento de la
a las preguntas más definidas. opinión pública.
frecuentes.
 Durante la crisis
Paso 4. Proporcionar una
Paso 1. Adaptar los plataforma segura para las
materiales de comunicación reclamaciones de los
preparados previamente. clientes.

Paso 5. Comprobar el
Paso 2. Escribir un efecto de las medidas.
mensaje simple.

Paso 3. Difundir el
mismo mensaje en
todos los canales.
 Después de la crisis
Paso 4. Compartir la
Paso 1. Informar sobre los versión actual del plan con
cambios realizados. tu equipo.

Paso 2. Revisar las

estadísticas.

Paso 3. Actualizar el
plan de comunicación
de crisis.
Ejemplos de una buena comunicación de crisis

Pepsi Starbucks Snapchat

 ¡Gracias!
GESTIÓN Y COMUNICACIÓN DE
RIESGO Y CRISIS
Castellanos Díaz Mauricio Emmanuel
González Ramírez Victoria Isabel
Guzmán Martínez Victor De Jesus