03/11/2023

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InfoATC
Incremento Tarifario de Servicios
Fijos - Claro Hogar y Negocios

Seguimos comprometidos con nuestros clientes, y nos esforzamos por seguir invirtiendo en nuestra
infraestructura de red y tecnología para poder brindarle el mejor entretenimiento y atender las
crecientes necesidades de conectividad; por ello estamos actualizando los planes fijos masivos y
negocios de nuestra base de clientes, de acuerdo a los siguientes escenarios:
Fase 1: Incremento Tarifario de S/.5.00 (INC IGV) en el cargo fijo en el servicio de TV.
Aplica para:
 Clientes que cuenten con el servicio de Televisión en planes HFC y FTTH en 1, 2 y 3 Play.
 Base de clientes Fijos Masivos y Negocios que cuenten con servicio de Televisión, de
acuerdo al siguiente detalle:

Fecha de Activación de Servicio Aplican al incremento

Activados antes del 13/07/2023 SI
Activados después del 13/07/2023* NO
*Fecha en la que se salió la Nueva Oferta Comercial Vigente.

Fecha de Ejecución: A partir del 06 de Noviembre del 2023, y se verá reflejado de acuerdo al ciclo
de facturación asignado en el servicio fijo.
Plan de Comunicación (mailing, SMS y Carta Física): Inició el 18 y 19 de octubre.

1. Consideraciones Específicas del Incremento Tarifario de S/.5.00 en Servicio de TV.

 No se realizará un cambio de plan, campaña u oferta. Solo se realizará el incremento en

el Cargo fijo, en el servicio de TV.
 Si el cliente ya cuenta con uno de los planes de la oferta comercial vigente (campaña
Regular) o tiene una solicitud en curso de migración de plan, NO se realizará este
incremento en su servicio de TV.
Ejemplo:
 Cliente tiene ciclo 12, y su plan se activó antes del 13/07/2023.
 El cliente SI estará afectado al incremento tarifario y este se verá reflejado en su recibo de
servicio, el incremento a partir de su próximo ciclo de facturación 12/11/2023.
Fase 2: Actualización de Plan con y sin incremento tarifario en el Cargo Fijo, clientes con
planes 1 play internet o 2 play internet + telefonía (sin servicio de TV).
Aplica para:
 Clientes que cuenten con servicio de 1 play de internet o 2 play de telefonía +
internet, en las tecnologías de HFC y FTTH.
 Se han definido los siguientes escenarios:

1. Mantiene cargo fijo y se incrementa velocidad.

2. Reduce cargo fijo y se incrementa velocidad.
3. Reduce cargo fijo y mantiene misma velocidad.
4. Aumenta cargo fijo y se incrementa velocidad (sin descuento).
5. Aumenta cargo fijo y se incrementa velocidad + descuento por 12 meses.
Fecha de Ejecución: A partir del 01 de Diciembre del 2023, y se verá reflejado de
acuerdo al ciclo de facturación asignado en el servicio fijo.
Plan de Comunicación (mailing y SMS): Inicia el 02 de Noviembre.
Consideraciones Específicas del Incremento Tarifario para planes 1 play internet
o 2 play internet + telefonía.
Los clientes que pasen por incremento tarifario en su servicio fijo, y este
disconforme, se le podrá otorgar un descuento por el monto del incremento por
12 meses a fin de evitar el downgrade (baja) de plan o una cancelación de
servicio.
Consideraciones Generales:
 Los beneficios que el cliente contaba previo a la actualización del incremento
en el cargo fijo, se van a mantener por los periodos restantes (no se pierden):
Bono de Velocidad de Internet en la contratación.
Bono de Retención/Fidelización.
Descuentos por campañas en el cargo fijo (aplica también para descuento
colaborador):
Si es descuento por monto Exacto: Se mantiene
Si es descuento por porcentaje (10%, 20%,50%): Se alinean al nuevo
cargo fijo.
 Bono Full Claro, se debe actualizar el beneficio de acuerdo a la nueva
velocidad.
 Si el contrato tiene algún cambio de plan programado (en curso) continuará con
su flujo regular y no pasará por la actualización o incremento tarifario.
 Todos los servicios que el cliente cuente en su servicio como: paquetes a
demanda, on top, tope de consumo, servicios adicionales y decos adicionales,
se deben mantener.

