Facultad de Economía y Negocios

Carrera de Ingeniería Comercial

Bellavista 2023

4,5

ADAPTACIONES EN CONSULTAS MÉDICAS

TRADICIONALES HACIA LA TELEMEDICINA INDICANDO
SU EFECTIVIDAD Y RENTABILIDAD EN LAS
INSTITUCIONES DE SALUD PARA LA EMPRESA
BIOSANTEÉ LTDA

GRUPO N. 3: son el grupo 2

Autor:

Javiera Leiva González

Katerine Soto

Profesor/a:

Ximena Gambra Acle

Domingo, 10 de diciembre del 2023

Santiago de Chile

1
 Índice

Páginas

Introducción………………………………………………...…....3

1. Plan de operaciones………………………...……...………..4

1.1. Objetivos……..…………………………………….………..4

1.2. Ciclo de Operaciones………..…………………….……...5

1.3. Aspectos regulatorios……………………….…………….6

1.4.Costos Operacionales…………………………..….………8

2. Plan de RRHH……………………………..…………..……..9

2.1. Objetivos…..…………………………...…..….…………..10

2.2. Organigrama de la organización

………………………..11

2.3.Composición del equipo directivo………………………..11

2.4. Definición de los puestos de trabajo y los perfiles

profesiográficos……………………………...…………………12

2.5. Política de RR.HH. (selección, contratación y

remuneración)......................................................................13

2.6. Costos de planilla…….…………………………………...14

3. Conclusiones y recomendaciones….…….…….…………15

Anexos…………………………………………………………..16

Bibliografía………...…………………………………..………..18

Introducción

2
 El presente informe de plan de negocios para la
implementación de telemedicina en la Clínica Bio-Santé
tiene como objetivo evaluar la viabilidad de implementar este
servicio en la clínica, así como identificar los beneficios
potenciales que podría generar para la clínica y sus
pacientes.

Para cumplir con este objetivo, se realizaron las siguientes

actividades:

- Plan de operaciones

- Plan de RRHH

- Conclusiones y recomendaciones

Cada uno de estos puntos se desarrollarán y

complementarán en base a lo investigado y recolectado a
través de la Clínica Bio Santé ubicada en la localidad de
Linares de la región de Maule.

Finalmente, se entregará y desarrollará una conclusión y

recomendaciones con respecto a los puntos desarrollados.

Desarrollo

3
 1. Plan de operaciones

Un plan de operaciones describe de manera detallada el

cómo se implementará y administrará el servicio de
telemedicina en la clínica Bio-Santé y así alcanzar los
objetivos de la empresa. El plan debe abarcar todos los
aspectos del servicio, desde la infraestructura tecnológica
hasta la capacitación del personal y los procesos de
atención al paciente.

Este plan incluye información sobre los recursos necesarios,

los plazos, las responsabilidades y los procedimientos que
se deben seguir para llevar a cabo las operaciones de
manera eficiente y efectiva. El plan de operaciones es
esencial para garantizar que todas las partes involucradas
en el proyecto tengan una comprensión clara de lo que se
espera de ellos y cómo deben trabajar juntos para lograr los
objetivos establecidos.

1.1 Objetivo

El objetivo principal del plan de operaciones es implementar

y evaluar que el servicio de telemedicina cumpla con los
más altos estándares de calidad, legalidad y ética,
contribuyendo así a la mejora del acceso a la atención
médica para todos los habitantes de la región del Maule.

1.2 Ciclo de Operaciones

4
 Se muestra el flujograma del ciclo de operaciones de la
nueva línea de negocios desde la solicitud de cotización del
servicio a fin de otorgar las atenciones médicas necesarias
por parte del equipo de salud.

