Gestión de Crisis Online

¿Cómo enfrentarlo?
LOGRO
Al culminar la sesión, el alumno analiza la importancia de
implementar un manual de crisis, con la finalidad de estar
preparados para enfrentar una situación crítica en cualquier
red social y saber cómo actuar de manera efectiva y
estratégica.
CONTENIDOS
1 Caso de Tambo vs Oxxo

2 ¿En qué consiste un plan de crisis?

3 Los comentarios desatan crisis

4 Tipos de usuarios

5 Los pasos a seguir

 “Una crisis de reputación online tiene lugar en el
momento en el que, a raíz de un comentario
desafortunado, una mala decisión o cualquier otra
circunstancia, comienza a generarse y difundirse
contenido sobre nuestra marca que sitúa la
percepción del consumidor en el extremo opuesto al
que nos gustaría estar”, aseguró Blas Gil, experto en
marketing.
 La mejor forma de prevenir es estar
preparado y saber qué hacer cuando la tan
temida crisis de reputación online es una
realidad.

Fuente: Virginia Jimenez

¿QUÉ ES UN PLAN DE CRISIS?
¿QUÉ ES UN PLAN DE CRISIS?
El plan de crisis consiste en elaborar un manual donde se indique el
protocolo de acción a seguir. Tiene dos funciones: 

• Definir cuándo realmente enfrentas una situación de crisis para no

dejarse llevar por críticas aisladas.
• Definir qué medidas debes tomar, qué pasos seguir y cómo actuar en
cualquier caso. 

Fuente: Virginia Jimenez

¿QUÉ ES UN PLAN DE CRISIS?

Los otros puntos que debe considerar un protocolo de crisis:

• Las debilidades de la marca.

• Las personas que formarán el equipo de gestión de crisis.
• Las diferencias entre un ataque o mal comentario aislado.
• La estrategia a seguir que contemple diferentes situaciones que
pueden ocurrir.

Fuente: Virginia Jimenez

¿Un mal comentario puede desatar
una crisis?
DEPENDE…
• Averiguar si la queja es legítima y dónde
se produce, es decir, si realmente es un
cliente insatisfecho o un detractor de la
marca. Reaccionar rápidamente, pero sin
molestar o increpar a nadie.

• Si se trata de un usuario, contestar lo

antes posible para dar una imagen
transparente de la empresa. Además de
disculparse, dar una explicación y tratar
de continuar la conversación de forma
privada.
Fuente: Virginia Jimenez
DEPENDE…

• Si se trata de un detractor, muestra

interés y trata de buscar la forma de
compensar su descontento para que
cambie la percepción sobre tu
marca.

• Si se trata de un troll, simplemente

ignóralo o bloquéalo. 

Fuente: Virginia Jimenez

CASO CURACAO
¿Qué medidas se pudo tomar al respecto?
¿CÓMO ACTUAR?
LOS PASOS PARA ENFRENTAR LA CRISIS
1.- Investigar la situación

Antes de actuar, investigar y obtener toda la información sobre: 

• ¿Qué ha sucedido?
• ¿Quién estaba involucrado?
• ¿Cómo y cuándo?
• ¿Por qué?
• ¿En qué medios o canales se ha desarrollado la crisis? 

Elaborar posibles escenarios y niveles de crisis: leve, medio y crítico.

Fuente: Virginia Jimenez

LOS PASOS PARA ENFRENTAR LA CRISIS
2.- Mantén la calma

Antes de responder de manera precipitada o borrar cualquier comentario,

es mejor mantener la calma. Pues cualquier reacción desafortunada solo
empeoraría la situación. 

Fuente: Virginia Jimenez

LOS PASOS PARA ENFRENTAR LA CRISIS

3.- Identificar tipo de usuario

El tipo de usuario que haya generado la crisis será determinante para ver
cómo afrontar la situación, ya que no es lo mismo enfrentar a un cliente
insatisfecho que a un troll.

Fuente: Virginia Jimenez

Los tipos de usuario
 LOS PASOS PARA ENFRENTAR LA CRISIS

4.- Buscar la solución

La idea es buscar una solución rápida, transparente y eficaz para eliminar el

problema de raíz. Por ejemplo:  

• Elaborar respuestas (dependiendo del nivel de crisis)

• Modelo comunicado

Fuente: Virginia Jimenez

 LOS PASOS PARA ENFRENTAR LA CRISIS
5.- Elegir un portavoz

Dependiendo del tipo de crisis y del negocio, se podrá optar por el

dueño, gerentes u otro vocero. Para ello, en el plan de crisis debe estar
señalado los nombres y apellidos, cargo, correo y teléfono.

Fuente: Virginia Jimenez

 LOS PASOS PARA ENFRENTAR LA CRISIS

6.- Responde con transparencia

Lo primero es revisar el manual de crisis y demostrar que estás atendiendo

la crisis y que la respuesta es honesta y transparente.

Fuente: Virginia Jimenez

 LOS PASOS PARA ENFRENTAR LA CRISIS

7.- Dar seguimiento a la crisis

Se tendrá que hacer frente a más comentarios negativos, aunque el flujo de

críticas se haya detenido. Es muy importante mantenerse alerta, vigilante y
que se lleve un control de las conversaciones.

Fuente: Virginia Jimenez

CONCLUSIONES
• Al elaborar un plan de social media, se debe pensar también en el
desarrollo de un plan de crisis para evitar que la reputación se dañe.

• La marcas deben estar atentas de lo que se está hablando de ellas en las

redes sociales. Siempre se debe hacer un seguimiento.

• Al detectar la crisis, es fundamental analizar, primero, la situación y luego

tomar acciones al respecto.
 REFERENCIAS
BIBLIOGRÁFICAS
• Jiménez, Virginia (2018). Un buen manual de crisis puede salvar tu reputación online.
Disponible ent: https://es.semrush.com/blog/manual-de-crisis-reputacion-online/,
consultado el 2 de julio de 2019.

• Ovalle, Fabiola (2018). Tambo+ vs. Oxxo: ¿Buena o mala estrategia digital? Disponible en:

https://www.linkedin.com/pulse/tambo-vs-oxxo-buena-o-mala-estrategia-digital-ovalle-cen
tenaro
, consultado el 2 de julio de 2019.

• Escobar, Carmen (2017). ¿Cómo manejar una crisis en redes sociales? Disponible en:
https://sproutsocial.com/insights/manejo-de-crisis-en-redes-sociales/, consultado el 2 de
julio de 2019.
 BIBLIOGRAFÍA
Miguel Ángel Nicolás Ojeda y María del Mar Grandío Pérez (2013).
Estrategias de comunicación en redes sociales. Editorial GEDISA. Madrid,
España.
GRACIAS