UNIVERSIDAD APEC

Artículo
“¿Quiere mejorar sus utilidades? ¡Cuide a sus clientes!”.

Asignatura
Ingeniería de Calidad

Estudiante

Profesor
Julia Mercedes Perez Veloz

09 de septiembre, 2022
Santo Domingo, D.N
 ¿Quiere mejorar sus utilidades?
¡Cuide a sus clientes!

Se ha enseñado a través del tiempo que el propósito principal de un negocio es

generar ganancias, ganar más, ganar de forma sostenida, ganar, ganar y ganar, sin
embargo, es cuando empezamos a adentrarnos en conceptos más profundos cuando
nos damos cuenta que este enfoque es equivocado. Si bien es cierto que el interés
detrás de toda transacción comercial es el generar ingresos, esto, debería ser el
resultado de proveer productos y servicios de calidad, logrados mediante la adopción
de una gestión enfocada al cliente, quien en últimas cuentas es quien tiene el
veredicto final sobre la calidad.

Aunque las utilidades de una empresa mejoran significativamente mediante la

atracción de nuevos clientes que adquieran los productos o servicios, no se debe
menospreciar las ganancias que se derivan de asegurar su permanencia. Se necesitarán
menos recursos para fidelizar un cliente que para atraerlo, y el primer paso para
satisfacerlo es conocerlo, entender sus necesidades y expectativas.

Contrario a lo que se pensaría, la mejor oportunidad para escuchar al cliente es

mediante las quejas, sugerencias y reclamos que aporta sobre la compañía, pues estas
constituyen una fuente de información vital sobre el cliente. Las razones más
relevantes que podrían causar pérdidas de clientes, según encuestas realizadas, en
orden de importancia son:

 Problemas en la facturación, atención recibida o informa dada.

 Atrasos de entrega o errores de envíos.
 Confusión o falta de claridad sobre los precios.
 Poca comprensión sobre las características del producto.
 Información incorrecta sobre la variedad de productos ofrecidos o disponibles.

Aunque esto evidencia que una venta o promoción realizada adecuadamente puede
ser perjudicada por un mal servicio administrativo, afortunadamente, la pérdida de
clientes es algo que puede ser controlado, remediado y sobretodo: evitado.
No basta solo con que el cliente esté satisfecho, este debe, además, ser leal a la
empresa. La lealtad es la que hará que el cliente se desvíe de su ruta para hacer una
compra, pague alguna membresía, esté dispuesto a pagar precios más altos, dé
referencias positivas y hasta deje pasar desviaciones en la conformidad del producto.
El cliente leal es menos costoso en su relación con la empresa y por ende más
rentables, contrario a lo que sucedería con un cliente que simplemente esté
satisfecho. La unión de la satisfacción del cliente y la lealtad, es lo que se conoce
actualmente como compromiso del cliente.

Los colaboradores de primera línea, los que tienen contacto directo con el cliente, son
la primera cara de la empresa y son quienes por su comportamiento determinarán la
calidad del servicio. Son responsables de trasmitirles a los clientes que su relación con
la empresa tiene valor. Estos colaboradores deben ser seleccionados, capacitados y
empoderados de forma especial por la compañía. En este sentido, dentro de las
buenas prácticas de calidad de los hoteles Ritz-Carlton, me llamó poderosamente la
atención que:

 La gestión de las quejas y reclamos son abordados como prioridad y de forma

inmediata para evitar a toda costa la pérdida del cliente, lográndolo a través de
la integración de los colaboradores en la solución de las incidencias de principio
a fin, preparándolos para su solución y evitar futuras ocurrencias.
 Poseen una misión determinada por personas, para servir a personas, tomando
en cuenta a las personas que lo realizan.
 Trato personalizado, en incluir como norma el uso del nombre del cliente en
todas las interacciones con este, aportando directamente a la calidad percibida.

Fomentar la comunicación con los clientes, preguntarles, facilitarles los medios para
quejarse, es escucharlos; es poder acceder a información que puede ser traducida e
incorpora a los procesos y especificaciones técnicas de los productos y servicios.
Cuando esto suceda, ya no será necesario el recorte de costos o la baja de precios para
mejorar la participación en el mercado.

El llamado final es aprender sobre las fallas y problemas de los productos y servicios y
mediante mejora continua, ir cerrando la brecha entre las expectativas del cliente y lo
que como compañía se les entrega. Se requiere trabajo duro, constancia y una alta
dirección comprometida con la calidad, que gerencie cosas y lidere personas.

Bibliografía

Levitt T. (1995, junio). ¿Quiere mejorar sus utilidades? ¡Cuide a sus clientes! Gotas de
conocimiento.

Evans, J. R. y Lindsay, W. M. (2015). Administración y Control de la calidad (9na ed.).

Cengage Learning Editores, S.A.