“...

las relaciones entre las partes se producen de diferentes maneras y

la negociación es sólo una de tantas formas de relacionarse entre
individuos; quizá la más civilizada de todas...”
Carlos Altschul.

2
NEGOCIACIÓN
Gary Rojas Camayo
Gary Rojas Camayo
Partner & Strategy Director de UMAAN - Consultora de diseño organizacional, dirección
estratégica y transformación cultural. Founder & CEO de SAPIENS - Consultora de servicios
digitales, analítica de datos y agilidad. Director Ejecutivo en Consultores GRC - Firma de
asesoría financiera y administrativa. Asesor y consultor en organizaciones líderes de su
sector como Agrosuper, Tasa, Roche, Ransa, Sura, Interseguro, Enel, Imagina, Oechsle,
Votorantim, El Comercio, Repsol, Urbi, Grupo Panamericana, A Novo Group an Ingram Micro
Company, Promperú, el OEFA entre otras.

Experto en dirección estratégica, diseño organizacional, innovación, negociación,

transformación cultural, liderazgo, optimización de flujos de valor, asesoramiento de líderes
y el desarrollo de equipos de alto rendimiento.
GARY ROJAS
Docente Especialista en Magister en Administración Estratégica de empresas por CENTRUM y miembro de la Sociedad
Dirección estratégica, Honorífica Internacional Beta Gamma Sigma la cual distingue a los mejores alumnos de las
Diseño organizacional e Escuelas de Negocios acreditados por la AACSB. Diplomado en Finanzas por CENTRUM.
Innovación. Diplomado en Prevención de Conflictos por la PUCP. Contador Público por la UNFV.
Certificado en el modelo de escalamiento ágil Scrum@Scale de Jeff Sutherland (Co-creador
de Scrum). Certificado por la Kanban University como Team Kanban Practitioner y Kanban
System Design, Facilitador de Management 3.0, Certificado en Conscious Business Coaching -
CBC y CBA por el Conscious Business Center de Fred Kofman
The Three box solution

BOX 3
Crea el Futuro
CAJA 3 Genera innovación en tu alcance

BOX 2

BOX 1
Olvida el pasado Maneja el presente
Deja ir herramientas, plataformas, prácticas y
valores que alimentan el negocio del presente Optimiza tus resultados actuales
pero debilitan el del futuro

5
Checkin
V - VOLÁTIL
U - INCIERTO
C - COMPLEJO
A - AMBIGUO
 Doug Floyd decía que “No consigues
armonía cuando todo el mundo canta la
misma nota”.
 Recuperación del 07/02

Fecha para la recuperación el 19/02

13
El conflicto
“...la resolución de conflictos es básicamente un proceso
que consiste en sacar un asunto oculto de las aguas
tenebrosas a la superficie, para que sea visible. Una vez
expuesto a la luz, el conflicto nos puede enseñar
muchísimo”.

Brian Muldoon.
Definición de conflicto

• El conflicto es el proceso en que una de las partes

percibe que la otra se opone o afecta de manera
negativa sus intereses.

• El conflicto interpersonal es parte esencial y

omnipresente de la vida organizacional.

Fuente: Whetten, D. (2011).

Actores

En los conflictos, los actores son aquellas

personas o grupos de personas, entidades
públicas, privadas, nacionales o extranjeras,
que están directa o indirectamente
involucradas en el conflicto.

Fuente: ONDS, PCM (2012).

 Actores en los conflictos

Actores primarios
Las personas, empresas, instituciones que están vinculados directamente al conflicto.

Actores secundarios
Las personas, empresas, instituciones que tienen un interés sobre los actores
primarios.

Actores terciarios
Por lo general las instancias que pueden ayudar a la facilitación, mediación o
garantizar el proceso y acuerdos de la gestión del conflicto.

Fuente: Defensoría del Pueblo (2010), adaptación propia.

18
 Factores del conflicto

Factores culturales
Representan la suma de todos los mitos, símbolos, valores e ideas que sirven para
justificar la violencia o la paz.

Factores estructurales
Son aquellos condicionantes que perpetúan las desigualdades, la falta de equidad, la
explotación, etc.

Factores de comportamiento
Son producto de los factores culturales y estructurales y se materializan en conductas
agresivas (de tipo físico o verbal) o por el contrario en comportamientos de diálogo
favoreciendo el entendimiento y el respeto.

