Clientes internos y externos

Karla Belén Ramírez Olivera

Cliente interno
Se conforman por personas que laboran en la misma organización y quienes, al
igual que los clientes externos tienen necesidades y expectativas por satisfacer en
el interior de la compañía, a través de productos o de servicios que se proveen
mediante diferentes medios y procesos (Martínez, R.,2016).
Cliente externo
Son aquellos quienes compran los productos y servicios de la organización
(Martínez, R.,2016).

Satisfacción del Cliente

Éxito: Fracaso

- Cuidar clientes - Pésimo servicio.

Factores de éxito y potenciales y actuales. - Producto de pésima
de fracaso para la - Brindar buena atención calidad y con mayor costo.
satisfacción del = buena satisfacción. - Instalaciones no bien
cliente - cuidadas.

- Mejora continua - Prevención de perdidas

Importancia de la - Fidelización de clientes mayores.
retroalimentación - Innovación - Oportunidades de
del cliente. - Reputación positiva aprendizaje
- Detección temprana de - Reconstrucción de la
problemas. confianza.
- Redirección estratégica.
 - Lealtad del cliente.
- Recomendaciones y - Reconstrucción de la
Por qué es referencias. confianza.
importante la - Retención de clientes. - Minimización de perdidas
satisfacción del - Ventaja competitiva. mayores.
cliente. - Mejora continua. - Aprendizaje y mejora.
- Prevención de la pérdida
de clientes existentes.
- Ingresos y rentabilidad. - Pérdida de ingresos.
Importancia de - Recomendaciones y - Daño a la reputación.
clientes internos y referencias. - Costos de recuperación.
externos. - Imagen de marca.

Martínez, R. (2016). Servicio al cliente interno: todos somos clientes y todos

tenemos clientes. Ediciones de la U, pág. 15-16.