Ok ,

Fuente de elaboración propia

Descripción del proceso:

El proceso se inicia con la solicitud de una consulta médica

a través de diversos canales como contacto directo por
email o whatsapp, plataforma web de la clínica y visitas de
pacientes actuales. Luego se realiza un análisis de la
solicitud que considera la explicación del proceso de
teleconsulta, toma de datos del paciente (nombre, edad,
sexo, expediente, lugar donde vive, teléfono) y verificar si la
clínica Bio-Santé tiene la capacidad de cumplir con los
requerimientos del cliente. Si la solicitud no es aceptada,
todo dato es guardado en la base de datos de la clínica y se
finaliza el proceso. Si es aceptado, se selecciona el
especialista según necesidades y prioridades, toma de un
horario disponible de la agenda, ingresa los datos

5
 personales y se reserva la cita. Luego de unos minutos el
paciente recibe en su correo la notificación de reserva
acompañada de las instrucciones para el pago según su
previsión. Dentro de las opciones de pago está el cancelar
con Bonos de Fonasa, Capredena/Dipreca y pago particular.

El día de la atención comienza con la preparación del

espacio que permite el encuentro remoto, se envía al
paciente el link de la atención mediante correo electrónico
unos minutos antes de la consulta para poder hacer la
atención con el médico de manera remota. Se presume que
el paciente está preparado para que el paciente ingrese con
el link enviado. Una vez ambos están en la videollamada, el
médico confirma la identidad y revisa la información del
paciente. Se registran las conclusiones e hipótesis
diagnóstica con la debida argumentación u observación. Se
presentan indicaciones farmacológicas y no farmacológicas,
incluidas interconsultas o controles necesarios. Para
terminar la atención se explica al paciente cómo obtener los
documentos físicos en caso de requerir ese formato (recetas
retenidas, certificados, informes).

Finalizando se agregan los archivos al sistema de

Telemedicina, los cuales son de carácter confidencial y pedir
al cliente que realice una pequeña encuesta que se enviará
al correo para evaluar la aceptabilidad del servicio
entregado.

1.3 Aspectos regulatorios

La teleconsulta hoy es una modalidad de atención que

muchos centros de salud públicos y privados ofrecen a sus
pacientes, sin embargo, esta práctica aún no cuenta con una

6
 regulación para fijar protocolos y estándares de seguridad y
calidad.

En Chile, la salud está regulada por la Ley N° 20.584, que

regula los derechos y deberes de los pacientes en relación
con acciones vinculadas a su atención de salud.

Esta ley reconoce y regula el uso de las tecnologías de la

información y comunicación en la atención médica,
incluyendo la telemedicina. Establece que los prestadores
de servicios de telemedicina deben cumplir con los mismos
estándares de calidad y seguridad que los prestadores de
servicios de salud presenciales. Esto incluye contar con
personal médico debidamente calificado, utilizar tecnología
adecuada y segura, mantener la confidencialidad de la
información y respetar los derechos de los pacientes.

El nuevo servicio de telemedicina en la clínica Bio-Santé

debe cumplir con los siguientes requisitos:

- Registro sanitario: La clínica debe contar con un registro sanitario

vigente que la autorice a brindar servicios de telemedicina.
Este registro garantiza que cumple con los estándares de
calidad y seguridad establecidos por las autoridades
sanitarias.
- Infraestructura tecnológica: Debe contar con una infraestructura
tecnológica adecuada que garantice la disponibilidad y
estabilidad de los servicios de telemedicina. Esto incluye
servidores seguros, software actualizado y sistemas de
respaldo de datos.
- Políticas de privacidad y confidencialidad: Bio-Santé debe establecer
políticas claras de privacidad y confidencialidad de la
información médica. Esto incluye el uso de sistemas de
encriptación, la protección de datos personales y la

7
 obtención del consentimiento informado del paciente para la
realización de consultas y tratamientos a través de la
telemedicina.
- Profesionales certificados: El personal médico debe estar
debidamente certificado y registrado en el Colegio Médico
de Chile. Esta certificación garantiza que el médico cuenta
con los conocimientos y habilidades necesarios para ofrecer
atención médica de calidad.
- Formación en Telemedicina: Los médicos deben recibir una
capacitación adecuada en el uso de las tecnologías de la
información y comunicación utilizadas en este ámbito. Esto
les permite utilizar de manera eficiente las herramientas y
plataformas de telemedicina.