Fuente: Profesor Santiago Escobar 19

Dinámica del conflicto

Conflictos
Controversias Oposición de intereses
Diferencias en la que las partes no
Oposición de intereses
Desacuerdo de opiniones ceden. Pueden derivar
o posiciones.
en choques o
enfrentamientos

No siempre las diferencias o controversias se convierten necesariamente en un conflicto.

El problema es una situación que afecta directa o indirectamente a las personas. Para que se produzca
un conflicto las partes involucradas reconocen el problema, y reconocen que tienen objetivos
mutuamente incompatibles.

Fuente: ONDS, PCM (2012).

20
Niveles de sensibilidad
en las personas

Estos criterios se denominan niveles de sensibilidad y se clasifican en cuatro escalas:

Muy
Medio
Alto

Alto Bajo

Fuente: Equipo de Conflictividad del OEFA (2013)

21
Etapas y niveles de sensibilidad en los conflictos

Nivel de sensibilidad

Baja Media Alta Muy Alta

22
Fuente: Defensoría del Pueblo, elaboración propia (2013)
Competir / Colaborar

23
Posiciones, intereses y necesidades

• Es la finalidad, deseos o aspiraciones que las partes exteriorizan, es lo que sale a los
Posición demás. Es lo que pide cada parte en primera instancia.

• Es la motivación que sustenta la finalidad, generalmente esto está escondido, un buen

Interés manejo de conflictos parte de determinar los intereses. También hay intereses
complementarios que debemos investigar.

• Son las básicas o fisiológicas y estados psicológicos de los actores, la necesidad de

Necesidad autoafirmarse, posicionarse (caso de poder), otras necesidades.

• Cosmovisión de la realidad que tiene cada actor, son los principios por los que se rige
Valores una persona.

Fuente: Diálogo SUR

24
Intereses - Posiciones
NEGOCIACIÓN

Posiciones A B Posiciones

INTERÉS DE A INTERÉS COMÚN INTERÉS DE B

25
 San
Clemente

26
CASO: San Clemente
San Clemente es un pequeño distrito de Tumbes, tiene su origen a mediados del siglo pasado, hasta hace una
década sólo habían alrededor de 300 familias que habitaban en grandes áreas para cada familia, se dedicaban a
la agricultura de autoconsumo, al comercio y en menor grado a la pesca. Sin embargo debido a que la zona es
muy atractiva por sus paisajes y por su clima, a mediados del año 2019 se instaló en San Clemente una empresa
transnacional de ingeniería informática (desarrollan software y brindan asistencia técnica por
videoconferencias).
En estos últimos años la empresa ha contratado muchos vecinos de San Clemente y además con su llegada
arribaron 100 profesionales con sus respectivas familias, todo ello obligó a un crecimiento vertical de muchas
zonas del distrito así como a la incorporación de más comercios y servicios (públicos y privados) para la
comunidad (la antigua y la actual).
La llegada de esta empresa trajo mucha prosperidad y progreso para los vecinos, además de muchos cambios,
como el incremento de vehículos, un gran número de personas ahora se desplaza en camionetas, la disminución
de las áreas verdes (producto de una nueva zonificación urbana), pero sobretodo hay un incremento dramático
en el recojo y disposición de los residuos sólidos, el distrito cuenta con el mismo servicio desde antes que
llegara la empresa y a fines del año 2017 ya estaban casi desbordados.
Finalmente, el crecimiento de la empresa y los beneficios que brinda a sus trabajadores están motivando a que
más profesionales quieran ir a vivir a San Clemente pero se hace necesario llegar a acuerdos y tomar acciones
entre los vecinos, la Municipalidad y la empresa, tanto por el momento actual como para el futuro próximo.
La comunicación y
la resolución de conflictos

29
Algunas causas de los conflictos

• Problemas de comunicación.
• Falta de trato adecuado y de motivación.
• Conflictos por las responsabilidades.
• Burocracia y problemas en las líneas de
autoridad.
• Falta de condiciones de trabajo adecuadas.
• Exceso de estresores.

30
Características del conflicto

• Intereses contrapuestos entre las dos partes.

• Pugna por hacer prevalecer un derecho.

• Disentimiento, controversia.