1. Comunicación e Información al Cliente:

La actualización del cargo fijo (Incremento tarifario) está regulado por OSIPTEL,
por tanto, cumpliendo la normativa, se enviarán las comunicaciones vía SMS,
mailing o carta física, informando sobre los incrementos a realizar.
Adicionalmente se está informando que en caso de no estar de acuerdo pueden:
• Realizar una migración de plan a la oferta comercial vigente o
• En el último de los escenarios puede dar de baja (cancelación) a su
servicio.
Resumen del Envío de las Comunicaciones Informativas:
Fase 1: Incremento Tarifario de S/.5.00 para el Servicio de TV.

*Referencial

*Referencial

Modelos de SMS enviados a partir del 18/10 al 19/10:

SMS HFC - FTTH

Cronograma de las comunicaciones y ejecución de Incremento Tarifario.

a. PRIMER GRUPO: Clientes que se les enviará mail y SMS.
b. SEGUNDO GRUPO: Cliente que se les enviará carta física.

Cuestionamientos al Incremento del Cargo Fijo en Servicio de TV:

Con la finalidad de explicar al cliente el incremento que tendrá vs los beneficios y

programación que tiene con su servicio de TV Fijo y así contener los
cuestionamientos a este incremento tarifario, se debe manejar la siguiente
información:

Fase 2: Actualización de Plan con y sin incremento tarifario en el Cargo Fijo,

clientes con planes 1 play internet o 2 play internet + telefonía (sin servicio de
TV).
Escenario 1: Mantiene cargo fijo y se incrementa velocidad.
Modelo de Mailing enviado a partir del
Modelo de SMS enviado a partir del 02/11
xx/11 (Por Confirmar)
 *Referencial

* Referencial

Escenario 2: Reduce cargo fijo y se incrementa velocidad.

Modelo de Mailing enviado a partir del xx/11 (Por Modelo de SMS enviado a partir
confirmar) del 02/11

*Referencial

*Referencial
Escenario 3: Reduce cargo fijo y mantiene misma velocidad.

Modelo de Mailing enviado a partir del xx/11 Modelo de SMS enviado a

(Por confirmar) partir del 02/11

*Referencial

*Referencial

Escenario 4: Aumenta cargo fijo y se incrementa velocidad (sin descuento).

Modelo de Mailing enviado a partir Modelo de SMS enviado a partir del
del xx/11 (Por confirmar) 02/11

* Referencial

* Referencial
Escenario 5: Aumenta cargo fijo y se incrementa velocidad (sin descuento).

Modelo de Mailing enviado a partir Modelo de SMS enviado a partir del

del xx/11 (Por confirmar) 02/11

En caso el cliente indique no estar conforme, infórmale que podrá realizar un

cambio de plan a los de la oferta comercial vigente, o culminar su contrato si así lo
requiere.
Si el cliente solicite ingresar un reclamo, valida lo siguiente:
 Si no se ha aplicado el incremento tarifario: Infórmale que no corresponde ya
que aún no se ha ejecutado el incremento tarifario, si el cliente insiste la materia
a ingresar es “Incumplimiento de condiciones contractuales, ofertas y
promociones” y el problema específico es “Incumplimiento de la aplicación de
condiciones y tarifas del plan contratado.
 Si se ha aplicado el incremento tarifario: La materia a ingresar es
“Incumplimiento de condiciones contractuales, ofertas y promociones” y el
problema específico es “Incumplimiento de la aplicación de condiciones y tarifas
del plan contratado".
REGISTRO DE INFORMACIÓN:
En caso el cliente se comunique solicitando información sobre el incremento
tarifario, bríndale la información requerida y al culminar la atención tipifica de
acuerdo a los siguientes escenarios:
Fase 1: Incremento Tarifario de S/.5.00 para el Servicio de TV.

Fase 2: Actualización de Plan con y sin incremento tarifario en el Cargo Fijo,

clientes con planes 1 play internet o 2 play internet + telefonía (sin servicio de
TV).