1.4 Costos Operacionales

Es vital conocer cuáles son los costos operativos para la

implementación de la telemedicina en Bio-Santé ya que
permite conocer su rentabilidad. Estos se pueden clasificar
en dos categorías principales: costos operativos fijos y
costos operativos variables.

Los costos operativos fijos son aquellos que no dependen

del nivel de actividad o consultas realizadas, sino que se
mantienen constantes en un período determinado, como son
el arriendo de las instalaciones, los sueldos del personal,
capacitación, además de publicidad y marketing . Los costos
operacionales variables varían en función del nivel de
actividad o producción de la empresa, es decir, que
aumentan o disminuyen según el número de consultas
realizadas, estos son la electricidad, costo del soporte y la
depreciación de los computadores.

8
 En consideración a lo anteriormente expuesto, podemos
detallar los costos de operación (valores en CLP, anuales)

Costos operacionales fijos

- Uso de oficinas: $4.800.000

- Sueldo y honorarios personal: $76.800.000
- Internet: $220.000
- Publicidad y Marketing: $1.000.000
- Servicios básicos (agua, electricidad): 1.2000.000

Costos operacionales variables

- Costos de soporte y mantenimiento de infraestructura: $700.000

- Software de almacenamiento de la información: $720.000

Debemos determinar también la necesidad de adquisición

de activos fijos para la nueva línea de negocio.

Fuente de elaboración propia

2. Plan de RRHH

9
 El plan de RRHH se pretenderá desarrollar de la siguiente
manera:

- Se realizará un análisis en base a las necesidades que presente la

clínica Bio Santé con el fin de poder identificar cuales son
sus necesidades, reconociendo también los distintos
departamentos y áreas de trabajo que requieren cubrir a
través de la selección de nuevo personal.

- Reclutamiento y selección de personal eficiente y capacitado que le

permita poder cubrir las necesidades y áreas de la clínica.

Para esto, se deberá diseñar un plan de selección de

personal ya sea a través de: publicación en páginas webs o
a través de consultoras las cuales permitan el poder
seleccionar a los mejores candidatos para cubrir las
vacantes existentes en la clínica.

- Implementación de programas de capacitación dirigidos en

perfeccionar y desarrollar aún más las habilidades y
competencias de cada uno de sus profesionales.

Esto lo podemos desarrollar y trabajar a través de: cursos,

talleres, seminarios y programas de formación entre otros.

- Gestión y sistema de evaluación del desempeño el cual permitirá el

poder medir y garantizar los objetivos y metas que se
desean llevar en la clínica.
- Talentos, ambiente laboral, beneficios y reconocimientos dentro de la
clínica Bio Santé.
- Diseño de un plan de sucesión, el cual logre identificar y preparar a
los futuros candidatos internos los cuales puedan poder
ocupar los puestos.
- Establecer canales de comunicación efectivos y transparentes con el
fin de poder establecer y fomentar la relación entre sus
trabajadores y directores de la clínica. Una de las formas
que podemos utilizar para poder desarrollar y fomentar los

10
 canales de comunicación del equipo son: reuniones
regulares, talleres, trabajos colaborativos, boletines internos
entre otros.
- Políticas y programas que promuevan el bienestar y salud de sus
empleados.
- Evaluación y mejora continua con respecto al plan que está
desarrollando RRHH con el fin de mejorar los resultados de
búsqueda de personal como en el bienestar de la clínica.

2.1. Objetivos

Los principales objetivos de Recursos Humanos de la clínica

Bio Santé son los siguientes:

- Selección de personal capacitado y adecuado con el fin de cubrir las

necesidades de la clínica Bio Santé.

- Capacitación y desarrollo de personal, las cuales permitan el

crecimiento profesional de sus empleados.

- Identificar, atraer y retener nuevo personal a la clínica.

- Sistema de evaluación de desempeño, las cuales permiten evaluar,

medir y reconocer los logros y mejoras de sus empleados
para luego entregar y una retroalimentación.

- Promover un ambiente de trabajo positivo y motivador fomentando el

bienestar y comunicación de sus empleados.

- Estrategias de reclutamiento que permitan el poder atraer, retener y

mantener a los distintos profesionales con el fin de que
formen parte del equipo médico de la clínica.

