MANEJO DE CONFLICTOS

E INTELIGENCIA EMOCIONAL
MUNICIPALIDAD DE MELIPEUCO
DICIEMBRE 2020
MÓDULO II: LIDERANDO EL CONFLICTO
El Conflicto como posibilidad de desarrollo: Los conflictos son
inevitables, desde la psicología positiva, con apertura y práctica
de una actitud resiliente podemos identificar en todos los
conflictos una oportunidad de crecimiento y desarrollo. La
creatividad y los valores como el respeto, la solidaridad y la
empatía pueden generar un contexto facilitador para la
resolución de conflictos.
MÓDULO II: LIDERANDO EL CONFLICTO
Modelos de resolución de conflictos: “Rahim y Bonoma”
Dominación: El sujeto ignora todo lo concertante a la otra
persona.
Evitación: Pospone el problema, de esa manera se esquivará y no
tomará ninguna decisión.
Compromiso: Las partes ceden para intentar llegar a un acuerdo
aceptable por ambas partes.
• Los estilos son aplicables en diferentes situaciones.
• Ninguna persona se caracteriza por utilizar exclusivamente un estilo al
enfrentarse a un problema.
MÓDULO II: LIDERANDO EL CONFLICTO
Modelos de resolución de conflictos: “Pruit y Rubbin”
Postula 2 dimensiones: Interés por
los resultados propios e interés por
los resultados del otro.

De la combinación de estas
dimensiones surgen 4 estilos:
Solución de problemas.
Complacer.
Rivalidad.
Inacción.
MÓDULO II: LIDERANDO EL CONFLICTO
Modelos de resolución de conflictos: “Pruit y Rubbin”
Solución de problemas: Alto interés por
los resultados propios y los del otro.
Complacer: Bajo interés por los
resultados propios y altos por los del
otro.
Rivalidad: Alto interés por los intereses
propios y bajo por los de otros.
Inacción: Bajo interés por los resultados
propios y los de otro.
MÓDULO II: LIDERANDO EL CONFLICTO
Modelos de resolución de conflictos: “Lewicki y Hiam”
Es un modelo integrado de los dos anteriores (Rahim y Bonoma / Pruit y Rubbin),
estructuran un modelo a través de la consideración de dos dimensiones:
importancia de la relación e importancia del resultado.
MÓDULO II: LIDERANDO EL CONFLICTO
Modelos de resolución de conflictos: “Lewicki y Hiam”
La importancia de la relación se verá afectada por:
 Existencia de relación previa.
 Relación positiva o negativa.
 Expectativas de la relación en el futuro.
 Nivel de compromiso.
 Nivel de comunicación.
 Duración de la relación e historia.
MÓDULO II: LIDERANDO EL CONFLICTO
Modelos de resolución de conflictos: “Lewicki y Hiam”
La importancia del resultado se verá afectada por:
 Importancia concedida al mejor resultado para ambas partes.
 Si se está dispuesto a sacrificar el resultado.
 Si se pretende conseguir el máximo resultado posible.
 Si los resultados son importantes hasta cierto punto.
 Si no tiene ninguna importancia.
MÓDULO II: LIDERANDO EL CONFLICTO
Modelos de resolución de conflictos: “Lewicki y Hiam”
La combinación de ambos resultados:
 Colaborativo: Alta importancia de la relación y el resultado.
 Comparativo: Baja importancia de la relación y alta importancia al resultado.
 Acomodativo: Alta importancia de la relación y baja importancia del resultado.
 Evitativo: Baja importancia de la relación y del resultado.
MÓDULO II: LIDERANDO EL CONFLICTO
Técnicas de negociación y mediación:
Son las que nos permiten ir hasta la base del problema y solucionarlo,
pretenden resolver una situación que, de no utilizarse, daría pie a otras
mucho peores.
MÓDULO II: LIDERANDO EL CONFLICTO
Técnicas de negociación y mediación:
Mediación: Implica a una tercera parte que no está inicialmente afectada
por el conflicto y ofrece una visión pacífica desde fuera, tratando de
generar mutuos acuerdos, se utiliza cuando las partes no son capaces de
lograrlo por sí solas.
MÓDULO II: LIDERANDO EL CONFLICTO
Técnicas de negociación y mediación:
Arbitraje: Se ofrece la oportunidad, a ambas partes, de contar su versión
de la historia y el mediador trata de ayudarles. La idea es que uno pueda
escuchar lo que dice de sí mismo el otro para aportar su visión o
confirmarla, con evidencia si fuera necesario para defender su postura.
MÓDULO II: LIDERANDO EL CONFLICTO
Técnicas de negociación y mediación:
Escucha Activa: Se pretende que cada uno deje de lado su visión para
poder entender al otro. Para esta técnica es imprescindible empatía y
atención con el objetivo comprender y rebajar la sensación de tensión y
ganar en cercanía.
