PRESENTACIÓN

PERSONAL

JOSÉ DÁVILA
QUIEN SOY
• Administrador de Empresas
• Casado
• Deportista Federado
• Coach de equipos
• Facilitador o capacitador certificado
• Certificado Procesos de Mejora Continua
• Auditor de Procesos (Servicio al Cliente)
• Analítico, Competitivo, Sinergia de equipos,
empático.
• Hago que las cosas sucedan y por lo general a
todo le veo áreas de mejora.
• Me gusta actualizarme y aprender
• Carismático, buen líder, adaptado a los cambios.
• Soy un poco impaciente y siempre debo trabajar
en mi perfeccionismo.

JOSÉ DÁVILA
MI FAMILIA
• Casado
• Flor de María Guerrero Abascal de Dávila
• José Rodrigo, María Jimena, Juan Diego
• Somos una familia promedio, católica y nuestra
mayor fortaleza es la unidad.
• Nuestro mayor propósito es seguir educando a
nuestros hijos para que sean personas de bien y
que puedan sumar a la sociedad.
• Que sean profesionales y que puedan cumplir
todas sus metas.
• En mi caso quiero seguir robusteciendo mi
conocimiento y aplicarlo a los equipos.
• Ser formador de lideres, llevar a las personas a
su máximo nivel y seguir dejando huella a
quienes he liderado.

JOSÉ DÁVILA
 PROYECTOS PROFESIONALES

En DHL me propusieron PH implemente la figura En todos los equipos

ser el primer país de de KAM, donde el que he liderado, he
tenido guerrilleros,
América en propósito principal era el
como proyecto
certificarnos, nos llevo proceso post venta,
personal, llevar a estas
mas de 1 año y por esa fidelización, retención y
personas a su máximo
razón, fuimos el mejor crecimiento, dando como nivel y fortalecer su
país de Américas 2012 resultado, la reducción de liderazgo,
y 2014 y dentro del top clientes perdidos. seguramente ha sido
10 global. mi mayor satisfacción.

GRAN
CALIDAD DE CLIENTES
GENTE SERVICIO FIELES RED
MOTIVADA RENTABLE

CIRCULO VIRTUOSO

JOSÉ DAVILA
¡¡¡MUCHAS
GRACIAS!!!

JOSÉ DÁVILA
PRESENTACIÓN ELEKTRA
CRONOLOGÍA CARICATURIZADA DE LA COMPRA
 ANÁLISIS FODA
• Diversificación de productos y servicios
• Productos y facilidades a toda la población guatemalteca
• Gran capacidad y respaldo financiero
• Recurso humano motivado

• Alta competencia en el mercado • Presencia en toda la republica de Guatemala

• Posibilidad de reducción de inversión • Adquisición de nueva tecnología para procesos
por incertidumbre política • Clientes inactivos (estrategia comercial)
• Disminución de inversión de activos • Crecimiento económico del país, próximos años
• Inflación proyectada al cierre del 2022 • Venta Cruzada
(7.55%)

• Estrategia post venta

• Fuga de clientes
• Recurso Humano & Marketing
• Análisis de competencia y procesos
preventivos de clientes insatisfechos
 ESTRATEGIA POST VENTA

1 – POST VENTA Centrados

en el
1.1 – Llamada de presentación del ejecutivo post venta cliente
1.2 – Kit de Bienvenida entre la semana siguiente luego de la compra (Ruta a seguir con los contactos idóneos)
1.3 – Llamada de fidelización, retención y crecimiento (al menos 1 vez al mes)
1.4 – Elaboración de una matriz de responsabilidades desde al asesor hasta el Gerente de Servicio al cliente
1.5 – Establecer y mejorar tiempos de resolución de quejas y reclamos, (ej. Segmentación de casos)
1.6 – Elaborar de acuerdo a la necesidad la integración de recurso humano (Quejas y reclamos)

2 – REACTIVACION DE CARTERA

2.1 – Segmentación de cartera inactiva (Clientes tipo “A”)

2.2 – Activaciones para clientes existentes por área geográfica (Mailyng, WhatsApp, mensajes de texto)
MEJORAS Y ACCIONES POST VENTA
 INVOLUCRAMIENTO DEL GERENTE DE SERVICIO
AL CLIENTE
EL PAPEL QUE DEBIÓ JUGAR EL CSM:

• Involucramiento total de acuerdo a los diferentes tipos de escalación por reclamos y garantías.
• Mapeo del caso y análisis del mismo.
• Establecer un contacto proactivo de un ejecutivo a cargo del caso, para el seguimiento oportuno hacia el cliente.
• Una vez escalado el caso, el Gerente hace una llamada al cliente asumiendo la responsabilidad y dando un tiempo de
solución dentro del parámetro de tiempo permitido.
• En el caso actual, derivado del poco seguimiento al cliente, se debió hacer el cambio por garantía, ya que en un inicio esa
fue la solución.
• Debido que tenemos presencia en toda la republica, se puede implementar el monitoreo de un técnico por región o en este
caso, en Quetzaltenango tiene 4 sucursales, se podrían hacer visitas de campo, para establecer a ciencia cierta en mal o
buen funcionamiento de los equipos.
• Realizar evaluaciones periódicas con nuestros socios comerciales (Cargo Expreso).

REUNIÓN A SOLICITUD DEL CLIENTE:

• Como parte del compromiso con el cliente y dando muestras de cambio, le ofrecería una reunión virtual o si las condiciones
me la permiten, dirigirme directamente a la tienda donde realizó la compra.
 ESTRATEGIA MEJORA NPS
• Centrarse en el cliente y posicionarnos en la realidad
• Formación de un equipo y/o comité multidisciplinario (mandos medios) con el fin de analizar los casos y concientizar a todas las
áreas y crear una marca mas fuerte.
• Una vez analizados los casos, se toman acciones correctivas (implementación de procesos de mejora continua) y se le entrega al
dueño del proceso, para su fiel cumplimiento en la cadena de valor.
• Llevar a cabo indicadores de gestión y eficiencia y presentarlos al Staff de Gerentes y Directores.
• Realizar Mystery Shopper vía telefónica y en campo a todas las sucursales, para el aseguramiento del proceso y crecimiento en la
cultura de servicio.
• Crear procesos de servicio al cliente (global) y llevar a cabo auditorias de procesos al menos una vez cada 6 meses
• Involucramiento de altos mandos (Gerentes)

NET PROMOTER SCORE

     
CLIENTES EVALUACIÓN RESPONSABLE LLAMADA
Detractores 0a6 Gerente de área
Pasivos 7y8 Supervisores
Promotores 9 y 10 Asesores
 RECOMENDACIONES

• Creación de un área de quejas y reclamos

• Replantear tiempos de respuesta para una buena resolución.
• Realizar estudios y análisis de mercado de nuestra competencia
• Evaluaciones o acciones de mejora de nuestros socios comerciales.
• Implementación de un sistema de seguimiento de quejas y reclamos (Ej CRM)
• Capacitación constante a nuestro preciado recurso en Servicio al Cliente y como solucionar
las quejas y reclamos.
 ¡¡¡GRACIAS!!!
“Un cliente enojado, nos perdona si le resolvemos en tiempo y forma”
“Un cliente satisfecho le cuenta a dos mas su buena experiencia, un cliente insatisfecho
según encuesta Gallup se lo comenta a 16 personas mas”
“Las quejas son un REGALO de nuestros clientes, nos permiten mejorar”