• Discrepancia, contradicción.

• Percepción diferente frente a un mismo hecho.

Fuente: ONDS, PCM (2012).

31
Consecuencias de los conflictos
en las organizaciones
• Preocupaciones de salud mental (dolores, dificultades para dormir, desorden
alimenticio, etc.)

• Disminución de la productividad (les cuesta concentrarse o están ocupados en

conversaciones negativas)

• Impacto en la rotación de empleados (algunos deciden irse y en un extremo

pueden poner en riesgo a toda la organización).

• Escalada de conflictos y violencia (pueden terminar en problemas legales para

los miembros de la organización)
Fuente: Miranda Brookins, CHRON

32
Cinco puntos para líderes para
resolver los conflictos

1. Analizate a ti mismo.
Cuando las personas están en conflicto, se sienten críticas con los demás, pero
no consideran si pueden ser la causa principal de un problema. El simple hecho
de analizarse a sí mismo y su desempeño puede ayudar a crear una resolución.

2. Analizar los procesos actuales implementados.

Esto no es algo que sucede de la noche a la mañana. Es algo que sucede durante
un largo o mediano período de tiempo porque no te has concentrado en construir
tu equipo. Los procesos deficientes causarán problemas a los equipos de gestión
de cualquier tipo.

Fuente: Kevin Daum, Inc.

33
Cinco puntos para líderes para
resolver los conflictos
3. Analice su equipo.
No tener roles y responsabilidades bien definidos provocará multitud de problemas. La
combinación correcta de energías y habilidades prepara el escenario para mejores
resultados.

4. Analizar la dinámica del equipo líder.

Incluso entre los líderes, alguien debe ser el "máximo tomador de decisiones": el director,
el presidente o el jefe que toma la determinación final sobre las decisiones cruciales. Esta
persona involucrada es esencial para superar las inevitables dificultades.

5. Analice el panorama general.

Cuando surge un conflicto, es fácil quedarse estancado en su perspectiva y pensar
continuamente en aprobar solo su interés. "En última instancia, es clave recordar que
eres parte de un equipo y que debes pensar en el panorama general, independientemente
de si coincide completamente con tu perspectiva actual "
Fuente: Kevin Daum, Inc.
Recomendaciones para resolver conflictos
en las organizaciones
Inspire la creatividad para resolver problemas
Afortunadamente, algunos miembros de la organización ven el conflicto como
una oportunidad para encontrar soluciones creativas para resolver problemas. El
conflicto puede inspirar a los miembros a intercambiar ideas, mientras examinan
los problemas desde varias perspectivas.

Comparte y respeta opiniones

A medida que los miembros de la organización trabajan juntos para resolver
conflictos, están más dispuestos a compartir sus opiniones con el grupo. El
conflicto también puede hacer que los miembros escuchen activamente a cada
uno mientras trabajan para lograr los objetivos de la organización.
Fuente: Miranda Brookins, CHRON

35
Recomendaciones para resolver conflictos
en las organizaciones

Mejorar la comunicación futura

El conflicto puede unir a los miembros del grupo y ayudarlos a aprender más
unos de otros. Desde conocer las opiniones de los demás sobre temas
relevantes para el crecimiento de la organización hasta comprender el estilo
de comunicación preferido de cada miembro, el conflicto dentro de una
organización puede brindar a los miembros las herramientas necesarias para
resolver fácilmente los conflictos en el futuro.

Fuente: Miranda Brookins, CHRON

36
Recomendaciones para resolver conflictos
en las organizaciones

Identificar nuevos miembros

Dentro de las organizaciones, los miembros participan activamente en cada
reunión, disfrutan de servir en varios comités y tienen una opinión sobre
cada tema que discute el grupo. También hay miembros que aparentemente
contribuyen poco al grupo y observan más que hablar. El conflicto dentro de
una organización puede inspirar a miembros típicamente silenciosos a
intensificar y demostrar sus habilidades de liderazgo al ofrecer soluciones
significativas al problema que enfrenta el grupo.

Fuente: Miranda Brookins, CHRON

37
¿Qué haríamos distinto?
Casos de empresas

● Eliminar tanto correo

● Menos reuniones improductivas

● Más autonomía

● Sentido de urgencia

● Trabajo en equipo

● Servicios ágiles y rápidos

38