- Cumplimiento legal y normativo con respecto a las políticas laborales,

legales (otorgadas por el Ministerio de Saludo) y normativas
internas de la clínica.

11
 2.2. Organigrama de la organización

Gerente General

Gerente de Marketing Director Médico

Gerente de Finanzas Departamento de calidad y

seguridad

Gerente Comercial Gerente de Operaciones

Gerente de Personas

Fuente de elaboración propia

2.3.Composición del equipo directivo

Como bien, una empresa tendrá diferentes equipos que

permitirán que ésta logre poder funcionar.

Es por eso, que la composición del equipo directivo hará

referencia a la estructura y conformación de los miembros
que forman parte.

Cada uno de los miembros directores serán los

responsables de todas las decisiones que se tomen.

El Gerente General es aquella persona que tendrá el rol de

dirigir y supervisar todas aquellas funciones de la empresa.

Cabe destacar, que el Gerente General se encargará de

todas las decisiones que se tomen serán de carácter
estratégico pudiendo tomar objetivos garantizando el
funcionamiento de la clínica.

Director Médico, estará conformado por un profesional

médico, el cual estará encargado de supervisar, coordinar,

12
 planificar y controlar cada uno de los servicios que logren
poder garantizar la calidad, servicio, atención médica.

Gerente Comercial, estará encargado de liderar el

departamento comercial, el cual debe gestionar y potenciar
estrategias.

Gerente de Marketing, será aquel que se encargue de

planificar y ejecutar estrategias de marketing, con el fin de
poder posicionar la marca.

Gerente de Finanzas, se encargará de la planificación y

control presupuestario.

Gerente de Personas, gestionará y administrará el

departamento de recursos humanos, teniendo como
principal objetivo el poder implementar estrategias en la
gestión y reclutación de personal.

A su vez, deberá considerar dentro de su función el

promover un buen clima laboral, bienestar y salud en sus
trabajadores.

Gerente de Operaciones, tendrá como objetivo el que se

logren los objetivos operativos establecidos a través de la
coordinación de los departamentos.

Departamento de calidad y seguridad: estará encargado de

supervisar, resguardar e implementar los servicios de
calidad, servicios con el fin de poder contemplar los
procesos de mejora en la clínica.

2.4. Definición de los puestos de trabajo y los perfiles

profesiográficos

La clínica Bio Santé cuenta con diferentes puestos de

trabajo, los cuales contemplan diferentes perfiles los cuales

13
 permiten poder llevar a cabo y encargarse de las diferentes
actividades y servicios que la clínica entrega.
Algunos de estos perfiles son:
- Médico/a: Será el encargado de brindar un servicio de atención
médica a cada uno de los pacientes, en donde podrá
realizar diagnósticos, prescribir tratamientos y llevar a cabo
intervenciones médicas en el caso que este sea necesario y
lo requiera.
Por otro lado, debemos tener en consideración, que cada
médico tendrá todos los conocimientos y especialidad para
poder entregar aún más un servicio de calidad a sus
pacientes.
- Enfermero/a: Se encargará de que cada uno de los pacientes cuente
con los cuidados y atención que estos requieran. También,
estará a cargo de asistir en procedimientos médicos con el
fin de asistir al médico a cargo.
- Auxiliar de enfermería: Su tarea se basará en apoyar y ayudar al
personal de enfermería en sus tareas diarias.
- Recepcionista: Su rol, se basará en recibir y atender a cada uno de
los pacientes, gestionando, administrando y documentando
cada uno de los registros.
- Administrativo/a: Estará a cargo de realizar labores administrativas.
- Farmacéutico: Su rol, será el encargarse de la venta de
medicamentos como también el poder asesorar a los
pacientes sobre el uso de los medicamentos.

2.5. Política de RR.HH. (selección, contratación y

remuneración)

La política de recursos humanos (R.R.H.H) de la Clínica Bio

Santé estará enfocada en la selección, contratación y
remuneración de su personal.
La Clínica Bio Santé de Linares cumplirá con todas las
regularizaciones y leyes.