MÓDULO II: LIDERANDO EL CONFLICTO
Técnicas de negociación y mediación:
Facilitación: En este caso, la tercera persona facilita el diálogo entre las
partes y trata que encuentren el acuerdo de forma pacífica, intentando
escuchar las demandas de ambas partes. La solución no la propone la
persona neutral, sino que sale del consenso de todos.
MÓDULO II: LIDERANDO EL CONFLICTO
Técnicas de negociación y mediación:
Indagación: Esta técnica permite que terceras partes intervengan para
opinar sobre lo que ha sucedido y propongan su visión para ayudarles.
MÓDULO II: LIDERANDO EL CONFLICTO
Técnicas de negociación y mediación:
Negociación: En esta técnica intervienen solo las partes implicadas,
tratando de encontrar una solución al conflicto negociando, escuchándose
y buscando la cooperación. Pueden recurrir a terceras personas para que
sea quien decida la resolución.
MÓDULO II: LIDERANDO EL CONFLICTO
¿Cómo mediar en un equipo de trabajo?
Controlar un conflicto laboral puede ser una tarea fácil si se acuden a las
estrategias y técnicas correctas, pero sobre todo a tiempo. El líder del
equipo debe conocer muy bien a los colaboradores, sus capacidades y
debilidades; esto con la premisa que las soluciones traigan bienestar para
los empleados y optimización de los resultados.
MÓDULO II: LIDERANDO EL CONFLICTO
¿Cómo mediar en un equipo de trabajo?
Como metodología para resolver conflictos se puede considerar la
siguiente:
1.- Analizar el problema: Es un paso que debe desarrollarse una vez
detectado el problema. Cuanto más rápido sea la detección del conflicto,
más rápido será su erradicación. Como líder, se deben escuchar todas las
partes y evaluarlas, a fin de conocer su influencia en el asunto conflictivo.
MÓDULO II: LIDERANDO EL CONFLICTO
¿Cómo mediar en un equipo de trabajo?
2.- Diálogo: Los protagonistas exponen su posición ante el conflicto. Es
una etapa en la que se debe ser consecuente con todos los involucrados y
así poder entender el problema. Con esto se genera un buen ambiente en
el que todos se sienten cómodos.
MÓDULO II: LIDERANDO EL CONFLICTO
¿Cómo mediar en un equipo de trabajo?
3.- Consenso: Se deben establecer objetivos que cooperen en la disipación
de conflictos y estos se logran con el acuerdo entre todos los implicados.
Todos deben tener el mismo compromiso para con sus compañeros y la
organización.
MÓDULO II: LIDERANDO EL CONFLICTO
¿Cómo mediar en un equipo de trabajo?
4.- Impulsar capacidades: Tras escuchar las posiciones de todos los
involucrados, es importante generar una sensación de conformidad al
establecer nuevos propósitos adaptados a las capacidades y talentos de
cada persona y que persiguen en general, un único objetivo.
MÓDULO II: LIDERANDO EL CONFLICTO
¿Cómo mediar en un equipo de trabajo?
5.- Involucrar a todos los actores: Es positivo crear actividades o
dinámicas que busquen la interrelación entre los individuos, a fin de que
se sientan cerca e involucrados en una misma misión. De esta manera, se
crearán vínculos entre ellos y se estimula la resolución de los conflictos.
MÓDULO II: LIDERANDO EL CONFLICTO
¿Cómo mediar en un equipo de trabajo?
6.- Seguimiento: Una vez detectado y abordado el conflicto, es
imprescindible hacer un seguimiento constante al estado del mismo,
evaluar el comportamiento de los implicados, su aceptación y rendimiento
en sus funciones, son algunas estrategias que ayudarán a medir el tamaño
y alcance de las disyuntivas, así como también evitar la aparición de otras.
MÓDULO II: LIDERANDO EL CONFLICTO
Reducción de resistencias y conflictos.
La resistencia es la negación al cambio. Los conflictos implican muchas
veces que se deben aplicar cambios y que estos cambios deben ser
aceptados por las partes para llegar a una solución. Los cambios afectan
desde la perspectiva de cada individuo, de una manera negativa o positiva.
MÓDULO II: LIDERANDO EL CONFLICTO
Reducción de resistencias y conflictos.
Debemos observar cual es el factor que domina la resistencia de cada una
de las partes, escuchar atentamente a cada individuo nos llevará a
entender su posición frente al mismo, hablar de forma clara ayuda a
generar confianza en las partes, observar y escuchar se convierten en
herramientas significativas.
MÓDULO II: LIDERANDO EL CONFLICTO
Actores de una negociación.
Son personas que tienen estilos, emociones, percepciones, pensamientos,
sentimientos y conductas; personas que interactúan y pueden ejecutar
acciones dirigidas a lograr aquello que permita la satisfacción de sus
necesidades, se entiende por «actor» toda persona que tenga capacidad
para facilitar u obstaculizar acuerdos.