Con el fin de absolver todas las dudas, respecto a los incrementos que se están
realizando para nuestra base de clientes se ha elaborado una lista de preguntas
frecuentes que lista a continuación:
Preguntas y Respuestas Frecuentes:
1. ¿Desde cuándo se realizará la actualización de Cargo fijo?
Para clientes que cuenten con servicio de TV y se les incremente S/.5.00 en su
CF, la actualización se realizará a partir del 06 de noviembre del 2023 y se
ejecutará en el próximo ciclo de facturación del servicio.
Para clientes que cuenten con servicio de internet y/o telefonía y se le actualice
su plan sea con o sin incremento, la actualización se realizará a partir del 01 de
Diciembre del 2023 y de la misma manera la ejecución será en el ciclo de
facturación que tenga asignado el servicio.
2. Los clientes que tienen una solicitud de migración de plan a ejecutarse con
la oferta comercial vigente ¿Pasará por este incremento de Cargo Fijo?

No, la migración de plan seguirá su curso regular y no se realizará el incremento

tarifario en el servicio de TV.
3. En el caso de los clientes con OCC programadas por retenciones o
promociones por campaña vigente, ¿El importe de los descuentos se
adaptarán al nuevo plan?

Los descuentos se aplicarán de acuerdo a lo siguiente:

Las OCC manuales mantienen el importe de descuento del cargo fijo ofrecido
en ese momento.
Los descuentos en porcentaje del cargo fijo por campañas, se aplican al
cargo fijo incrementado.

4. ¿Se realizará la modificación de su plan actual con este incremento de

S/.5.00?

No, el cliente mantendrá su mismo plan contratado. El incremento de los S/.5.00

se realizará en el servicio de TV y este se verá reflejado en su recibo.

De igual forma, ofrécele a tu cliente poder migrar a un plan de la oferta comercial

actual de acuerdo a sus necesidades o actividades que realiza en su vida diaria.

5. Un cliente de la base con servicio de TV que no acepta pagar los s/5.00

adicionales por el incremento tarifario, ¿Podría posteriormente solicitar una
migración a un plan de la oferta comercial actual?

Sí, podría migrar a cualquier plan de la oferta vigente.

6. ¿Qué podemos hacer ante un cliente no conforme con la actualización del
cargo fijo en el servicio de TV?

Explicar al cliente sobre las características de su plan actual y recuérdale que

cuenta con el canal Liga 1 mediante el cual podrá disfrutar de los campeonatos
Liga 2, Liga Femenina, Torneo Reservas y Futsal. Además, indicar que la
actualización del cargo fijo (incremento tarifario) está regulado por OSIPTEL, y
como operadora hemos cumplido con notificar e informarle sobre estos cambios.
Si el cliente insiste en su disconformidad informarle:
- Que puede realizar una migración de plan a la oferta comercial vigente.
- Cómo último escenario puede dar de baja a su servicio.
• Contratar un nuevo servicio con otra empresa operadora o
• Cambiar de empresa operadora, a través de la portabilidad numérica.

7. ¿En caso de que el cliente se torne crítico e informe que desea realizar un
reclamo por el cambio realizado, que solución podemos brindarle como
SAR para evitar un reclamo?

Se puede ofrecer una migración de plan a la oferta regular vigente. Esto aplica
tanto para clientes que insisten en reclamar o cuestionan el incremento, por
tanto, es válido ofrecerlo como SAR.
8. Si uno contrata un plan por un cargo fijo determinado ¿El Operador puede
incrementar la tarifa?

Sí, la empresa operadora puede incrementar el cargo fijo, previa comunicación al

abonado.
9. ¿Osiptel puede impedir los incrementos tarifarios realizados por las
empresas operadoras?

No, el OSIPTEL no puede impedir los incrementos tarifarios realizados por las
empresas operadoras. En el mercado de los servicios públicos de
telecomunicaciones, las empresas operadoras se rigen por las condiciones de
libre mercado, es decir, tienen libertad para establecer sus tarifas.
10. ¿Aplica también para colaboradores?

Si, también aplica para colaborares.