14
 Por otro lado, cada uno de los procesos que realice la clínica
serán siempre de una manera justa, transparente y objetiva,
por lo que cada uno de sus empleados y potenciales
empleados tengan las mismas oportunidades de poder
crecer e ingresar a ser parte de la clínica Bio Santé.
Es por eso, que a continuación se detallarán los principales
aspectos a considerar con respecto a la política que
contempla recursos humanos:
- Selección de personal, para esto la clínica se compromete en realizar
un proceso arduo y justo en donde se evalúa, mida y
compruebe los antecedentes de cada uno de sus candidatos
de manera objetiva.
Para que esto sea efectivo, utilizaremos como herramientas
y guías lo siguiente: entrevistas con distintos Directores de
los diferentes departamentos de la clínica, pruebas técnicas
y referencias laborales (comprobables) entre otras, las
cuales nos permitan seleccionar aquellos profesionales que
cumplan con los estándares que la clínica y el puesto desea
cubrir.
- Contratación del personal seleccionado, en esta etapa el candidato se
formalizará mediante un contrato de trabajo que cumple con
todas las disposiciones legales y regulaciones establecidas.
En el contrato establecido se dejará estipulado las
condiciones laborales, el tipo de contrato que tendrá el
empleado, sus condiciones y beneficios entre otros.
- Remuneración justa y competitiva hacia sus empleados en base a su
desempeño y logros, esto será con el fin de poder motivar e
incentivar a sus empleados a alcanzar sus objetivos
profesionales y contribuir al éxito de la organización.

2.6. Costos de planilla

15
 Los costos de planilla de la clínica Bio Santé de Linares
incluirán los gastos que se encontrarán asociados al salario
y a los beneficios de su personal.

Cada uno de los costos, van a depender del tipo de

empleado que tengamos y de cuánta experiencia tenga.

Tengamos en consideración, que dentro del equipo que

conformará la clínica Bio Santé encontraremos: médicos,
enfermeras/os, auxiliar de enfermería, administrativo, auxiliar
entre otros.

Cada uno de ellos, tendrá como base un salario en donde

posteriormente podremos indicar cuáles serán los beneficios
sociales y de salud, bonos, costos asociados a la seguridad
social y contribuciones a los fondos de pensiones según les
corresponda.

Debemos considerar también, que existirán políticas internas

de la clínica las cuales estarán estipuladas en los contratos
de los empleados de la clínica.

3. Conclusiones y recomendaciones

Como bien sabemos, y hemos podido analizar y desarrollar

en base al trabajo al funcionamiento y manejo que presenta
la clínica Bio Santé ubicada en la localidad de Linares,
podemos señalar que es una clínica que se encuentra en
pleno desarrollo.

A su vez, es capaz de poder entregar y satisfacer cada una

de las necesidades de sus pacientes y también, que los
mismos pacientes puedan consultar con algún médico
acorde a la especialidad que se desean consultar.

Retomando con lo mencionado anteriormente, después de

analizar cada uno de los puntos señalados en el informe
podemos obtener las siguientes conclusiones al respecto:

16
 - La clínica cuenta con un equipo de profesionales capacitado,
especializado y comprometido con sus pacientes.
- La comunicación que existe entre el equipo y los diferentes
departamentos de la clínica permite mayor sinergia etc.
- Al crear un buen ambiente laboral, existe una baja rotación lo que
permite que no exista gastos adicionales en la formación y
capacitación a nuevos empleados que se van incorporando
al equipo médico.

Sin embargo, debemos considerar otros aspectos que

pueden provocar mejorar para tener un mayor éxito, dentro
de las cuales podemos destacar:

- Implementar el bienestar y salud mental y físico de sus empleados

para evitar la retención de personal.

- Asegurar la brecha salarial de sus empleados, en donde son

remunerados de manera justa y competitiva.

- Fomentar el desarrollo y formación de sus empleados, de esta

manera promoverán el crecimiento y compromiso con la
clínica.

Anexos

17
18
 Bibliografía

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190 mil entre marzo y octubre de este año - Consultas por
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