Máster Universitario en Psicología General Sanitaria M2: Habilidades Básicas del PGS

FASES PARA COMUNICAR UNA POTENCIAL MALA NOTICIA

Consideraciones generales para una comunicación empática:

• El contexto, el espacio y la actitud cuando se comunican malas noticias es especialmente relevante

porque los pacientes buscan señales que les informen de la gravedad.
• Cuando la comunicación verbal no es congruente respecto a la comunicación no verbal, siempre
prevalecerá la no verbal (lenguaje corporal, forma de hablar, expresión facial, etc...)
• Es primordial crear un clima de confianza, trato empático sin juzgar.
• Compartir la estructura de la sesión y anunciar cuando se quiera pasar a otra fase.
• Mantener contacto visual de forma no invasiva, y sensible a la aceptación del paciente
• Evitar lenguaje técnico, hablar de forma lenta y clara.
• Dar esperanza con realismo. No crear falsas expectativas ni desanimar
• Utilizar preguntas abiertas (para buscar información sin dirigir y sin aplicar ideas preconcebidas),
empezar por estas y alternarlas con preguntas cerradas (para clarificar o profundizar en aspectos
concretos).
• Se debe cuidar especialmente la forma de empezar y acabar las sesiones, de ello puede depender
que el paciente vuelva o pida una nueva cita.
• Validar emociones durante toda la sesión:
✓ Observar la reacción (verbal y no verbal) del paciente ante la información que está recibiendo
✓ Formular preguntas abiertas que permitan detectar cómo se está sintiendo ante la información
recibida así como posibles preocupaciones.
✓ Indagar el motivo de dicha emoción o reacción
✓ Dar a entender al paciente que se ha comprendido el motivo del sentimiento describiendo
dicho motivo.
✓ Dar respuesta a las preocupaciones
✓ Preguntar si ha quedado algún aspecto que preocupe

1. PREPARACIÓN DE LA ENTREVISTA Y CONTACTO INICIAL:

• Asegurarnos antes de que conocemos bien las pruebas que se han realizado anteriormente y los
resultados obtenidos.
• Preparar, teniendo en cuenta características de la persona a la que te diriges (valores, creencias,
expectativas, información, características personales y sociales, etc…):
o qué se quiere decir
o cómo decirlo (adaptar el registro lingüístico)
o respuestas a las posibles preguntas y/o preocupaciones

• Preparar el lugar:
o Prestar atención a la disposición de las sillas y de la mesa
o Asegurar privacidad y evitar interrupciones (desconectar teléfono)
• Preparar las presentaciones de otras personas presentes, si es necesario
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Valorar la Percepción del paciente (Para adaptar la sesión al momento presente):

Esta fase puede variar en función de tres parámetros: (a) Tenemos poca información sobre lo que sabe el
paciente por no haber protagonizado las sesiones previas; (b) Tenemos información sobre lo que sabe el
paciente pero no está orientado al diagnóstico; (c) Tenemos información sobre lo que sabe el paciente y
éste ya tiene alguna idea previa del posible diagnóstico. En cualquier caso, es importante en esta fase
recabar o recapitular la información que se tiene hasta el momento.
• Preguntar cómo ha ido todo desde la última visita y cómo lo han vivido, o a qué lo han atribuido.
Propuestas de preguntas que pueden dar información sobre estos aspectos: ¿Cómo estás? ¿Cómo han ido estos
últimos días?

2. OBTENER INFORMACIÓN DEL PACIENTE Y DAR INFORMACIÓN:

• Compartir como se prevé hacer el retorno: Explicar las pruebas al nivel que el paciente prefiera, con la
finalidad de dar a entender cómo se han podido obtener los resultados y facilitar la credibilidad de éstos.
Este punto es adecuado cuando se anticipan reticencias o dificultades para aceptar el diagnóstico.
• Empezar por los aspectos más positivos.
• Establecer la relación entre los resultados obtenidos y el comportamiento comentado en casa, y con sus
expectativas o ideas previas.
• Establecer una estructura lógica / Marcar los puntos a comentar de manera explícita / Ir resumiendo y
repitiendo la información. (transición entre informaciones).
• Advertir o señalizar antes de mencionar resultados desfavorables.
• Dar la información en pequeñas partes, haciendo pausas mientras se explican los resultados que
permitan al paciente asimilar la información.
• Formular preguntas para asegurar que se está entendiendo correctamente, o si se necesita de más
explicación.
• Advertir si el paciente tiene algún malentendido o preocupación sobre el estigma o el diagnóstico.
• Dar las primeras indicaciones respecto a las líneas de tratamiento.
• Validar emociones: crear el espacio para ello si no surgen de forma espontánea
o Respuestas empáticas: “puedo ver que no esperabas escuchar esta noticia”.
o Respuestas validantes: “entiendo que te sientas de esta manera”, “cualquiera hubiera podido tener la misma
reacción”, “veo que ibas bien encaminado/a con tus sospechas”.
o Preguntas exploratorias: “¿Puedes explicarme a que te refieres con…?”, “¿Podrías decirme qué te preocupa?”,
“Has comentado que te preocupaba X, cuéntame un poco más.”, “¿Has dicho que te asustaba?”

3. RESUMEN Y PROPUESTA DE SEGUIMIENTO:

• Resumir verbalmente los principales puntos expuestos
• Detectar aspectos importantes de la conversación que puedan haber quedar olvidados, o malentendidos
• Asegurar que no se ha sobrestimado o minusvalorado la posibilidad de mejora
• Acordar conjuntamente un plan de contacto y seguimiento
• Aportar información complementaria sí parece necesario (folletos, webs,…)
• Hacer sugerencias o ofrecer diferentes posibilidades antes que dar directrices
• Propiciar que el paciente contribuya con sugerencias, preferencias o ideas propias. Tener siempre
presente su perspectiva.
• Comprobar la aceptación del plan de contacto y seguimiento acordado
• Buscar coordinación respecto al tratamiento a seguir con otros profesionales o personas
significativas del paciente
• Comprobar que se haya ofrecido respuesta a todas las preocupaciones.
• Ofrecer esperanza de mejora con realismo