COMISIÓN NACIONAL PARA LA PROTECCIÓN Y DEFENSA

DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS FINANCIEROS

PRESENTE.

Blanca Guadalupe Duque Paz, por mi propio derecho y señalando como domicilio para recibir
notificaciones y toda clase de documentos en el domicilio que se ubica en la Calle 35 Poniente 908 Col.
Gabriel Pastor, Puebla, Puebla, correo electrónico legumcustode@proton.me; autorizando en forma indistinta
para recibir todo tipo de notificaciones, documento y para imponerse de los autos a los licenciados en derecho
Víctor Hugo Zarate Rosas y/o Carlos Tenoceltol de León y/o María Fátima Gutiérrez Pérez, ante usted
respetuosamente comparezco y expongo:

Que, por medio del presente ocurso, y en términos de las facultades conferidas de acuerdo a lo dispuesto por
el artículo 11 de la Ley de protección y defensa del usuario de servicios financieros., se sirva resolver la
reclamación que formulo en contra de la entidad bancaria denominada BBVA S.A. y a quien la represente
legalmente, esto debido a la retención ilegal de la cantidad monetaria que es de mi pertenencia, misma que
asciende a un monto de $11,100.00 (once mil cien pesos 00/100 m.n), sustentando la presente a través de los
siguientes:

HECHOS

1. Siendo el día veintisiete de mayo del año en curso, la suscrita me apersone en la sucursal del banco que nos
ocupa y que se identifica con el numero 00064 Moctezuma, ubicada en Avenida Aviación civil 1, colonia
Industrial Puerto Aéreo, Ciudad de México, con la finalidad de realizar el deposito por la cantidad monetaria
supra referida, dicha operación fue realizada en el cajero con número de serie MM E 214, así las cosas y
derivado de una falla mecánica del citado dispositivo bancario, mi dinero fue retenido, expidiéndoseme
únicamente un ticket ,del que se advierte que no me fue devuelta ninguna cantidad en efectivo, aunado a que
en dicho comprobante se observa la leyenda “conserva este comprobante para tu aclaración”, documental
que se anexa a la presente .

2. En la misma data la de la voz procedió a realizar la aclaración pertinente a través de las líneas de atención a
clientes que han sido fijadas por dicha institución, para tales efectos, derivado de lo anterior, dicho trámite fue
admitido y quedo radicado bajo el número de aclaración 0000014263687, en el entendido que a esta recaería
resolución en un periodo no mayor a 8 días hábiles, término que empezó a correr a partir del lunes 29 de
mayo de 2023 concluyendo el día 7 de junio del año en curso ,sin que en ese periodo se me otorgara una
respuesta respecto de mi solicitud.

3. Razón por la que nuevamente me constituí en la sucursal de la entidad bancaria señalada en el numeral 1
del presente capítulo de hechos, entrevistándome con la C. Lizbeth Cruz Zúñiga, quien se ostento como Jefa
de Cajeros , quien me indico que mi tramite se encontraba en el departamento de aclaraciones y que debería
esperar ocho días mas para que se dictara la resolución correspondiente, sin que esto sucediera, aun habiendo
transcurridos el termino adicional para tal efecto, mención aparte merece precisar que esta situación se repitió
al menos en cinco ocasiones mas , donde el banco junto con sus ejecutivos me brindaron respuestas evasivas,
concatenado a la dilación interminable de los términos establecidos por dicha institución, sin darme una
solución clara y concisa .

4. Es el caso que con fecha que con fecha 10 de agosto de la presente anualidad me fue notificada mediante
correo electrónico, el Dictamen de Aclaración de fecha 02 de junio de 2023 del que en esencia se desprende:

“…Nos es grato informarte que la sucursal D.F. Moctezuma C.R 0064 realizó el abono por la
cantidad de $11,100.00 Podrás ver este movimiento reflejado en tu próximo estado de cuenta,
de lo contrario te solicitamos puedas acudir a la sucursal que dio seguimiento a tu folio para
validar el abono correspondiente…”
 (sic)

De lo anterior, se advierte que en su momento la entidad bancaria se pronunció a favor de la suscrita,

enunciado que dicho recurso monetario sería disperso en mi cuenta situación que no ha acontecido al día de
hoy, para mayor abundamiento corre agregado al presente estado de cuenta ,del que se puede observar con
meridiana claridad que no me ha sido erogada la cantidad que refirió la multicitada institución en su dictamen
de mérito., Considero necesario informar a esta Dependencia que consecuentemente me he acercado a en
diversas ocasiones al banco con la finalidad de encontrar solución a mi problemática, sin que esta se resuelva
de forma favorable.

5.Finalmente solicito su intervención para que en términos del artículo 68 Fracción II de la De La Ley De
Protección Y Defensa Al Usuario De Servicios Financieros , se requiera a esta Entidad Bancaria denominada
“BBVA S.A” que por conducto de un representante rinda un informe por escrito contestando de manera
razonada a cada uno de los hechos que dan lugar a la presente reclamación, así mismo exhiba la
documentación necesaria que justifique la omisión al cumplimiento de su dictamen de aclaración de fecha 02
de junio de 2023.

D E R E C H O.-

I. Con relación a la competencia de la CONDUSEF para la admisión del presente escrito se

fundamenta en el artículo 11 de la Ley de protección y defensa al usuario de servicios financieros.

II. Con relación al procedimiento sobre la mediación solicitada ante la CONDUSEF lo fundamento en
los artículos 60 al 72 de la Ley de protección y defensa del usuario de servicios financieros.
P R U E B A S.-

A. DOCUMENTAL PRIVADA- Consistente en Ticket de fecha 27 de mayo del año en curso

expedido por en el cajero con número de serie MM E 214,de la sucursal de la entidad bancaria que
nos ocupa y que se identifica con el numero 00064 Moctezuma, ubicada en Avenida Aviación civil
1, colonia Industrial Puerto Aéreo, Ciudad de México, prueba que relaciono con todos y cada uno de
los puntos del capitulo de hechos del presente ocurso.

B. DOCUMENTAL PRIVADA- Consistente en Cadena de Correo electrónico de Fecha 10 de agosto

del 2023 mediante el cual me fue notificado Dictamen de aclaración de fecha 02 de junio de 2023,
prueba que relaciono con todos y cada uno de los puntos del capítulo de hechos del presente ocurso.

C. DOCUMENTAL PRIVADA- Consistente en Dictamen de aclaración de fecha 02 de junio de 2023,

prueba que relaciono con todos y cada uno de los puntos del capítulo de hechos del presente ocurso.

D. DOCUMENTAL PRIVADA- Consistente en Estado de Cuenta Bancario prueba que relaciono con
todos y cada uno de los puntos del capítulo de hechos del presente ocurso.
Por lo anteriormente expuesto, atentamente pido:

PRIMERO. Que se me tenga por presentado en tiempo y forma el presente escrito ante la Comisión Nacional
Para la Protección y Defensa De Los Usuarios De Servicios Financieros, por encontrase apegado a derecho y
que corra traslado a quien represente legalmente dicha institución.

SEGUNDO. Se me tenga por autorizados a los profesionistas en Derecho nombrados en el proemio del
presente escrito.

TERCERO. Que mediante INTERVENCION de la CONDUSEF pueda obrar en mi favor, para que dicha
institución de cumplimiento con a lo establecido en su Dictamen de aclaración de fecha 02 de junio de 2023 y
deposite a mi cuenta bancaria la cantidad $11,100.00 (once mil cien pesos 00/100 m.n.) .
“PROTESTO LO NECESARIO”

Blanca Guadalupe Duque Paz.